宾馆产业需要更多的创业与创新人才

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 　　近年来的相关文章主要围绕宾馆员工流失率、薪酬、成长空间、管理实习生等话题展开，整个行业似乎被抱怨和忧虑所笼罩：员工抱怨工作强度大、工资报酬低、成长空间有限;管理者抱怨高素质的员工不好招、招来了也留不住;业界抱怨院校培养的学生不是自己所需要的;学生抱怨自己成了打零工者。应当说，这些问题都是现实中存在的，实质是传统的人力资源观与新型文化和劳动价值观的冲突。这些问题的解决需要我们更多的改革勇气，需要更大的发展努力，中国宾馆业对于创业与创新人才的渴求从来没有像今天这样迫切。

　　创业和创新是宾馆产业转型升级的需要。

　　长期以来，以宾馆为代表的旅游住宿业被视为传统服务业，为容纳就业人口特别是初级、初次和灵活就业人口做出了很大的贡献。

　　据统计，全国共有1.5万家左右的星级宾馆，加上经济型宾馆、社会旅馆、政务接待宾馆、企业培训中心等，全部旅游住宿机构加起来会超过30万，另外还有150余万的“农家乐”，直接就业人口约700万。应当说，产业规模足够大，但也普遍存在着产业分工不够细、产业链条不够长、科技应用不够广、商业创新不够快的问题。

　　绝大多数的宾馆企业结构还是传统的“橄榄型”，就是研发、设计、品牌、形象等前端和市场、销售、客户关系维护等终端投入资源少，对宾馆的贡献小，而在中端的前厅、客房、餐饮等生产和服务岗位上配置的人力资源多。

　　在开放的市场和充分的竞争条件下，中端已经不再是形成企业核心竞争优势的领域所在了，怎么办?只有紧紧依靠面向旅游住宿需求的创业和经营管理过程中的商业创新，人力资源才能与宾馆产业共同成长。如果说过去30年是职业经理人主导的时代，那么今后将是一个创业与创新的时代。

　　创业和创新是宾馆人重获职业尊严的需要。

　　在我国的传统观念中，宾馆被归于“车船店脚衙”的范畴，不受人待见。随着改革开放和入境旅游发展而引入的国际宾馆品牌，为中国宾馆人第一次带来了职业价值和社会尊严的感觉，到现在还有年长一些的经理人员在怀念那时招工会有面试人员排出几里地的美好时光。

　　受劳动密集、经验主导、圈子提携等主流观念的影响，这些年来我们对科技、教育和人才没有给予足够的认识，年轻人进不来，进来后看不到未来又离开。坚持下来的，除少数做到国际品牌中高层管理岗位的经理人员外，又有多少宾馆员工为自己的工作而感到自豪呢?更多的是一份为谋生而不得不为之的工作罢了，基本上没有职业和专业的认同，更谈不上是一份需要为付出才华与激情的事业了。

　　随着50后传统经理人员的离场，70后、80后的年轻人渐渐进入产业体系的中心，并将成为主导力量。进入中心、成长主导是好事情，意味着我们舞台更大了，同时也意味着责任更重了，更意味着每一位同行者都需要做好思想上、组织上和能力上的充分准备。

　　在历史的转折时期，全体宾馆人，特别是承载产业发展未来的新兴中坚阶层必须重新思考宾馆的价值体系，自觉接受“更多的国民参与、更高的品质享受”旅游产业理想的召唤，自觉践行“服务创造价值”的商业准则，在创业和创新重新寻找面向未来的职业尊严。

　　希望更多的年轻人进入宾馆这样一个大有可为的产业领域，在开创自己事业的过程中也为更多的兄弟姐妹创造更多的就业机会。

　　十八大明确提出到2020年全面建成小康社会的宏伟目标，国内生产总值和城乡居民人均收入比2010年翻一番，新型城镇化、发展服务业和科技创新将是经济增长和社会就业的重要保障。

　　从产品和服务供给的现状而言，旅游属于传统服务业领域;但是从消费需求和国际发展经验，以及国务院2009年41号文件所确定的战略目标来看，旅游将成为现代服务业的重要组成部分。

　　目前，我国已经进入大众旅游发展的初级阶段。随着全面建成小康社会的战略推进，大众旅游也将进入全面发展的新阶段，这将为旅游业态创新、旅游服务创新和青年人创业提供潜力巨大的市场空间。包括宾馆在内的我国旅游经济发展，既需要“顶天立地”的具有支柱作用的企业集团，以及将来终究要“走出去”的跨国企业，也需要“铺天盖地”的富有增长活力的中小企业和微型企业。

　　现在，我们对宾馆人力资源的研究和判断主要集中在存量方面，特别是中基层员工，对于高流失率、低劳动收入和有限的成长空间等问题的解决措施也主要围绕存量在打转转。

　　着眼于存量的解决之道关键在于改革，在于对资本和劳动进行分配调解。客观地讲，在市场供求规模既定或者短期内调整空间不大的现实约束下，改起来也不容易。因此，既要改革，更要发展和创新，用增量去激活存量。

　　具体怎么办呢?宏观上就是更加充分发挥市场机制在资源配置中的基础性作用，微观上就是鼓励更多有理想、有才华的年轻人进入宾馆领域创业。10年前我就呼吁过旅游企业家的成长，现在看来，这个问题还没有解决。主流的意识还是到宾馆市场上“找工作”，而不是“创造工作”，很多时候还是在“相濡以沫”上做文章，而不是在“相忘于江湖”方向下工夫。

