宾馆投诉处理5大技巧宾馆系统整理

　　酒店碰到客人投诉该如何解决？客人投诉不可避免，重要的酒店应该正确对待并处理好客人的投诉，达到满意的效果。宾馆酒店系统搜集整理，酒店投诉5大处理技巧，学习下！

　　1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

　　2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

　　3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

　　4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

　　5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

　　顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，酒店只有加强服务品质，不断完善，才能减少投诉率！

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发布：2007-04-03 12:12 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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