中国工商银行一级支行行长管理培训之浅谈服务营销

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一、服务营销的主体和目的

中国商业银行金融产品的相似性和运作水平的相近性决定了我们在产品的竞争上不可能有质的区别或超越；同时，基层网点的岗位性质也决定了我们相对固定的推广内容和开发层面，那就是针对客户、面向市场、创造效益。

传统的营销链条是“谈人—谈产品—谈交易”，其特点是“少、多、多”；而现代的营销链条虽然也是“谈人—谈产品—谈交易”，但其特点却是“多、多、少”。这种变化意味着什么呢？它意味着一种营销行为的改变和营销方式与理念的更新，意味着我们在当前的市场形势下必须把营销的重点从单一的产品“买、卖”转到人的身上，真正实现从“以销售为本”到“以人为本”的变革，切实把客户本身当成营销的主体和目的去全心全意地研究和揣摩并付诸行动。

因此，基层网点的服务营销要以客户的感觉为工作出发点，最大程度地深化、细化服务，做“性情中人”---用最具个性化的服务和真情的沟通来创造客户市场、提高客户忠诚度。

二、做好营销的六要素

必须是出自内心地喜欢这项工作，从中获得愉悦感。

对困难有足够的估计，不盲目乐观，不消极沉迷。

有反向思维的能力，遇到问题能够从不同的角度对比、判断、决策。

要有怪招，有应变能力；有情商，能调动更多人的积极性。

以真诚为根本，真心对待每项工作、每个服务对象，努力做好营销过程。

学会保护自己，拥有对社会、对人的成熟观点和理性思维。

三、服务营销人员的五个“适应”

适应你的工作环境。如果你改变不了环境，就要积极地去适应，因为你身在其中。

适应你的工作。能否明确理解工作的要求，关系到你的付出是否能够获得满意的结果，为了你想要达到的目标，适应你的工作，因为它是你的努力之本。

适应你的团队。团队的支持在很大程度上能够左右你前进的速度和发挥的能量，所以，为了让你的工作结果最大化而不是最小化，适应你的团队。

适应你的领导。领导也是你必须维护的关系之一，他们的理解、支持会推动你的工作，他们的认可和沟通会增强你的自信，为了更好地发挥你的特长、展示你的才华，必须适应你的领导。

适应你的客户。客户是我们工作的核心，不了解客户的需求，不适应客户的发展，服务不好客户，我们还有什么营销可言？

四、营销的技巧及策略

在服务营销工作中，我们既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，必须全面了解客户的需求，在主动防范风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。简单说来，我们的工作就是联系客户、开发客户、营销产品。

“人生无处不营销，人生无处不在‘卖’”，我们要用心“经营”生活的每个细节，把每个细节都当成对自己的一种营销去郑重其事地对待，那么人们获得成功的将不仅是事业、家庭、婚姻，而是很多。

以下是十个供以参考的营销技巧及策略：

1．心中有“剑”，手中无“剑”

武侠小说中的剑道一般有三重境界，其第二重境界是“手中无剑，心中有剑”。营销过程中，切入点很重要，它就是我们手中那柄似有若无的“剑”，而且是“草木皆可为剑”，也就是通过采用某种最自然、最有效的方法投其所好，用你的“独门剑术”，让你要“进攻”的营销对象彻底“缴械”，放下他的拒绝与冷漠，甚至是反感，转而接受你、认可你，甚至是开始支持你，使对方获得最大程度的“愉悦”，最后在适合的时间和条件下，你的目的水到渠成，所期待的产品营销在双方业已形成的共通、共容、共识之下顺利实现。这时，你便获得了最终的成功。

急功近利是营销的一个“死穴”。就好比两个剑客初次交手，你第一剑就想直取对方命门，结果反倒暴露了自己的“软肋”，搞不好自己反而第一个倒下。营销目标是我们心中的“剑”，营销方式则是我们手中的“剑”，手中剑重要的是要“似有若无”，最忌讳“刀光剑影”。我们的营销目标一定要明确，而且是志在必得，但营销形式一定要尽量淡化，曲线迂回，最好是不着痕迹。