　　事实上，只要我们着眼于国民大众的旅游住宿需求，那么无论是业态的扩展，还是产业链条的延伸，以及市场分工的细化，这个领域都有大量的机遇。

　　希望宾馆人，特别是年轻人坚持面向国情、世情和旅情，与国民大众的旅游住宿需求及其变化共进退。

　　本世纪以来，伴随着国民大众旅游的兴起，一批敏锐地把握住宿需求变化的企业家借助资本市场的力量，导入了连锁经营的商业模式，成功创建了如家、七天、汉庭、锦江之星等经济型宾馆品牌，吸纳了数以十万计的就业人口。在此过程中，创业者也获得了商业和社会方面应有的回报。正如美国哲学家约翰·杜威所说的那样：“谁拯救了我们，谁就是我们的英雄”。在市场经济条件下，只有那些敏锐地把握旅游住宿需求的变化并为其提供物有所值的消费福祉的人，才是真正对社会有贡献的人。

　　我们正处于民族复兴和旅游产业发展的战略机遇期，要在立足国民旅游住宿市场的基础上，把视野放得更宽广些。上个月，在南京笔者曾经就“宾馆品牌创设的市场逻辑与商业行为”发表过一篇专题演讲，提出了新一轮宾馆品牌创设的时代已经到来。

　　从传统宾馆集团的诺金(首旅)、J(锦江)、谭阁美(首旅)到经济型宾馆集团的和颐(如家)、喜鈅(汉庭)、水晶(桔子)，再到更新的进入者布丁、99，我能够明显感觉到宾馆领域中的创业热潮。

　　这样一个朝气蓬勃的时代正在呼唤更多有理想、有责任、有坚守的青年人才投身到宾馆及其相关商业领域中来，也必将对传统的人力资源体系产生时间的冲击。需要说明的是，在传统业态之外，民居客栈、青年旅舍、汽车旅馆、房车宿营地、小型精品宾馆等业态将是下一步的创业空间。

　　另外，围绕宾馆的运营与管理主体，我们还可以沿着产业链条上下游寻找创业和创新的机会。比如，宾馆设计、新型建筑材料、网络预订、信息技术应用、电子支付、传媒广告、管理咨询以及布草的集中洗涤、主题餐厅植入、商务空间租赁、人力资源的专业培训与提升等外包业务，都是可以与传统宾馆业务进行合作的。总之，只要我们的视野打开了，就会发现人力资源的“作为”空间是极其广阔的。

　　希望我们的宾馆人更加充分地认识到知识、科技和人才在产业进步和商业创新中的重要作用。

　　长期以来，人们对于宾馆的认识似乎就是端盘子、领位子和铺床叠被子，就是这些劳动密集型的岗位，对人力资源的需求主要就是听话、能干、肯吃苦。经理人员觉得中专技校生就够了，不需要太高层次的人才。

　　业内有一种流传很广的说法：我们需要的是上场打篮球的人，不是坐在教室里学习篮球起源的人。初听似乎有道理，仔细一琢磨，怎么这么熟悉呢?洋务运动初期，我们把西方的先进归结于坚船、利炮和精兵，后来甲午战争把我们打醒了，看到了背后的科技和组织的支撑，再后来又发现了制度、文化和思想的作用。

　　在教育领域，出于对传统儒家思想和文史哲主导模式的反思，结果走向另外一个极端，就是强调教育的“有用性”，强调直接为实践服务，甚至高等教育中的本科、研究生教育也要引进职业技术教育的“订单式培养”。在强调理论与实践相结合、教育服务产业的背后，事实上是对传承文化、创造知识进而服务社会的教育目标的放弃。

　　历史和现实中的宾馆从业者都是从实践中成长起来的，加上以瑞士洛桑宾馆管理学院为代表的国际宾馆专业教育的影响，导致拥有产业话语权的传统精英群体对于人力资源的培养与使用已经形成了“从基层做起、从一线做起、从经验积累做起”这样固定的路径依赖。对于青年员工而言，实践和经验固然是必要的，但是一直以来的反复宣传和过于强调，是不是含有对科技与文化的忽视，是不是含有对新时期知识精英的排斥呢?我看是有的。

　　回到现实中来，越来越多的80后、90后开始成为旅游住宿市场的消费主力和员工主体，他们是互联网和移动通讯环境下长大的一代，是世界经济一体化和多元价值观影响的一代，也是渴望自主、自助、自由的一代。

　　尽管没有传统的从业经验，但是他们拥有知识、科技和理想——在商业创新过程中，这是远比经验更为稀缺、也更为宝贵的资源。比如，宾馆入住和结账程序与标准，如果引入信息技术，那么手工操作时代的SOP可能就需要有颠覆性变革;比如在团购、网购、网评和即时通信的环境下，传统的营销体系就可能面临重构的挑战;再比如在一曲《江南Style》风靡全球、周杰伦都快要过时的文化冲击下，宾馆的人力资源管理和组织文化建设也要求我们反思并形成新的激励约束体系。

　　因此，新时期的宾馆管理实践正面临着消费、市场和组织等全方位创新的挑战。我们必须从战略上重视科技、教育和人才在宾馆产业发展和企业运营的作用，特别是要重视年轻人的培养和使用。从未来看，宾馆产业也好，国家和社会也罢，终究要交给他们。

　　未来10年，是全面建成小康社会的10年，是实现旅游强国目标并为之奋斗的10年，更是新型宾馆人力资源大有可为的10年。一个创业和创新的时代正在向我们招手，年轻人，准备好了吗?