一对一服务，追求完美化服务(下篇）

一对一服务

五、细节着手，提供温馨服务

比如说如果发现客人有咳嗽现象，可以先征询客人意见是否需要医务人员看诊？如果仅仅是小毛病客人不愿意看病，可以给客人准备一杯热的“可乐煲姜”，还有润喉片，起到一个缓解疗效。有时根据客人的着装都可以进行温馨提示，比如在阴雨天气客人需要外出时，就可以说“今天的天气稍凉，外出请注意增加衣物”、“雨天路滑，请注意行车安全”等等。往往就是一个细节的服务，却能带给客人住店的温馨。好的服务就是要从细节着手，把服务做在客人要求之前，只有这样我们的服务才能赢得客人的肯定，给他留下深刻的印象。

六、专一多能，提供全面服务

在我们对自己所指定的客人进行专一服务的同时，客人往往不是一个人单独的行动，也要灵活地给旁边其他客人进行相关服务。比如两位客人在一起用餐，就不要一味地给一位客人服务，也要顾及到旁边的客人，对其进行服务。在这里要注意的就是，不仅仅要了解自己所指定客人姓氏职务，也要熟知他（她）的秘书及司机的姓氏及住房情况。在很多时候客人的秘书与司机也会同时与客人在一起，特别是针对一些领导职务的客人。而且我们有很多信息是需要从他的秘书或助理那获取的，正确的处理好与他助理或秘书的关系能为我们的服务提供一个有力的保障。所以这一点也是要求我们一对一服务人员必须所了解的。

七、资源共享，提供周到服务

一个人的力量终究是有限的，要想给客人留下最难忘而完美的印象，是要通过大家的努力才能达到的。这里就要求我们一对一服务人员，要将对客人所了解到的喜好相关情况知会到餐饮（客房）部，反之那边也可以将一些情况反映到一对一的服务专员，这样达到一个资源共享，才能给客人提供更周到的服务。比如说客人喜欢喝普洱茶，在用餐前餐饮部就可以准备好了等等。记得有一次我所服务的客人，我知道他是北方人早餐喜欢喝豆浆吃油条，并习惯把油条泡在豆浆里面吃，我就在每一次就餐前给他准备好。我知道他用餐后喜欢吃葡萄，我就在他每次用餐后端上一盘新鲜的葡萄送去，并通知楼层服务员在他房间配备水果的时候，葡萄要多配点。我也会把这些信息第一时间传达其他相应的服务人员那里，做到一个资源共享，在整个过程中大家相互协作为客人提供细致而周到的服务。

八、总结经验，将资料整理归档

每一次一对一服务专员召开总结讨论会，对此次接待服务工作中的问题进行总结分析。通过一对一服务专员搜集的宾客信息，做成客户接待档案，为下次的接待提供有力的参考依据。最好是酒店要成立固定的接待服务小组，对整个接待服务工作进行全程跟踪、督导、落实。建立完善的一对一接待服务制度，对每一次一对一服务进行质量评估，不断地总结经验，取长补短，让一对一服务水平更上新的台阶。

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发布：2007-04-03 13:07 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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