包括网点负责人在内，基层网点做营销工作的人就要做一种“四合院”式的人才，方方面面的素质都经得住考验，无论是掌握知识、发现机会、沟通交流还是把握机会、成功实施的能力，这也就是“智商、情商、财商”，要让自己做营销中的“万金油”和有心人。“万金油”能够保证你在发现机会、沟通交流中把握主动，从而“精彩亮剑，全胜而归”；有心人则能够留心营销中的每个细节，并从中甄别出有益于业务拓展的最佳“刺点”。在同样的“武功”程度下，那个“万金油”式的有心“剑客”往往就是胜者。

总之，只要我们心中持有“营销目标”这柄坚定的“剑”，经历过“寻觅好剑”的切入阶段，通过高超“剑术”的练就，必能用自己的自信与表现“精彩亮剑、全胜而归”。

2．“关键”时刻，“关键”动作

客户最需要的时候，往往正是我们在客户关系维护中最容易突破和成功的时候；有时候，有些事情是无法计划也无须计划的，最重要的就是如何能在决定事件发展和走向的关键时刻准确、适当地采取最有效的行动，从而获得营销维护的最佳效果。这样的“关键时刻”在我们的营销维护工作中常会出现，需要我们时刻保有一双善于发现的“慧眼”。

关键时刻是一种对于某个稍纵即逝的机会的发现和把握；关键动作是一种对于营销能力的完美展现和运用。“关键时刻，关键动作”是在某个决定事态走向的关键环节采取最适合、最恰当的方法和手段，不仅最大程度上实现了我们的本来目的，而且让对方无论从事件本身还是对自己的个人评价上都产生了十分满意、感动或者其他的良好感觉和情绪。“关键动作”是“克敌制胜”的“杀手锏”，是在“关键时刻”出现的瞬间“一剑封喉”。

在实际工作中，“变化永远比计划快”，“应变”一直就是我们工作中接触最多也是最费脑筋思考的课题；在服务客户的过程中永远都是“100－1=0”，就是说没有永远忠诚的客户，只有永远维系住客户的服务。我们与客户的关系其实是相当脆弱的，哪怕我们认为关系最好的客户都有可能因为你某个问题的疏忽或处理不当而“翻脸不认人”，“绝情”地离你而去。因此每一个服务的环节对于我们都是考验，都是历练，绝不能“习以为常”，而是要时刻把与客户在一起的每一秒都当成考验我们的关键时刻加以重视，拿出足以赢得客户而不是赶跑客户的关键动作，这样才能使我们在无论是识别引导、接触营销还是跟进维护等所有的优质客户服务环节中都能出奇制胜、感动客户、赢得客户，并且为之后所有的工作环节打下根基。

“关键时刻”最需要的就是在它到来的时候你能够意识到、发现它，并且有效地利用它、控制它。“关键动作”最需要的就是在确定前提正确的基础上，发挥你适合这个时刻、适合条件要求的“优势”，做出最能实现效果的动作---一定的策略和方法。当然，能够最终拿出“关键动作”还有一个十分重要的要求，那就是必须在日常生活中有着厚重的积累、深刻的洞察和准确的判断。尽可能地去了解各种类型人的思维方式、行为特点，了解可能丰富和充实自己的各种信息和知识，了解自己，了解对方，“知己知彼，百战不殆”。

3．走“麦城”也是机会

营销中的“关键时刻、关键动作”绝对有其“一锤定音”的妙处，但摆在我们面前的现实是，相当一部分的成功营销需要过程，需要时间，需要反复地进行营销。所谓的“走麦城”只是某一次没有达到目的，但绝不代表营销的最终失败。换一种说法就是，营销中没有失败，只有暂时的没有进展或受到阻碍。营销的“成功”和“达到目的”并非一定同步，一次接触可能没有实现产品的销售，但获得了客户的好感、良好的开端，这就是一种“成功”，持之以恒地做下去，就会迎来“达到目的”的那一天。

