宾馆经营管理中常见的三大矛盾

酒店经营管理中常见的三大矛盾

　　酒店经营管理中常常会涉及顾客利益和酒店利益、顾客要求和检查责任、顾客感受和一线反馈之间三大主要矛盾。当酒店服务遇到以上三大矛盾时，应该如何正确的去处理这些矛盾呢？下面餐厅前台管理软件小编来为您讲解酒店经营管理中常见的三大矛盾。

　　顾客利益和酒店利益之间的矛盾

　　酒店通过硬件和服务获取利润，以维持生存和发展；顾客花钱买方便、买享受，以获得生理和心理上的满足。这两个方面都有各自的利益诉求，从而形成矛盾。如果处处把酒店利益放在第一位，单纯追求利润，只顾眼前利益，打小算盘，怎么赚钱怎么干，设法使顾客多花钱，那么生意必然会越做越死。

　　在很多情况下，酒店需要牺牲一点眼前利益，多为顾客着想，让顾客感觉物有所值甚至物超所值。这样酒店品牌才会越叫越响，生意才会越做越红火，酒店持续发展，也就获得了长远利益。

　　顾客要求和检查责任之间的矛盾

　　检查机制是酒店重要机制之一。干工作必须有检查，而且必须是负责任的检查。客用设备、设施、物品等是否能够安全正常使用，一线人员服务是否到位，承诺客人的事情是否能够跟踪催办，客人的意见和投诉能否及时反馈，二线的工程、总务、采供等部门是否能够履行保障职责等，这些不检查就无法与正确的标准作出对比和判断。

　　顾客要求和检查责任的不统一，会让一些人认为检查是对自己或自己所负责的部门过不去。有的人在酒店工作时间长一些，年龄大一些，职务高一些，就摆老资格，对检查人员耍态度，甚至拒绝检查，致使一些年轻的检查人员畏首畏尾，不敢理直气壮地进行检查。为了满足顾客的要求，酒店必须坚决支持每一个检查者履行检查职责。

　　顾客感受和一线反馈之间的矛盾

　　顾客的感受，就是他们的消费体验，就是对酒店服务质量和水平直接而具体的评价。顾客的赞誉、批评、意见、建议和投诉等等，都是他们实际感受的表达，但顾客的感受与酒店对服务的自我感觉也往往存在差异，这种差异就是矛盾。

　　一线要做到这个统一，必须相信客人的感受是真实的，相信客人所讲的都是对的，客人的要求都是合理的，客人的感受就是自己的感受。尤其是对顾客的意见、抱怨和投诉，如果怀疑甚至否定顾客感受的真实性，那么必然会出现无视顾客意见、抱怨和投诉的严重问题，造成反馈不及时，或者反馈的信息失真，使酒店无法针对客人的不良感受采取对策，把不满意的客人转化为满意的客人。

发布：2007-04-03 13:08 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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