【实战】3招解决客人投诉之醉酒闹事篇
以下文章由宾馆免费宾馆管理系统为您整理提供，3招解决客人投诉之醉酒闹事篇。
中小酒店的实际管理中，会与星级酒店的管理有区别。一是因为中小酒店的岗位设置与星级酒店有很大差，99%的中小酒店没有设置大堂副理，处理投诉的人员，一般是店长、店助或是前台主管领班。在这种岗位设置和实际情况下，处理客人投诉时，我不推荐大家依照星级酒店的方法照搬。在处理客人的投诉时，我们不说大话，不说套话，只解决问题。
大部分的中小酒店，在处理醉酒客人开房情况时，会要求有人陪同，不然不给开房。也有少部分的酒店会给客人开好房间，但结果就是房间被客人吐得一团糟。
在处理客人醉酒开房情况时，我给出的建议是分清楚生客、熟客和实际情况。中小酒店的生意，大多数是做回头客、常客的生意，在移动互联网的粉丝经济时代，常客熟客就是我们的铁杆粉丝，这一批客人对于酒店的生意非常重要。对于熟客常客醉酒，可以先安排客人休息，客人醒酒后再处理。对于生客则要求有陪同，以免发生意外，得不偿失。去年11月份时，长沙某酒店就发生了醉酒客人坠楼事件。即使是熟客常客，给客人安排好房间之后，也应叫保安或是管理人员送客人进房间，安顿好之后再离开。
如果客人入住之后，或是开房时吵闹。我们分清楚客人吵闹的原因。如果是因为客人不舒服，那就给客人找药就医。如果客人是酒闹，应该设法联系到客人的亲人或朋友，协助处理。对于故意闹事的客人，酒店要委婉地表明自己的态度。
很多管理人员怕得罪客人，对客人故意闹事不敢说，这样做是不可取的。处理故意闹事以及产生物品及人员伤亡的情况，应当做到有理有节，不卑不亢。
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