在营销中，不要存有侥幸心理，不能仅靠“三板斧”的功夫。在营销中具备打“持久战”的能力是十分重要的，某一次的营销好比是一次战斗，而与客户持续交往、不断接触的整个过程就好比一次战役，其中同样包含了僵持、进攻等各个不同阶段，需要我们在不同阶段采取不同策略，用深厚的功底、坚韧的意志和敏锐的洞察力在营销中不断释放出自己的能量，展示出人格的魅力，强者恒强，从而使自己成为这场“战役”的成功“终结者”。

同时，工作中的实际体验也让我认识到这样一个客观现实，那就是营销中确实存在某些人力无法突破的所谓“极限”和“死角”。在这种情况下，我们就必须首先接受，然后尽力去做。这就是现实，但绝不是所谓的失败。对于客户的资金，尤其是优质客户，我们不可能要求把他的“身家”全部拿来，人不可能把鸡蛋放在同一个篮子里，更何况是他的全部资金呢。因此，我们在营销过程中也要有承认现实的勇气，营销的“量”也是有极限的，只有从我们自身的“质”出发，不断积累，不断释放，厚积薄发，才能真正做到对大客户“切得入、引得来、稳得住”，只有想办法留住客户的“心”才能尽可能地拴住客户的“人”。

总之，营销的头一回合遭遇“麦城”并不可怕，相反它是一种机会，是给我们展示风采、展示水平的机会。营销的过程长并不就是坏事，我们也无须沮丧。它是一把“双刃剑”---虽然短时间无法实现产品营销的成功，但也会使我们有机会在更多的时间里让客户不断发现我们的特点和优势，用日积月累、水滴石穿的坚韧和信心攻克难题，而经过这个过程获得的优质客户往往会是我们忠诚度最高的客户。营销时间越长，展示越好，付出越多，客户越忠诚。

4．“三人成虎”

团队营销是许许多多人的一个行为、一类表现、一股合力、一种优势，就是充分发挥团队中所有人的特长并汇集推广开来，上下步调一致、共同进退，让这个优秀团队具有足以战胜任何优秀个人的能力，从而使整体表现达到最佳的水平。简言之，让“1+1=3”就是我们团队营销要达到的效果。为什么提到“三人成虎”呢？这就好比行军作战中的阵法一样，绝对能起到以一当百的作用，这样的例子在古代兵法典故中不胜枚举。一个好的阵法里，可能其中任何一个士兵拿出来单兵作战都无法与对方某个出色的将领对阵，但恰恰就是因为这是一个阵法，科学合理地排兵布阵下每个人都有自己的位置和作用，步调一致的整体行动就汇聚成了一股强大的力量，可以让任何一个勇猛的对手败下阵来。只有用团队的力量打“天下”，让个体间不断地取长补短、齐头并进，才能最大程度地发挥“三人成虎”的作用，从而最终实现一支优秀团队快速、稳健、高效的发展。

人人努力的“全面开花”足以胜过任何一个营销能手的“一枝独秀”，而这同样是“三人成虎”的一种表现。在营销中要善于发挥团队配合的作用，充分利用每个成员的特点，及时传导和推广先进的方法，始终保持前进步调的一致，最终实现团队营销的最大成效。

5．“千条线穿一根针”

“三人成虎”的团队营销能将整体的宣传和行动效果最大化，以一种“全面开花”的声势打人海战。而“千条线穿一根针”也是一种团队营销，但它不是前面提到的那种行动上的步调一致、共同进退，而是另外的一种在基层网点中极具实效的整体营销方式，它具有“一指禅”般的精准作用，能将各个相关部位的思想、策略和方法集中于一点，以一种“集中发力”的形式打攻坚战。

