处理好客户投诉是CRM系统的一个典型应用

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如何提高客户投诉处理的满意度，是中小企业CRM客户关系管理的核心;通过切实有效的管理方式，花大力气解决客户的投诉处理难问题，则是提高客户服务品质,客户满意度的有效手段。CRM系统的很大一部分功能，是围绕着客户投诉的有效处理进行展开的。     下面我们将结合几种常见的投诉问题的处理过程，并结合企业的实际服务管理流程来阐述中小企业该如何在CRM系统的有效帮助下，为客户提供投诉受理,处理,回访,考核一条龙服务，提高客户投诉的处理效率。         1、客户投诉的受理。     客户通过400电话打电话给服务人员，只要服务人员打开了CRM系统，通过集成的呼叫中心，CRM系统就会根据客户的来电电话号码来判断是哪个客户打来的;同时，CRM系统还可以自动弹出一个窗口，显示该客户的最近定订单的执行情况以及客户近期投诉的受理,处理情况等。     假如客户投诉说，他们下的2013080800001的这张销售订单发出来货有质量问题，笔记本的显示屏会显示一根白线。服务人员通过输入客户提供给我们的发货单号码，立即可以在CRM系统中检索到与这张发货单相关的单证信息，比如该笔定订单公司是什么时候接到的，是什么时候入库并发货的。     服务人员接完客户的投诉电话以后，立刻就可以在CRM系统中，根据相应的出货单或者销售订单信息生成一张客户投诉单。根据原有的发货单据直接生成投诉单,可以直接生成投诉单好处是非常明显的。首先是在投诉单中可以直接关联到相关的订单信息，如该笔定单是谁在什么时候出货的、到现在相隔有多少时间、有没有超出质保期限等等;其次是投诉单的录入效率也非常的高，该投诉哪个客户投诉的、投诉的是什么产品,产品的条形码等等，这些单证内容都可根据原始的单据内容自动转入到新投诉单上去，服务人员只需要输入客户投诉的详细内容即可。     服务人员处理好相关的投诉单据之后，就可以把相关的投诉单据转交给具体服务责任人员去解决了。     CRM系统实施建议：     服务人员接到客户的电话投诉之后，需要对客户的投诉内容进行简单的分类，以方便后续的归档和处理。比如可以根据客户投诉的紧急程度，对客户电话,邮件或其它方式投诉的内容进行分类管理，可以分为紧急与一般。对于比较紧急的客户投诉，中小企业可以要求投诉相关的责任人员必须在48小时之内进行处理;而对于比较一般的客户投诉，企业的处理期限可以是五天。因此，服务人员如果能够对客户的投诉进行有效归档分类的话，后续的投诉处理就会极大地提高效率。     除此以外，客户在投诉的时候，肯定会谈一些他们的具体要求。比如需要企业什么时候上门去处理问题，如何采取相关的措施以防止再次出现类似的问题等等。服务人员不仅要把问题描述得非常清楚，同时，也需要把客户的具体要求写清楚。这样的话，接下来后面进行投诉处理的具体处理人员，就可以根据客户的投诉具体要求进行逐一的处理，直到其满意为止。     因此，服务受理人员客户投诉单的录入清晰与否，在很大程度上决定着后续的处理过程是否顺利到位。所以我们在实施CRM系统的时候，对于客户投诉处理单的内容做了严格的填写规定。规定哪些内容必须填写，该如何填写都要求客户根据本企业的实际情况作出明确的规定。     2、关于客户投诉的处理。     假如B企业规定，关于产品质量的投诉，服务受理人员必须把客户投诉单同时分发给销售经理、质量部经理、采购经理以及总经理。因此，B企业提前在CRM系统中进行了相关的工作流程定义。当客户投诉单提交走流程审核后，会自动发送即时消息以及手机短信或邮件给这些相关人员，通知相关人员现在有质量问题需要及时解决。     根据B企业的员工权限规定，如果是产品质量问题导致的客户投诉的话，必须要有产品质量经理进行出面解决，并且，一般产品质量问题必须在二天之内给客户提出具体处理的方式。     产品质量部门收到这条投诉信息之后，就会开始仔细阅读客户的要求。根据客户的投诉信息来看，客户对于这个产品质量问题有两个要求;首先是需要B公司马上采取措施，把这个产品质量问题先解决了;其次是客户还要求企业找出产生此问题的原因、并提出切实可行的预防举措，并防止再次出现类似的问题。对于客户第一个要求，我想大家都可以非常清楚，这是最最基本的要求了。