销售就是完成顾客需求

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汪中求先生提出“细节决定成败”的观点非常好，对于每天和客户打交道的销售人员来说，细节的确很重要，一个客户销售的达成往往决定在细节的把握，同时也可以通过客户表现出来的诸多细节判断客户的真实需求。　　
    我一直记着一个故事，一个关于销售语言技巧培训的案例示范，一个发掘客户深层需求的启迪性故事。这是一个老太太买李子的故事。老太太买李子接触了三个小贩，假如把那三个小贩设定为我们所说的基层一线的销售人员，那他们应该如何掌控他们的语言，以发掘顾客真正的需求，并针对顾客的需求引导消费，并实现最大的销售业绩呢？这个故事正可以折射这些习以为常的销售语言和对顾客需求深层探讨的过程。
    老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果，她来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”（顾客开门见山，表达直接需求，我要李子）
　　“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答。（从自我角度直接正面回答，陈述己见，可能就事论事，忽视顾客感受和真实需求）
　　老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，问到：“你的李子好吃吗？”（比较感性的问句，最容易回答也最容易让小贩发挥的话题）
　　“我这里有好多种李子，有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？”（先陈述产品品种，然后征询顾客需求，比较好，但是并没有把握准需求刺激点）
　　“我要买酸一点的。”（比单纯要李子要感性的多）
　　“我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”（这是一句叫人流口水回答，利用情景设定让顾客获得购买体验）
　　“来一斤吧。”（顾客接收诱惑，但是小贩只是在开始诱惑时，却又将诱惑扼杀在摇篮中）
　　老太太买完水果，继续在市场中逛。这是时她又看到一个小贩的摊上也有李子又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的小贩：
　　“你的李子多少钱一斤？”（顾客已经有产品了，在试探价格，进行心里比较，如果直接回答价格，必会很难收场）
　　“老太太，您好。您问哪种李子？”（小贩比较聪明，避而不答，顺势引导）
　　“我问酸一点儿的。”（顾客表达询问的原因，要善于抓住语言细节）
　　“其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”（小贩仍然回避价格，继续顺着杆子往上爬）
　　“我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。”（噢，终于发现顾客需求的真正秘密）
　　“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的。证明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”（情感沟通，善于运用奶奶盼孙子的通常心理，体贴动情适时有度的恭维以取悦顾客）
　　“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。
　　小贩一边称李子，一边问老太太：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”（小贩没有停留在已成交的生意上，以更关心的话题为由继续引导顾客潜在需求）
　　“不知道。”（不知道的顾客好哄，装作知道的顾客更好哄）
　　“孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗？”（小贩说出托词的目的，销售其他水果，记住：销售产品要给顾客一个购买的理由先）
　　“不清楚。”（面对充满渴求的顾客，你唯一的理由就是满足她）
　　“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”（抓住顾客感兴趣的话题推波助澜，让顾客更多的购买产品）
　　“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”（小贩的销售目的实现，尽管老太太也不知道猕猴桃是否有多种维生素，但是却接收了购买的理由）
　　“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴也不闲着。（继续恭维，小贩相信世上没有不喜欢恭维的人）
　　“我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”（继续为顾客的需求埋下种子，随时等待发芽，一笔生意达成，不要忘记兜售期望）
　　“行。”老太太被小贩夸得很高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。
　　这个故事告诉我们，三个小贩的不同语言表达传递给同一顾客，却产生三种不同的销售效果。第三个小贩的语言非常值得我们推敲和感悟，也可以看出一个优秀的销售人员具备语言表达素质的重要性。语言是一门艺术，每个人都可以成为语言的艺术大师，我们可以向幽默大师诸如相声小品的演员学习，也可通过自己的摸索和体验去总结，但是本人一向提倡“他山之石可以攻玉”，站在巨人的肩膀才能学得更快看得更远。
　　顾客购买过程是一种体验，三个小贩不同是销售过程留给老太太不同的心理体验，但真正让她留恋不忘的肯定是第三个小贩的小过程，这种愉悦兴奋满足的购物体验会引导消费者再次到能产生这种体验的场所重复购物，这无论是对于企业产品还是对于商业场所来说，都是培养忠实消费者的过程。
    销售就是完成顾客需求。如果顾客没有需求，那么也就不存在什么销售。发掘顾客的深层次需求则是销售人员必须历练的重要一课。销售人员了解顾客的需求至少要区分两个层面，第一是直接层面的需求，如老太太需要的酸李子；第二层面的需求是潜在（深）层面的需求，也就是顾客需求背后的需求，如老太太买李子目的是为了满足怀孕儿媳。上文阐述的这个故事就非常出色，销售部门可以进行自我培训和演练，如果这个故事采用角色扮演的方式进行体验培训，将更能收到意想不到的培训效果。

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