这两种营销方式都需要团队力量，但区别在于前者展示于前台，是行动实施者，后者隐藏于后台，是筹划推动者。而下面我想提及的就是后面的这种整体营销在基层网点实际工作中的运用和作用。

例如，我们去饭店吃饭，虽然主副生熟等各类菜肴出自不同的制作加工部门、不同的师傅，但我们却必须要放在一起吃，而且是通过服务员一个人的嘴介绍，一个人的手上菜，我们作为客人接触和认可的只是这一个人，虽然并没有探究哪道菜是哪个部门谁做的，但却都通过服务员的推介同时接受了许多不同的食品，这就是“千条线穿一根针”的道理。不同的部门有不同的分工和特长，作为一个服务的整体，在面对固定的某一服务对象时，最佳的服务方式就是集中公关、个体展示，这样最容易获得对方的认可和营销的成功。试想如果吃饭时没有专门服务员的这个角色，而是由各个部门的厨师、面点师等一群人来轮番给你推荐菜、上菜，那这顿饭不仅可能大倒胃口，而且极有可能吃不下去了。

银行基层网点的客户营销工作同样如此。在某位优质客户的身上会同时存在众多的“商机”，他可能是很多金融产品的需求和适用对象。但能否成功营销，赢得客户的信赖和认可就大有文章了。必须承认，在我们的实际工作中，确实存在着不同人、不同部门之间产品、服务等信息不对称的风险，如果一味地单兵作战、轮番出击，而又让客户感觉说法各异、不胜其烦，个人业务一拨人，对公业务又一拨人……如此下去，其结果可能是全盘皆输，最多只是某人、某产品的单一成功，而毫无任何整体营销的战略思路可言。最佳方式是什么呢？是在提高一线营销人员综合素质的基础上，将产品组合设计，人员整合配置，资源集中调度，上下“一盘棋”，穿线“一根针”，以基层网点为平台，以一线服务为媒介，以客户经理为主力，通过敏锐的商业触角发现客户，用个性化的沟通接触展示魅力，用专业化的服务形象赢得好感，最后便能实现不同产品关联营销的“水到渠成”。

“穿一根针”的整体营销思路对于目前的基层营销来说势在必行，同时也是不可或缺的。我们不能仅把基层网点当成“专卖店”来做，而是要做成真正的“金融超市”，让不同的后台相关部门“配送”产品，摆到网点的“货架子”上由“服务员”来进行连续关联的“促销”，这样既实现了人、财、力的合理运用，又使顾客极易在如此专业的“服务员”和众多的产品面前“缴械投降”，实现“超市”的经营目的和效果---刺激顾客的购买欲望，发掘顾客的潜在需求，引导顾客的购买取向。

我们应当看到，在客户营销的过程中，无论何种业务产品，起最关键作用的还是“人”---买方和卖方。我们首先要做的不是急切地推销产品，而是要考虑如何消除客户的戒备心理，使其相信我们，接受我们，然后才可能是需要我们的产品和服务。我们要在营销过程中首先“自我捆绑”，集各类产品知识和综合素质于一身，以真诚、专业的形象适时地找准切入点成功切入，进一步吸引客户、获得其认可，通过客户的“主动靠拢”实现之后的一揽子营销计划。对产品接受的前提之一就是情感上的接受。在我们银行网点的实际营销过程中，一旦实现了客户对我们的情感认同，那么我们马上要做的就是“握紧拳头发力”，五个指头都使劲儿，虽然各自的作用和方向不同，但作为一个拳头的整体目标是一样的，这样就能最大程度地节省营销资源，通过某项业务上的某位客户经理的成功营销带动其他连带部门产品的深入推广，从客户认可的这一个“针眼儿”里穿进不同产品的“线”，缝出不同的“图案”。

