宾馆宾馆管理资讯:如何编实用的宾馆服务案例?(篇二)
3 客房服务案例的编写与运用
一家饭店搜集的案例林林总总,不管是国内国际的,本地外地的,还是本酒店各个部门的,只要是我们去粗取精,偶有所感的案例,都会变成一个个优秀的案例。在众多收集的案例中,我们可以按照部门的不同,分为安全管理类案例、客房服务案例、前厅服务案例、餐饮服务案例,财务管理案例、人事管理案例等等。
3.1客房服务案例的编写规范
为方便管理,客房服务案例的编写,无论是格式,还是排版,都应该有饭店自己统一的规定。客房服务案例的编写,一般分为“选题+标题+正文+案例分析”四部曲。
3.1.1客房服务案例的选题
编写客房服务案例,选题十分重要。它的基本要求是:
(1)富有争议性。客房服务案例是激发员工深入思考和广泛讨论的。所以好的服务案例必须要有相对立的观点,这样客房员工才会进行辩论。例如,给客人送取电卡有必要吗?饭店为了节能,只有房卡具备插卡取电的功能,可是客人离开房间的时候,自己还有设备需要充电,他需要饭店另备一张取电卡。这时候是送卡还是不送卡呢?所以案例的争议性非常重要。
(2)具备普适性。好的案例要涵盖很多管理和分析上的普遍性。
(3)主旨简洁性。案例需要围绕着一个主题开展,不要头绪太多。案例命题的三要素确定好之后就可以动笔了。
3.1.2服务案例的标题
案例的标题犹如报纸上新闻报道的题目,必须吸引眼球,同时还需具备言简意赅的特点。
标题的确定,一定要字斟句酌,一语中的。比如笔者发表在迈点网专栏上的一篇博文--《强行开门查退房》,初读本标题,读者就觉得奇怪,为什么服务员查退房,还需要强行开门?于是读者就会带着好奇心继续读下去。原来,这是一间开会客人住的房,会务组按照拼房的原则安排客人入住。恰好此房的一个客人先行退房,而另一客人还需要过夜续住。于是就出现了服务员查退房的一幕。又恰好仍住在此房的客人反锁房门,服务员用卡打不开。服务员在“3分钟内必须查完一间房”的要求下,不得不紧急联系相关部门强行开门。结果,里面的客人深睡当中。
3.1.3服务案例的正文
为了突出真实性,服务案例必须写明时间和地点,但是要防止商业秘密以及员工隐私的泄露,不妨做些技术处理就可以了。例如在案例中可以使用化名。
正文的叙述,可以不拘一格。图片、文字皆可。尤其是在这样一个读图的时代,图片更能直观表达意思。如何真实、生动、简洁地将案例清楚地表达,是案例写作的难点和重点。这里需要一些详细的写作规范。
(1)要使用过去时和第三人称陈述案例,以增加真实性。
(2)力求客观描述已经发生的事件,不要有太多的主观意愿。
(3)适当使用图片。对比性图片使人一目了然,现场性图片让人直观明白。
(4)尽量避免专业术语和自己饭店约定俗成的词语出现。例如,“客中”不是所有人都知晓这是一个专门接听电话的客房服务中心。“SO”,更是许多人不知道这就是客人外宿未归的含义。等等。
(5)顺叙或者倒叙的叙述方法交替灵活使用,可以使案例可读性增色不少。
3.1.4服务案例的分析点评
案例的精华部分就在于分析点评,分析点评是否有深度和全面,将决定案例的质量。由于案例具有一定程度的争议性,所以编写者的观点和意见可以是多方便的。另外,案例分析的深度,完全取决于饭店管理者的专业素养、知识积淀和文笔表达。倘若编写者上述三方面欠缺,将会使一篇优秀的案例黯然失色。
案例的作用本来就是启发思维,教育员工的,所以,案例分析的技巧也是需要掌握的。我们不妨借鉴小说的结构布局来探讨案例分析的某些技巧。为什么悬疑小说引人入胜?因为小说中随着事件的不断推进,读者迫切地想验证心中的猜测。案例分析也是如此。当我们看完一个案例之后,我们都会初步下一个结论,可是自己的结论究竟如何呢?于是我们就会看看案例分析,再比对人家的分析。如果人家的案例分析优越于我,则说明此案例的分析已经分析到位。否则案例分析失败。
3.2服务案例的培训讨论
我国著名企业培训师余世维博士在他的讲课中,曾经说过,只有用自己企业编制的案例培训自己的员工,效果才是做好的。饭店花心思编制的案例主要的目的还是想提升服务质量,创造更大的利润。但是如何更大化利用案例?笔者觉得案例培训与探讨就是最好的方法。
一份成熟的案例,必须经得起讨论和传阅,这才是经典。饭店根据经营的实际情况开展案例的学习和讨论,无疑是最好的借鉴和参考。
3.3服务案例的收集汇总
饭店一年365天,天天都有精彩案例发生。饭店管理者每个月如何收集案例?收集起来的案例我们又该如何管理呢?以下是一些建议:
3.3.1每月定期收集案例
饭店可以规定每个月月初5号上交上个月的案例,指定专门部门负责收集、校对。
案例的题材以实际发生的服务问题为主。
3.3.2不定期编写案例
在我们日常的服务工作中,有许多的事情可以圈圈点点,这主要取决于管理人员敏锐的眼光。例如,我们收到了一封客人的感谢信,经过调查,是客房部某服务员在一个房间里看到客人用一条浴巾垫在转椅上,于是我们服务员又给客人增加了一条浴巾。后来,客人很感谢,留下了感谢信。于是,我们针对此事,立即让领班写一个案例上交。即可以及时肯定服务员的服务,又是一篇不可多得的好案例,也是案例收集的一个办法。
3.3.3《事件经过》的改写
客房部总是会发生一些突发事件,有些事件是需要写事件经过呈阅给领导查看的。我们在事件突然发生之后,也会将此类《经过》改写成一份案例。例如,五一劳动节期间,饭店一个大垃圾房在傍晚发生了烟花炮竹纸屑的燃烧。这是一个很大的事件。我们在事情了结之后,马上写了一份事件的经过呈报给酒店领导。酒店领导批示了意见。次日,我们就改写了此份“经过”,附上了“案例分析”,教育部门员工注重节假日消防安全。
3.3.4服务案例的汇总
年终,客房部把12个月的案例汇总,指派一名人员编辑,准备妥当之后,一本全年“案例分析”书的雏形就出来了。为确保质量,部门经理在仔细校对一番之后再送呈酒店领导审核。
“万事俱备,只欠东风”。审核之后的案例汇编,就可以送交印刷厂印刷了。
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