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  有研究表明，留住一名老客户的成本比争取一名新顾客的成本要节约6倍。因此，国外多数酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。虽然我国在培养忠诚顾客方面也做过有益的尝试，而往往由于缺乏一定的计划性和系统性策划，收效甚微。例如，香格里拉饭店集团在其2000年“通向成功之路”的战略计划中就把建立客人的忠诚感摆在了核心战略地位，同时制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。

  联邦酒店管理专家建议酒店管理者不妨从下面几个方面来把握培养忠诚顾客的技巧。

1.宾至如归的顾客个性化服务。

  每一个顾客来到酒店的需求是：酒店是顾客的另外一个家。所以把握顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。顾客的需求也有一定的共性，比如：干净舒适的客房，热情礼貌的员工，饭店的标准化服务都是用来满足这些共同需求的。与此同时，我们也要看到顾客需求有着不同的一面。在如今的个性化消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎样识别并且满足不同的顾客的需求，令顾客在酒店享受到如家般的服务，并非易事。因此，平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。注意到顾客从外地远道而来，同时打听起了当地的景点，则可为顾客送上一张本地的地图；顾客携带着婴儿入住，则能够在婴儿父母的房间加上一张婴儿床；对待会客的客人能够留心多送上几个茶杯或者几袋茶叶；这样的一些小举动都能够让客人感觉温暖贴心。

2.懂得将顾客的期望照顾在合理水平

  顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。如果酒店服务超出预期水平，那么客人会对该酒店的服务感到十分满意；若果酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水平是不错的，客人也会不满意。因而，酒店要在既定的服务水平下，提高顾客的满意度，做到充分照顾顾客的期望值。当前，我国的酒店管理实践对于顾客的期望值管理仍处于空白，没有能够受到相应的重视。顾客期望的形成受下面的一些因素影响：市场沟通、酒店形象、顾客口碑以及顾客需求。往往酒店能够直接控制的只有市场沟通，包括饭店的广告、公共关系和促销活动等。市场沟通对于顾客的质量有着显而易见的影响。酒店在对外宣传的过程中，不可不切实际进行鼓吹，以免顾客对酒店的服务评价大打折扣，产生不满而投诉。实质上， 管理顾客的期望就是要求酒店在对外宣传时能够实事求是，认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。

3.将顾客的声音听到服务中去

  不少酒店管理者对于顾客的意见和建议，不能够主动聆听，并且妥善处理。在不少酒店管理者眼中，只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉，大家就万事大吉了。实际上，并不是每一个不满的顾客都会投诉对酒店的不满，有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的酒店，同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。如此下来，酒店失去的可能就不止是一位不满的客人，而是一大批客人。酒店若能够将顾客的声音听到服务中去，就能够留住顾客。那么如何倾听呢？对于提出投诉的顾客，酒店要认真倾听顾客的抱怨，并且及时提出能够让客人满意的补救方案给与妥善处理。曾有著名的酒店集团里兹酒店提出一条1：10：100的黄金管理定理，也就是说，若果在客人提出投诉的当天加以解决，所需的成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有酒店的顾客，酒店应该想方设法了解顾客的真实感受，清楚顾客对酒店有哪些满意值得保留，有哪些不满需要改进。通过这样的方式，既能够体现出酒店对客人的关心和尊重，也能够知道酒店在哪些方面存在不足，从而改进，因此而能够令得不满的客人变作满意的客人甚至是忠诚的客人。

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