这种“千条线穿一根针”的营销方法，其妙处就在于，抓住了营销中客户情感的对应性。只要善于发现细节、发现机遇、用心筹划，那么就能寻找到最适合实际情况的“针眼儿”，让我们营销的线一根根成功地“穿针而过”、水到渠成。

6．学会“说话”

在当前银行产品普遍同质化的竞争形势下，对方“感动”的获取、感情的“营销”对于我们的服务营销工作来说尤为重要。而一名成功的营销人员要总能在一定时间里做出使他的客户感动的事情，而且是那种令人感觉刻骨铭心、“触及心灵”的感动。这就需要网点负责人、客户经理等，总要有想法，总要有行动，并能成功地借助语言、行动等各种有效载体来配合完成。

沟通就是这样，需要你想出办法让能帮助你的人理解你、支持你。我们要做的正是通过自己的独到办法让能帮助我们的客户理解我们、支持我们，用营销的激情和冲动打开局面，用真诚和用心铺开大路，用服务的品质和品牌打造客户的信任与忠诚。这就要求我们要“学会说话”。这里的“说话”不是简单的意思表达，而是如何用语言的力量感染客户、说服客户、达到效果，是否会“说话”关乎营销的成败。

有效的语言沟通过程是一种营销的行为和过程，更是一种艺术和能力。如果能通过我们的语言沟通和努力使得客户与我们建立起一种源于双赢、高于利益、心灵相通的关系，让客户在业务之外把我们当成烦恼重重时的倾诉之人、疲惫之极时的休憩之所、快乐洋溢时的分享对象……那么，这个营销就是成功的。

那么怎样学会说话呢？要有“三心”：说话之前“用心”、说话之中“有心”、说话之间“留心”。什么意思呢？说的是把握客户心理，把客户说的一字一句放在心里，总有和客户真诚交流的愿望和途径，想方设法为客户提供“超值服务”。“一句话让人笑，一句话让人跳”，在与客户沟通交流方面，要坚持“亲切自然、用心感受”的实施原则，做锦上添花的高兴事，更做寒中送暖的感人事，让客户总能从身边小事中感受到我们的真诚和关注。

7．最懂“人性”

需要说明的是，这里所指的“人性”只是我个人对人的特点的一种说法，并不涉及它通常道德层面上的含义。我说的这种“人性”指的是我们服务过程中的个性化、人性化和差异化，指的是不同客户的性情、品味、特点和爱好，这种“人性”需要我们用真心和细心去发现、去揣摩、去表达，并最终实现我们与客户的情感互动和关系提升。

那么，在实际的营销过程中如何去懂得“人性”，去揣摩“人性”呢？

首先，要有自己正确的人生观、价值观，要有博爱之心，热爱生活。先去敞开自己的心胸关爱别人，别人才会喜欢上你。为什么我要说“让人喜欢你”呢？“喜欢”这个词在营销过程中可是大有文章的，因为我们所有的产品推介和关系维护都要通过对方对你理念的感悟和价值的认可来实现，所以我们首先要面对并需要着力解决的问题就是：怎样让人信赖你，如何使人相信你。在这方面，只有真诚是不够的，还要使人喜欢你。而“喜欢”是一种感觉，源于交流双方共同的价值观，这种感觉无知无味，却能深入人的内心世界。

然后，在心中有“爱”的基础上，下一步就是去研究客户的“人”、客户的“心”。不同层面、不同类型的人，对“人性”的理解也各不相同，需要我们在生活中不断地感悟和发现。客户经理服务和面对的是一群多数人中的少数人，是众多普通客户中的“不普通”客户，我们绝对不能无端地认为自己只是“拼杀”在一群“见钱眼开”的“有钱人”当中，而是应该从另一个角度去看待和分析我们的优质客户。要知道，相当多的高端客户属于这样的一类人，他们懂感情、懂生活，而且是财产越丰富，感情越丰富，许多对于普通人可能很平常的生活感受或细节对他们来说都是情感上的空白点或脆弱点。很多时候，对客户雪中送炭的感动胜于锦上添花的惊喜，实现让对方感动的“秘诀”就在于要送给对方的是他最需要但同时也是最忽略的东西，要用感动打开他的“心灵之门”，使双方的交往在其“敞开心扉”之后再无障碍。而在一次次的心灵“感动”之后，客户对我们的忠诚度和美誉度也悄悄地累积起来了。

