宾馆餐厅经营者如何培养忠诚顾客
国外许多酒店餐厅都非常重视培养自己的忠诚顾客,一些学者的研究表明,争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。在我国,也越来越多的酒店经营者意识到这一点,开始制定培养忠诚顾客的措施方案。培养忠诚顾客应牢牢记住以下几点。
酒店餐厅经营者如何培养顾客的忠诚度
第一,顾客是上帝,应掌握顾客的需求,为顾客提供个性化服务。针对不同的顾客,提供不同的服务,想尽一切办法让顾客满意。酒店餐厅经营者应该看到顾客需求千差万别的一面。在当今的个性化消费时代,饭店光靠推行标准化服务是远远不够的,饭店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务,只有这样的服务才能称得上是优质服务,才能真正抓住顾客的心。
第二,管理顾客的期望,将顾客的期望维持在合理的水平。 每位顾客进入酒店消费之前都会对酒店服务有一个期望值,若饭店服务超过其预期水平,则客人会对该饭店的服务感到十分满意;若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平,那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的,客人也会产生不满。这种期望来源于酒店对自己形象的宣传,如果酒店在对外宣传中,不切实际地进行鼓吹,会造成消费者过高的期望。当消费者体验发现服务并没像宣传的那么好,顾客对酒店的服务质量的评价就会产生不满。
第三,主动倾听顾客的意见和建议,妥善处理客人的投诉。酒店餐厅要清楚客人对酒店满意的是什么,不满的又是再哪里。通过这种方式,体现出饭店对客人的关心与尊重,发现酒店存在的问题,及时改进。
第四,利用现代信息技术,加强顾客信息管理。培养忠诚顾客,让顾客消费过还产生在消费的欲望,抓住顾客的喜好,酒店在管理实践当中,充分利用现代信息技术的成果,为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案,记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。
第五,制订常客奖励计划,激发客人重复消费的欲望。目前很多酒店实行的积分会员制度就是奖励计划的体现。
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