宾馆宾馆管理资讯：宾馆服务中的十把金钥匙

宾馆资深酒店管理专家邓有富认为：服务最大的成果就是“顾客满意”。而作为团队中的一员，每个人都必须清晰，自己在这个团队中的重要性，自己的工作内容对整个团队的工作成绩所起到的作用。自己的工作是否为下一道工序做好充分准备。因为，顾客是通过某个服务员的工作来评价整个餐厅的，所以说，每个服务员本身就代表了整个餐厅的整体形象和服务质量水平。而本文中的十把金钥匙，包含了作为一名服务员最为基本的工作要求，团队相互合作的根本意图，全面的说明了作为一名合格的服务人员应需做到的基本素质。

第一把金钥匙是：顾客就是我们的亲人。

第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

第三把金钥匙是：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好的积极的语言与顾客沟通。

第四把金钥匙是：要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。

第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。“我能帮助您吗？”“不用谢”。

第六把金钥匙是：要佩带好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。

第七把金钥匙是：每一位服务员都要为自己修饰过的容貌为骄傲。要求每一位员工都要主要清洁卫生。制服必须是熨烫过的。

第八把金钥匙是：要有与其他人互相合作的团队工作精神。

第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

第十把金钥匙是：每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息。

培养一名优秀的服务员不是一件容易的事，这里面即需要上级领导的严格要求与培训指导，更重要的是在日常行为规范中，随时给予指正，以助于员工掌握并将最好的一面展示给顾客。

管理人员重在培训员工的时候，注意传授每个动作，手势，表情的时候，重在于练习，只有通过练习才能达到效果。

为上让员工在练习修炼后，可以采用多种激励的形式进行竞赛，如“微笑之星”等等，让员工乐于展现自我最美的一面给顾客。

每一把金钥匙的背后，都是需要领导者进行循序渐进的进行培训与要求的，以身作则的在日常工作中体现，才是最好最有效果的培训方式。

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发布：2007-04-03 12:14 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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