前厅接待服务与管理

　　前厅接待是餐厅的窗口部门，是整个前厅业务工作的核心，包括入住登记、客房分配、回答问询与留言服务以及贵重物品的保管等多项工作任务。由于前厅接待服务是直接面对面地对客服务，前厅接待服务工作的优劣，将会直接影响到客人对酒店服务与管理水平的整体印象和整个住宿期间的心情，同时也直接影响到酒店产品的销售和经济与社会效益。

　　一、客房状态的控制

　　前厅客房状态控制的目的在于保证正确显示客房状态，及时发现客房状态的差异分析差异产生原因，确保客房销售和餐厅利益，餐厅管理系统正确显示房态，能够确保前厅部掌握准确的可出租房的信息，保证客房的销售和分配。其内容主要是对客房状态的定时检查、核对和分析。方法是通过同客房部合作、沟通与协调，及时发现并解决问题，保证客房销售和对客服务的顺利完成。

　　客房的基本状态：可供出租状态，住房状态，正在转换状态，待维修状态，保留状态。

　　二、客房安排的技巧

　　为客人准确、迅速地分配房间是体现接待员的一个重要方面。通常对于团队客人或有预定的客人，一般可以事先芬芳；对于没有预订的客人，分配房间与办理住宿登记手续是同时进行的。分房不是简单的配房，而应由一定的技巧，达到一定的要求。分房的原则是：根据客人的不同特点、满足其需求，并要有利于酒店的经营管理与提供服务。分房技巧体现在两个方面：根据旅客的特点和特殊要求分房；根据酒店的经营管理和服务的需要分房。

　　三、问讯与留言管理

　　餐厅的客人来自全国各地乃至世界各地，在一个陌生的城市、陌生的酒店，客人必然有很多情况需要了解，很多问题需要询问，很多地方需要帮助，酒店要使客人满意，使客人感到方便，就必须为客人提供问讯服务。

　　由于前台是客人接触最多的餐厅公共场所，所以问讯处通常都设在总台。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务以外，还要受理客人留言，处理客人邮件等。

　　四、贵重物品的保管

　　五、商务楼层管理

　　本文出自前厅接待服务与管理 http://www.10fz.org/news/jdglzx/2280.html

发布：2007-04-03 13:08 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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