预约为什么这样难

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西安浩美企业管理咨询有限公司通过两年多时间，对全国2200多家美容院进行了跟踪和研究，在总结的所有问题中，预约难是最为突出的问题之一，必须引起广大美容院经营者的高度重视。

很多美容院的顾客到店现状是：在册顾客多，来店顾客少。顾客约不来，约好了放鸽子，到店无规律，随意性大！预约成了很多美容院心中的痛。

顾客预约为什么这样难？究竟是什么原因导致顾客花了钱后，不愿意来美容院做护理呢？

我们先从顾客层面进行分析：

1、严重缺乏安全感。由于美容院竞争愈演愈烈，为了应对竞争，很多美容院的促销活动越来越多，把美容院变成了各种促销模式的舞台，变成了销售化妆品的商场和柜台，不管顾客是否需要，用多种手段和技巧强行向顾客推销，多数顾客被重复销售，被多次销售，不堪重负。因此，顾客进入美容院抱有极强的戒备心，怕被销售，拼命捂住钱袋子，能躲就躲，能不去美容院就不去。

2、顾客无法得到应有的价值。员工技能、服务流程、专业度不到位。顾客在美容院消费后发现，自己得到的服务和别处没有什么区别，没有体现出尊贵感、高贵感、安全感、舒适感和愉悦感。美容师的手法不专业，服务流程不规范，专业度无从谈起。美容院几年后和几年前从装修、服务、品牌等方面没有什么变化，顾客觉得钱花得不值，当遇到更心仪的美容院时，就自然而然的实现了消费转移。

3、顾客觉得没有看到效果。美容院是出售美丽与梦想的地方，顾客来美容院就是想得到外表的改善和内心的满足感。很多美容院为了取悦顾客，留住顾客，让顾客多消费，便随意承诺，夸大其辞，顾客做了几年护理后发现，自己花了不少钱，并没有得到自己想要的效果，认为自己受骗了，对店内的服务、品牌及项目从此产生不信任感。

从美容师层面进行分析：

1、心态不好，没有做到感动顾客。由于美容院工作劳动强度较大，且工作相对封闭，社交面较窄，加之对自己工作认识不足，很多美容师心态不好，只把工作当任务来完成，与顾客的交流与互动不到位，没有做到感动顾客，客情关系只停留在服务与被服务的关系，服务质量高低无关她的利益，所以不用心。

2、专业技能，服务不到位。绝大多数的美容师是不爱学习的，而美容院的工作又是专业性极强的，从手法、专业知识、化妆品知识、仪器操作、服务流程，都是需要学习和掌握的。但由于知识底蕴的不足，加之不喜欢学习，有些假装学习也是做给老板看的，或者是被逼的。不爱学习的结果就是专业技能不到位，无法解决顾客提出的各种问题，顾客无法从美容院体会到专业服务，服务不到位直接导致顾客对美容院失去信任。

3、过度推销行为吓走顾客。由于美容师的收入构成为底薪、提成、奖金和手工费，其中提成为主要收入。很多美容院为了销量提升，鼓励员工向顾客推销项目及产品。美容师为了提高收入，把销售当成了最重要的工作，每次顾客来做护理的时候，都会不厌其烦向顾客介绍推各种项目和产品，给顾客的感觉自己被当成了任意宰割的羔羊，从而产生厌恶感。

4、没有掌握有效的顾客预约模式。很多美容师沟通技巧缺乏，甚至可以用不会说话来形容，有些甚至用当地非常土气的话与顾客交流与沟通，试想，如果你是一个顾客，你能体会到专业性吗？你一年会在这里消费十几万到几十万吗？

我曾在多次培训会上进行过预约顾客演练，演练结果表明，绝大多数美容师没有掌握基本的预约方法，都是各自按照自己的思路去说，结果如何就不得而知了。所以建立起标准有效的预约模式十分重要，让美容师听的懂、学的会、用的上。

    那么，如何让顾客预约工作不再困难呢？笔者建议从以下几个方面着手：

1、重新赢得顾客信任。美国著名的销售大师亚伯拉罕说过：销售的本质就是信任，信任是顾客购买你产品或服务的唯一理由，也是成交的充分必要条件。

顾客约不来，说白了，就是顾客不信任你了。我们要从根本上解决顾客预约难的问题，就先从赢得顾客信任开始。建议除了重大节假日做促销之外，减少促销频次，不要再过度销售顾客。做一些顾客联谊会或名媛会，以修复客情关系为主，淡化销售，让顾客重新树立起对美容院的信心。

2、对店内品牌、项目进行整改。顾客来美容院就是要效果的，如果你的品牌和项目达不到顾客所希望的效果，请进行整合，引进一些品质过硬、效果显著的品牌及项目，让顾客感到有新意，有改变，有效果，这样心才会留在美容院。

3、服务品质全面升级。顾客来美容院是追求“五感六觉”的，如果对服务不满意，效果更无从谈起了。所以，要挽回顾客的心，先对美容院的整体服务进行整改升级。首先，改变美容师的形象，从个人形象、礼仪、肢体语言、有声服务等方面改进，学会微笑服务，让顾客感到变化。其次，从服务品质上改变。每个项目，建立标准化的服务流程，手法统一、流程统一、说辞统一，让顾客感受到你们专业度上的进步。最后，用心服务，感动顾客。服务的最高境界是感动顾客，顾客是需要被感动的，只有你感动了顾客，顾客才会乐意消费甚至愿意帮助你。

4、掌握有效的顾客预约模式。掌握了预约的基本方法，才能事半功倍。预约顾客有三种方式，包间、前台和电话。包间约效果最好，前台次之，是对包间约的补充和挽救，电话约效果最差，是没有办法的办法，所以，在预约的地点上，首选包间，在包间里把预约的事情做到位。

预约方法很重要，如何让顾客心甘情愿的按你的预约时间来美容院做护理，关键在于用你的专业性来说服顾客，常见的方法是，在做完护理后，告诉顾客本次给您做的是什么项目，它有什么效果，下次来给您做什么项目或步骤，何时来，为什么要做这个项目或步骤，如果不做，您将会有什么样的损失，所以为了效果，您必须按照我们约定的时间来，然后再次与顾客确认时间。

以面部补水为例，可以这样设计顾客预约话术：

姐，您好！我们做的补水项目是一个持续渐进的过程，这次给您做的是表皮补水，您看皮肤水嫩嫩的，下周您还是这个时间过来好吗？下周我们要做真皮层补水了，就是在皮肤的真皮层建一个小水库，这样皮肤就不会缺水了。如果您不按时来，就不能达到我们想要的效果，您的钱也就白花了，我们也心疼，所以，请姐姐下周这个时间一定要来，这样我们才能从根本上解决皮肤缺水问题，为了我们的效果，您一定要守时，我会在下周的前一天打电话提醒您的。

解决预约顾客难的问题是一个系统工程，涉及到美容院经营的各个方面，所以需要美容院经营者花大力气去改善相应的软硬件，以顾客满意度为核心，以顾客价值为导向，提升服务品质，预约难的问题自然会迎刃而解。