8．呵护信任

在实际的优质客户服务过程中，常常会遇到这样的现象，就是不同的营销人员在不同时间里面对同一客户时，可能是推荐同样的产品、同样的服务到位、同样的态度热情、同样的认识程度，但最终客户就是仿佛和谁较劲似的，往往就会做出让人感觉挺尴尬的选择，只认可其中的某个人，只接受他的推荐，为什么呢？他怎么就不选其他人呢？这就涉及到另一个优质客户营销过程中的重要内容，那就是我们如何在客户面前树立起自己的品牌形象，如何在接触维护的过程中展示出独特的人格魅力，从而以此吸引客户、拉近距离、建立信任、塑造忠诚。

有这样一句话，“人永远不可能有第二次机会改变人们对你的第一印象”，我们与客户之间的感情是十分脆弱的。没有任何一位客户和我们签订一份永远使用我们产品的合同，与优质客户的接触绝对是“100－1=0”，因此越细小的环节越能影响客户的感受、左右客户的选择，而我们所谓的“人格魅力”也是经过长期且一致的行为表现才在客户心中树立起来的，这中间不仅包括我们确保提供给客户的服务及产品的质量、效率、安全、收益等等，更有我们对客户的真诚、守信、关注、贴心、支持等很多个人的品质夹杂其中，简单一句话，就是要让客户相信和接受我们，从而接受通过我们而进行的一切服务与营销行为。

因此，基层网点的营销人员，永远不要习以为常，而是要让客户对我们的信任不断“升温”。成功的营销者总能在一定时间里做一件让客户感动的事情，让客户感受到来自对方的呵护与关心。这种情感包含很多方面，它既有真诚，又有创新，既有敏锐，又有创意，既有温馨，又有帮助，总之，这种用心是一种多样化服务的体现，是一种个性化服务的展示，需要我们真正把客户放在一种被重视、被关注的地位去加以研究和维护。只有我们对细节的用心经营才能成功获取客户的信任。

9．不做“老师”

在服务营销过程中，要清醒地了解自己，找准自己，分析和揣摩高端客户情感世界的定位点和落脚点，将其定位到哪个层次、什么程度同样十分重要。在面对有待开发的优质客户时，我们首先就要找到适合而准确的切入点进行有准备、有策略的营销。“创新就是将别人说过的、做过的用另一种新的方式表达出来”，所以，只要有成效就是营销的成功，而不必拘泥于固定的模式和步骤，这就是我们日常工作中的创新点。

根据自己的工作经验，我归纳出营销中基本而重要的一种营销套路，那就是：“找准切入点—敢于赞美—敢于归类—推介产品—水到渠成。”因此我要说，与人交往，尤其是与客户交往过程中，我们切勿“好为人师”，绝对不要当“老师”，不要刻板地说教、不要落入俗套、不要流于形式，否则我们的营销将是令人反感和厌恶的。我们应当清醒地认识到，营销是一种能力，成功的客户经理要具有和不同类型客户沟通、交流的能力。我们要具备能够准确定位客户，准确切入交流，适当展开话题的能力。例如，对于有文化底蕴且事业发达的客户我们可以称之为儒商，他也会欣然接受，认为你很了解他；但如果称那些读书不多生意成功的客户也为儒商，那想来一定会引起对方的不快和反感，以为你是不是有讽刺其文化低的意思。相反，如果将其归入那些天赋过人、头脑出众的商界精英之列，那他肯定会高兴不已，认为你说中了他最骄傲的地方----天生就是做大生意的材料。所以我说，作为客户经理，在了解客户、准确分析的基础上要敢于定位、敢于归类，用你自己专业、专家的形象和准确、深刻的洞察力去征服客户、打动客户，这也是让对方开始接受你、相信你的一个前提和重要因素。

