别再弄混了奥迪CSS与CSI/SSI是两码事

　　日前，某国内媒体报道，奥迪取消了对经销商CSI和SSI的考核，从之前14项考核缩减至8项，成为第一个敢对SSI和CSI说“NO”的厂家。

　　对此，网易汽车采访了一汽大众奥迪公关部的工作人员，得到的回应是：奥迪在销售流程、服务流程等方面做出调整，减少对经销商管理和考核的复杂性，改变以往"压"的习惯，实现从"推"到"拉"的转变。奥迪CSS全称Customer Satisfaction Survey，即客户满意度调研，此调研是在德系车厂商内部长期针对全球经销商业绩考核的一个标准；与J.D.Power的CSI、SSI确实不属同范畴，且无关联。

　　那么，问题来了，J.D.Power的CSI、SSI到底指的是什么？

　　售后服务满意度研究(CSI)分析了拥车12到24个月内的车主在经销商处的服务经历；车主们根据其服务体验，对整个服务及维修流程进行全面的评价，揭示了各个品牌经销商在售后服务流程中的强项与弱项、客户体验后的满意程度、以及所造成的短期和长期影响。从行业层面呈现售后服务满意度资讯，便于企业进行各种纬度的分析和比较，寻找弱点、获得借鉴、研究趋势、把握发展，从而得出整体服务提升的可操作性战术计划。

　　销售满意度研究(SSI)针对拥车期在2到6个月之间的汽车用户，J.D.Power销售满意度研究分析了用户在售前、销售和交车过程中的完整经历，在整个汽车销售的环节中，对于销售流程与交易、用户与销售人员的互动以及交车过程等各个方面，重点检验了当今的新车用户重视的关键点，帮助汽车厂家和经销商/零售商明确把握对客户满意度贡献最大及影响最大的执行细节。从而达成对销售服务促进的指引。

　　作为全球满意度评测机构的权威，J.D.Power的“消费者之声”采集和分析工作在中国已经开展了15年。J.D.Power的CSI/SSI这两个研究，是对汽车行业内品牌层面消费者满意度的研究，被认为是行业标杆。这两项研究报告均为J.D. Power自行开展的研究，和任何厂家无任何利益关联。联合研究能帮助衡量行业标准，评估市场表现，以及针对竞争对手的基准研究。客户可以通过报告，了解并对自己的品牌/产品在行业内的满意度水平进行衡量判断，了解整个市场行情，提升销售/售后服务满意度，最终达到行业整体水平的提升。

　　此外，在官方声明中，J.D.Power称：长期以来我们一直自发的做客观的行业层面的联合研究，如CSI/SSI，致力于用科学的统计和分析方法来更好的传递消费者的心声。每年在对数以万计的车主进行了有章可循的调研流程后，J.D.Power的调研结果被广大的厂商作为重要的行业参考而广泛采纳。

发布：2007-04-08 17:21 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

别再弄混了 奥迪CSS与CSI/SSI是两码事

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