宾馆管理中的“不拉马的炮兵”（一）

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  每个人都有惯性思维，就像一说云南，首先想到的就是偏僻、乱、毒品，一说沈阳，想到的就是二人转、猪肉炖粉条、小鸡炖蘑菇。这就是人的惯性思维，会忽视了还有其他的标签、人文等等。

  由于惯性思维的作用，很多酒店经营管理没有根据环境、条件的变化而变化，还是因循守旧，习以为常，连个为什么都不问。

  消极的思维定势是束缚创造性思维的枷锁。打个比方，在一个环境下工作久了，你第一次发现这是个“问题”时，没有及时去处理它，第二次再发现它时，你已经将这个“问题”弱化，第三次看见它时，它已经不是“问题”，因为你已经适应它，把它自动列为常态化范围了。

  类似的惯性思维误区，在酒店行业中也并非个案。长此留存，就像一颗毒瘤，对酒店运营管理祸害无穷。

曾有这样一则故事：

  一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现几个部队操练时有一个共同的情况：总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后坐力产生距离偏差，减少再次瞄准的时间。而现在大炮不再需要这一角色了，但条例没有及时调整，便出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。

  实际上“不拉马的炮兵”的现象在酒店管理中也经常出现。时代在进步，酒店客源也发生了变化，但有的酒店的经营管理并没有根据环境、条件的变化而变化，还是因循原有的规则，习以为常，连个为什么都不问。稍加留意就会发现，存在于酒店经营管理中的“惯性思维”绝不在少数。

一、烟灰缸服务

  随着社会的进步，国内各大城市纷纷推出禁止在公众场所吸烟的禁令。而酒店前台为客人办理入、退住服务时，曾经有一条：如果看见客人吸烟，要及时提供烟灰缸服务。也许在之前，这样的服务是非常温馨、体贴的，但很多地方政府推出公众场所吸烟处罚措施后，还如此服务的话，可能面临的就不是服务及时性的问题，而是政府的罚款单。

  所以随着社会的进步，我们也要及时更新服务流程，使其始终保持在最合理状态。如果在办理入、退住手续时，看见客人吸烟或者准备点燃手里的香烟，我们应第一时间礼貌提示客人，公众场所禁止吸烟的规定，相信客人是可以理解的。

二、西式早餐

  一些位于城市最核心的高端酒店，特别是国际品牌酒店，所谓的“高大上”，也许十年前，其客源结构可能是80%的外国客，20%的国内客，所以当时在设置早餐时以西式为主。但十年后的今天，形势已经大不同，可能80%是国内客，20%是外国客。但这些酒店的早餐，却依然是偏向西式的。

  前不久，笔者在四季酒店入住时，餐厅经理问到笔者对早餐的意见，我条件反射似的告诉他“太偏向西式化了”，如果能改良成偏中式的，也许更能受到中国客人的欢迎。要知道，高端酒店的早餐价格不菲，少则百余元，多则几百元，如果体验不理想，真会感觉“物不超所值”。

  形成鲜明对比的是，一些西方发达国家的酒店，为了迎合逐渐增多的中国游客，已经推出了中国式酒店、中餐等服务。所以对于酒店早餐，我们还不能与时俱进的话，势必导致中国客源的流失，长远讲，对酒店经营是不利的。

三、过时的信封

  在网络化、电子化的今天，90后、00后也许会觉得“信封”是一个非常陌生的名词，因为在他们的世界里有手机、QQ、Email等工具，有谁还会用信封去寄出一封信呢。

  但在今天，我们不难发现酒店客房里还保留着“信封”这一传统。信封也许不值钱，但我们并不要因为它不值钱而忽略不计，酒店的每一个物件都是一份开支。一个信封不值钱，但很多信封堆在一起呢？

  其实，信封被保留另有原因。查阅GB/T14308-2010《旅游饭店星级划分与评定》，附录B：设备设施评分表中，第4.9条款，客房必备物品写道：“信封，每房不少于2个，缺一项扣一分”。

  酒店管理有很多你意想不到的方向，跳出原来的思维，会产生出乎意料的结果。

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