10．学会“作秀”

当前市场的竞争已经从传统的“阵地战”、“价格战”转向了“新闻战”、“公关战”，竞争的焦点已开始向宣传性、影响力等方面发展。所谓“眼球经济”正是对现在的竞争状态的形象阐释----抓住眼球就抓住了时机，获得了关注就获得了优势。

这里所说的“作秀”并非刻意地、做作地去“表演”，而是用心地、适时地去“表达”。“学会作秀”，是从营销的时机上总结的一种技巧，在具体实施上，既要涵盖“心中有剑、手中无剑”的对营销方法的掌握，还要有“关键时刻、关键动作”的对营销内容的设计，既要“会说话”，还要“打动人”。

对于基层网点的营销来说，“学会作秀”就是要学会在最适当的机会以最自然的方式在客户或公众面前展示出营销人员乃至工商银行的某一方面或整体的令人赞誉、感动或信服的特质或品格。

“学会作秀”的方法很简单，只有一条：在营销中不要“默默地奉献”，你的真诚付出和用心服务，要通过某种恰当的平台或途径让客户知道，要让外界看到。只有这样，才能形成一种良性循环，让满意传递，让好评“传染”，让好名“传播”，让事业发展。

以上十点内容围绕的都是优质客户营销维护过程中的营销方法，其实我们做的很多关系维护工作其主要目的还是在建立忠诚度的同时全面开发客户的市场价值，让优质客户这块“金子”最大程度地发出耀眼的光来。在网点实际工作中必须时刻把对优质客户价值的综合开发作为维护和营销优质客户的宗旨与目的，不只是用优质的服务和产品把客户“捆绑”成银行的“人质”，而且要通过积极有效的工作努力把我们的“人质”变成真正的“自己人”，不仅让他认同我们的服务和产品，而且使客户在不同的产品领域都尽可能地购买和使用我们的金融产品，为自己、为银行不断创造出可持续性的新的价值。

五、成功营销需理解的六项原则

“双赢”----买卖交易里没有输家。在激烈的市场竞争形势面前，服务营销的环境和心态也是一个不可忽视的外部因素。我们要始终保持一种理性、清醒的心态。同业竞争是这样，在与客户接触时也是这样。

“胜算”----成功营销的前提之一，是有目的、有计划的主动进攻，也就是要打有把握之战。不能贪图小利，不能急于求成，而要大度权衡，循序渐进。

“创新”----用新意刺激对方感官，让客户接受服务。营销的创新不同于其他学科的创新，它并非某种质的改变，它只是把别人说过的、做过的用一种全新的方式再一次表达出来并成功得以实践而已。创新不是马上获得收效，最重要的是能不能更换一个视角，能不能改变一种方式，能不能创造更宽容的环境，能不能学会去倾听、去思考、去实践。

“创先”----营销中只有第一，没有第二。做不到第一，就是落后。网点负责人要始终鼓舞全员保持激情，全心营销，做营销中的领航者。

“借力”----营销是一种能力，而能够营销多大的客户就可以说明一个人具有多大的营销能力。要学会借力，多些“水涨船高”的“妙笔”,不要“水落石出”的“败笔”。

“共生”----竞争中不要非想着打死谁，共生才有繁荣。成功的营销不是有你没我、你死我活，而是抢占机遇，获得发展。

 结 语：

基层网点负责人在实际工作中时刻都面临着来自社会、来自单位以及来自优质客户的各种机遇与挑战，需要打起十二分的精神全力去面对，不仅是为客户服务，为工行创效，为团队谋划，更是为自己的人生价值不断打拼和奋斗，最终实现客户价值、银行价值和自我价值的三方结合。