宾馆部门经理六项管理意识

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  酒店是“迎送好客工业”，是为宾客提供旅居生活和商务洽谈服务，因宾客要求和习惯的不同而充满随机性。为使宾客达到满意，就要对酒店进行有效的管理。就此，宾馆酒店管理软件资深专家邓有富做出了专业的分析与总结，就部门经理要对本部门进行科学管理提出了以下六项必须具有的管理意识：

 
责任到位意识

  责任到位意识，是指部门经理要按照各自的岗位职责管理辖区，认真地抓好各项工作，对每项工作任务的完成和落实标准都必须具体化，对本部门业绩的表现点在哪里？员工对每项工作是否都非常明确？员工是否知道干什么、怎么干、达到什么标准、干完以后向谁汇报等等，一切工作都必须量化到岗位。因为现代管理就要求用标准和数字来检查工作的好坏。

工作效果意识

  工作效果意识，是指部门经理对本部门和下属各项工作任务的完成，必须要有效果的显示标准。作为部门经理要时时掌握对酒店创收份额的达标，正常的情况下客房创收应占总收入的50~55%,餐饮创收34%，商场创收2%，夜总会创收3%，美食广场创收7%，其他创收4%。在效益标准上，客房的效益标准要达到76~78%，即费用要控制在客房收入的22~24%，其中包含客用品费用和员工工资等。餐饮食品成本必须控制在34%左右；酒水成本为27%左右；食品、酒水混合成本控制在40%。餐饮毛利率为66%左右、经营管理费用为28~30%、部门利润为30~32%。

效益达标意识

  效益达标意识，是指部门经理对本部门的效益完成，必须要有达到的具体指标。餐饮部对每个餐位的年创收指标、客房部对客房每个标准间的年创收指标、每个员工的人均创收和人均创收指标都要具体下达。部门经理要有一种数据效益指标意识。

强烈竞争意识

  强烈竞争意识，是指部门经理对本部门的产品，时时刻刻都要注意在市场上的竞争能力。因为产品必须在共性中寻求个性、寻找自己的特色，才能有竞争能力。就酒店的大堂副理而言，就应要求他们成为“微笑大使”、成为客人的向导和“小百科”，随时为客人提供服务，不能使客人在大堂等候服务超过60秒。对员工就要求他们做到：嘴勤，腿勤、眼勤，动作要轻。

质量标准意识

  质量标准意识，是指酒店部门经理在服务质量标准上，始终要坚持做到满足客人的“四项需求价值”，即安全价值、舒适价值、感情价值、时间（效率）价值。安全，主要是客人人身安全，财产安全、食品安全和健身安全。舒适，主要是在客房，室内要有舒适的恒温，即夏天24～26℃，冬天20～22℃.。卫生间的噪音要在35分贝以下，楼梯走道的噪音在40分贝以下。感情，是员工的表情要“微笑”，服务动作要轻快。总机的接线员要给客人一种“间接微笑”，在受话当中如达不到这一点，总机的服务是不合要求的。效率（即时间限定服务），客人一到前台，等候时间不能超过60秒，否则就是冷落客人。为客人办理下榻登记只准用2～3分钟。这一切是以效率为标准，部门经理必须牢记心中，否则不能算工作到位，也不是有质量标准意识。

成本控制意识

  成本控制意识，是指部门经理对本部门的成本控制，必须要有参数。客房的费用要控制在22～24%，客房用品质量要高、整体花费要低，就在于有严格低值易耗品费用的控制。客房部经理必须掌握当天出租房多少、发客用品多少。采购，每周都要制定应急采购市场比价单。财务部经理对酒店一切用品、价格要了如指掌。

  作为酒店部门经理要十分清楚自己的角色，酒店效益是否能达标，取决于部门经理的上述六项管理意识，此六项管理意识也是酒店考核部门经理工作业绩的基本原则。

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