旅游营销的信息化

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　　“字号老，牌子老，并不意味着管理老。”这是日前记者去便宜坊采访时体会最深的一点。去便宜坊吃饭，首先惊异于它的上菜速度：盐水鸭肝一两分钟就上菜，秘制熏鱼一两分钟，主食也在随后的几分钟。

　　便宜坊已经在各个店面实现了信息化的点菜方式，这一举措改变了旧有的点菜流程，更给管理提供了科学的数字依据。

　　焖炉烤鸭592岁

　　位于崇文门哈德门饭店的便宜坊烤鸭店，领位根据客人的选择，带你到就餐的无烟区，还是非无烟区。

　　无烟区紧邻繁华的大街，街对面便是美国快餐肯德基。服务员小张手拿一张小条，记录客人所点的菜品。随后，小张来到厅里的一台电脑触摸屏上，输入自己的登录密码，便宜坊的点菜系统成功启动。

　　在触摸屏上，小张将客人的菜进行分类，如烤鸭、凉菜、热菜、主食等逐一打开，所点菜品的下方有一些提示栏，如客人有什么忌口。在忌口一栏的选择项中，有包括“不食辣、不食蒜、不食姜”，“口味清淡”等等要求。

　　小张在触摸屏上发出指令，她服务的这桌客人需要便宜坊的名小吃：盐水鸭肝，凉菜间的显示屏上几乎同时出现客人的桌号、就餐人数、需要什么菜等。小张的这个点菜指令也可以同时发到传菜部，内容与厨房收到的信息大概相当。之后，传菜部负责传递凉菜的服务人员来到凉菜间的窗口，将早已准备在那里的凉菜，端到客人的桌上。前后不到两分钟，一道凉菜就上了桌子。

　　“传统的点菜方式由服务员手写一式四份，一份送到款台，一份送到厨房，一份给传菜间，另一份给客人留底，服务员同时要将单子送到这几个部门，当触摸屏式的点菜系统出现后，所有的信息通过这个系统，实时地传到各个部门，节约了时间。”便宜坊集团总部质管副总许志军告诉记者。

　　服务员小张站在离刚服务的那张餐桌不远处，客人有些不耐烦地问焖炉烤鸭怎么还不上。在这桌客人所点的菜品中，除了烤鸭，其余的最迟也在点菜后十来分钟内上齐，而唯独烤鸭需要等待45分钟。

　　“45分钟，这是一只焖炉烤鸭出炉的时间。”虽然便宜坊的点菜系统能够很“神速”地缩短点菜过程中信息到达的速度，但是唯独烤鸭592年传承下来的工艺不能缩短时间，便宜坊以一种“扬弃”的态度，在历史的纵深点上，成功地向现代企业管理制度转制。

　　最优员工出炉

　　服务员小张在点菜触摸屏上通过自己账号密码登录，今天点了什么菜、服务了哪几桌、点得最多菜品是什么，在这个系统里都有统计。

　　此外，小张在这一周、这一个月里的工作状态，通过点的菜、服务的餐桌等都是她绩效考核的参考因素。便宜坊集团总部，以点菜系统里的数据为参考，在每个月对七个直营店的所有服务人员的工作绩效进行考查，评选出销售明星、金牌服务员等，每个获奖者均有嘉奖。

　　对于厨房里的厨师们，他们做了多少张单子，有没有拖延。系统里，点菜单实时传到厨房后，厨师因为忘记做菜，系统出现红色警报，提醒他，遗漏了哪些菜。而在传菜部的系统终端，设置了时间提示功能，同时能够对出菜点进行扫描，“避免漏菜和让客人等候时间过长造成不满”。

　　“这种管理方法，不同于过去老国企人情式管理，每个员工的工作业绩，都变成数字，在考核他们的绩效时，这些数字真实地记录了他们的工作状态。”许志军说道。

　　与统计工作人员的工作量相同的，还有对菜品销售情况的统计，结果体现在对于“前十名菜品”和“后十名菜品”的排序上。

　　在一段时间里，便宜坊里如果同时有几家店面的某些菜品出现了没有人点或者是点得很少的情况，这就说明消费者对这道菜不甚满意，集团管理人员开始分析原因。许志军告诉记者，这在过去是一种“经验的想象”，如今，通过分析数据，就可以了解消费者的消费需求。

　　统一配送鸭皮

　　2005年前后，便宜坊开始进行转轨改制，实施市场化的管理体制。现在，便宜坊的经营方式分为直营、加盟和委托管理。

　　对于焖炉的烤鸭工艺，便宜坊已经申请了非物质文化遗产，与挂炉相比较，闷炉不需要明火，鸭炉的搭建在烤制过程中非常重要。

　　为了保证各个店面吃到的烤鸭与总店口味一致，直营店和加盟店里的鸭炉都“由集团总部专门的技术人员去搭建”，各分店负责烤鸭的厨师，需要接受便宜坊传人白永明师傅为期三到五个月的“真传”。

　　吃烤鸭还有一个环节非常重要，那就是鸭皮。便宜坊集团总部对各直营店的鸭皮是统一配送的。这些配送的量化参考，同样也是来自服务员小张点菜用的那套点菜系统。

　　便宜坊的七大直营店的财务数据，每天都会在集团总部汇总。这些数据可以是大概的数，也可以是更为细分的，如直营店里烤鸭的销售数量，直营店里库存多少只，还剩多少只。以这些数据为参考，预计鸭皮的数量，成为第二天送货的重要依据。

　　无论是对点菜流程的优化、职工的绩效管理，还是对于集团的统一决策，这套花了几十万元上的点菜系统对便宜坊来说，“从长期看，无疑是便于管理的”，提高了集团的经营决策能力以及经济效益。

　　这家六百年的老店，在对传统经营方式与现代旅游营销 的扬弃中，正走向未来。