可是对于第二个要求，有些人就想不淡定了，客户还会这么要求的吗?若有这个疑问的话，就说明你以前根本没有接触过ISO。若在实施过ISO管理体系的企业，一定会知道ISO体系中有一大块内容是讲如何预防问题的发生的。ISO体系要求，任何的产品质量问题，你首先把问题解决了还不行，还必须想出产生此问题的预防措施，以防后续再次出现类似的问题。因此，客户的第二个要求是对于ISO管理体系贯彻落实的深刻体现。     针对客户的这些具体的改进要求，产品质量部门经理必须根据销售人员的投诉单，认真填写处理意见。     第一点:明天一早马上派产品质量部门人员去客户那边，查明原产品问题原因，积极处理问题。并带领三个生产部人员到客户现场立即处理这些不良品。     第二点:七天之内，找出这个问题发生的确切原因并提出详尽的预防措施，并向客户立即通报公司的处理结果。     产品质量部门经理根据客户投诉单，在CRM系统中创建了这两个投诉处理任务。根据B企业的客户投诉处理流程，产品质量部门根据客户的投诉填写初步解决方案之后，这些任务明细就会转发给具体处理的人员。若他们没有反对意见的话，就会按这个方案进行立即执行。     实施建议：     根据以上的描述，我们知道在客户投诉处理阶段，主要是完成以下两件事情。     第一是根据客户的投诉内容，投诉处理责任人进行分解，分解成具体的处理任务。这个任务分解的过程非常的重要，也是考验投诉处理责任人办事能力的一个非常重要的方面。投诉处理负责人可以在CRM系统中，把客户投诉的具体处理细节写成一条条任务，然后CRM系统就可以对这个任务的具体处理及完成情况进行追踪，而且，还可以使用报表直观的显示这些任务的完成进度，从而用户可以非常方便快捷的知道，这个投诉的处理进度。     第二是要为任务设置具体完成时间。若分解的任务没有设置具体的完成期限的话，由于员工的惰性，这些待处理问题应极有可能会被有意拖延。因此，责任人在分配投诉处理任务的时候，还需要指明具体的处理期限。     第三是我们可以根据预先的设置，把这个客户投诉的预计处理方法以及相关的完成时间发给我们预先指定的其他员工，让他们知道客户投诉的处理进展情况。         3、投诉结案。     产品质量部门经理收到客户投诉之后，决定兵分两路，其一是派人到客户那边处理问题，进行善后处理,安抚客户情绪。另一方面，就是积极地寻找产生问题的根本原因，并寻找预防措施，以防止后续再出现类似的同样的问题，提高客户满意度。     当善后人员从客户那边回来，并向产品质量部门经理汇报问题圆满处理成功。并初步得出产品质量产和问题的原因，是物流部门在运输的过程中，是没有做好防震措施导致的质量问题。产品质量部门经理根据这些处理结果，在CRM系统中进行相关处理过程的记录。     首先，他会关闭第一项任务，并在上面注释具体的善后措施。当该任务填写处理完成后，CRM系统就会发消息通知服务人员以及服务经理，告诉他们这个善后问题已经处理完毕。     其次，产品质量部门经理就要分析这个问题发生的原因以及以后要采取的预防措施。因为这次是物流部门在运输过程中没有作好防震处理，因此，B企业决定以后在产品的运输过程中，在一个托盘的外包装箱上，要包上泡沫，防止在运输过程中撞击,这个原因以及事后处理方式，经过产品销售经理审核后，会根据预先设定的客户投诉要求、产品质量问题具体的处理方式，连同产品质量部门对于这个问题的原因分析与预防措施，一同打包发送给客户。在这个投诉处理过程中，不需要用户再去费力的整理相关资料。CRM系统会根据预先在系统中记录的相关信息格式进行整合，然后按照客户预定义的表单格式，自动生成投诉文档的格式。用户只需要稍做轻微的修改，甚至不需经过任何的修改，就可以发送给客户了。     4、日后对投诉的追踪处理。     在CRM系统中，提供了丰富的决策分析报表，可以追踪客户投诉的处理过程结果及客户满意程度等。     比如有客户投诉处理状况表，可以反映某个客户其投诉的处理进度，有哪些已经处理完毕，有哪些还在正在进行中。     比如客户投诉预防措施报告表，可以反映针对客户的投诉，相关部门有没有采取一定的预防手段，防止类似投诉的再次出现。并且，还可以反映出这些预防措施有没有最终反馈给客户。     这些丰富的投诉报表，对于我们提高客户投诉的处理效率是非常有帮助的。相信在这些报表的指导下，企业一定可以把客户投诉处理结果做的更好。