浅析服务营销的核心内容（二）

公司部门与部门之间、员工与员工之间应该有互助，相互之间都应该有服务的意识，不管是学习了时代光华管理课程还是参加了杭州企业培训，提高工作效率是由其重要，象很多营销书籍中都提到的美国西南航空的故事中所描述的一样，员工之间是互助的。同时也可让员工获得成就感和相应的满足感，使之逐渐对企业的忠诚度和依赖感，员工作为服务产品的一部分，他们影响着产品的整体质量。网上企业大学在企业开通以来，只有他们处于良好的状态，对企业有高度忠诚，才能使顾客对品牌和产品产生忠诚度。当然在这样的前提下就是要求员工尽可能提高技能和学习更多有关公司业务的技能，也要求企业尽可能为员工创造更多的自主决策机会和更宽泛一点的工作岗位，这样不但可以节省人力，还可以节省人员成本和运营成本，至于降低成本的原因与理论这里就不再赘述了。
　　服务性产品因为它是无形的，所以不能象有形产品那样有核心的技术机密，容易被对手和其他人所模仿。因此服务营销的终极目的就是要增强客户信心、建立客户忠诚度和良好的口碑。要想不被模仿抄袭，就只有构建自己品牌或企业特有的服务文化，因为只有文化的才是不能被模仿和抄袭，即使能够模仿抄袭也是0.9乘0.9的效应，不可能被全部复制。
　　那么如何建立服务型的企业文化和品牌文化呢，企业未来的竞争实际上价值链和产业链的竞争，时代光华网络培训开课以来，需要在整个链条上形成一种服务意识，从内到外，从下到上，首先树立服务意识，建立相应的服务流程，形成相应的服务制度，建立服务的体系，营造服务的氛围，让进入到这个链条中的人感受服务的气氛，同时加强服务意识的培训，使员工产生自豪感，荣誉感、成就感和满足感，进而产生高度的责任感。
　　长此以往，将会形成企业与品牌独有的一种组织文化(组织文化是组织长久以来形成的意识、理念与规范的集成)。
　　亚非牙科是全国最大的民营牙科医院，位于西部中心城市成都，是一家已经有17年历史的专业牙科医院，他们在运营过程中，让所有工作人员不再象其他医院针对来就诊的人称为“患者”，而是称为“消费者”或者“客户”，虽然只是一个称呼上的改变，但是实际上改变的不仅仅是观念，也是服务的理念。当每个患者来到亚非牙科时首先进门就有人向你鞠躬说“您好”，进行就诊前医生也会向你“鞠躬”说“您好”。患者在这里真切的感受医者父母心的温馨感觉，消除了到医院的恐惧。
　　每个医生与医院签订了医疗责任书，增强医生的责任感。同时率先引入了服务业的客户满意度调查，并设立了客户服务部，在客户进入亚非牙科治疗前，就为客户提供牙科与口腔保健知识，在治疗前，电话联系客户，提醒治疗前的注意事项和治疗准备事项。在治疗过程中，每次来医院都会让客户填写满意度调查表，并作为医生的业绩考核依据。在治疗结束的当天，还要电话再回访一次客户，询问是否满意，这样主要是避免客户有时不愿意当面说出自己的不满。后期定期跟踪回访客户，了解客户牙齿与口腔的健康的状况并提醒客户注意事项。比如针对洁牙消费者，三个月、半年各提醒一次，提醒消费者应该进行第二次治疗。针对拔牙的患者，在治疗结束后一日内，询问客户是否红肿，还有那些不适的感觉，应该注意什么等等。则是一个月后电话跟踪，提醒客户应该进行义齿安装。因此，亚非牙科17年来竞争力越来越强，现在在四川，他们唯一的直接竞争对手是在中国乃至亚洲都很权威的华西医科大学的牙科。因为他们已经有了自己长久以来形成的企业文化和特色，是其它牙科医院和诊所无法模仿和超越的。

点评：我们在整个市场中，我们都可以根据各自企业所处的行业和特点，以客户为中心，以市场为导向，建立起服务型组织与企业文化。充分运用服务营销这个营销工具，去赢得自己的市场份额，建立被消费者高度认同的品牌形象，使服务营销成为品牌销售力的重要支点。
　　祝愿所有奋发向上的企业走向辉煌的明天!

浅析服务营销的核心内容（二）

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