宾馆管理者要正确看待客人的投诉

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餐厅管理者要正确看待客人的投诉

　　餐厅员工应充分认识到，客人对餐厅投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通餐厅管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。智者千虑，必有一失”，无论餐厅在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。

　　一、投诉的类型

　　1、客人对服务态度的投诉

　　客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。

　　2、对服务质量的投诉

　　如果餐厅的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在餐厅接待繁忙时很容易发生的。

　　3、对设施、设备的投诉

　　作为餐厅的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老餐厅，更容易出现此类现象。

　　4、对异常事件的投诉

　　有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与餐厅的经营无关，但往往客人希望得到餐厅的帮助解决。或客人对餐厅的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，餐厅不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

　　二、对客人投诉的认识与处理的原则

　　餐厅员工应充分认识到，客人对餐厅投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通餐厅管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉餐厅其服务和管理中存在着问题。如果餐厅接受，就能使餐厅的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。

　　具体来讲，客人对餐厅投诉具有以下几个意义：

　　1、以使餐厅认识到服务与管理中的不足

　　有些问题虽然存在，但并不是餐厅自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对餐厅的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。餐厅虽然对员工进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员工能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为餐厅服务的直接消费者才能及时发现并提出。

　　2、有利于餐厅服务的改进，提高服务水平。

　　通过客人的投诉，餐厅发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使餐厅服务不断的提高。

　　3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于餐厅开拓市场、获得客户。

　　客人投诉，表示餐厅存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。餐厅了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是餐厅赢得了客人，赢得了市场。

　　4、维护餐厅利益

　　前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题;另一方面也要注意维护餐厅利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了餐厅的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。餐厅可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。

发布：2007-04-03 13:08 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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