顾客服务流程

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任何行业都有一套规范的服务流程，美容行业当然也不例外，下面是美容SPA 会所为例的客户服务流程，相信对你们有用。

1、顾客对美容 SPA 会所的第一印象很重要，这就要求美疗师的服装应统一、有本店个性，服装颜色应与店内装饰协调。

2、顾客进门后，美疗师主动热情上前问候，保持低姿态，以专业礼仪和专业术语，面带微笑，迎顾客入内，倒茶引座。让顾客觉得美疗师有修养、有气质、专业水准高。

3、平时注意培养自己的观察能力，对各类外形和姿态的顾客能分门别类了解她们的需求和心理。在迎接顾客时，通过观察分析，用得体、恰如其分的语言

询问顾客是如何得知本院的，并表示谢意。要了解顾客曾做过何种美容？使用过哪些产品？认真登记，以表现您做事的严谨，增强顾客的信任感受。

4、邀请顾客到美容咨询台做皮肤检查时，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析皮肤状况，填写美容咨询卡，并与顾客一起讨论她的皮肤保养的注意事项。针对顾客的所有皮肤总是进行专业的疗程设计，提出解决方案、相关的饮食保养、日常的护理等专业性建议。美疗师不单是从理论上进行科学分

析，还要涉及到日常生活中的一些保养细节，要说得真诚而有理，让顾客能放心地把皮肤“交”给您，增强顾客对美疗师的信任度。

5、向顾客介绍您给她建议使用的产品及美容保养步骤时，要清楚说明能达到的护理效果并征求她们的意见（如当天时间上不方便，可保留顾客资料，把产品资料送给她在她有空时再约她）。

6、当顾客愿意接受您的服务时,吩咐助手做好准备,您亲自或派助手带顾客放好随身物品,让顾客消除后顾之忧,安心享受美容服务。

7、请顾客躺在美容床上，调节好灯光亮度，音乐音量等，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。

8、在顾客面前做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的卫生原则，向客人解说每一道护理程序，以提升美容 SPA 会所的专业形象。

9、在服务过程中，根据顾客的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量要适当。当顾客非常疲惫时美疗师可以说：“今天请好好休息吧”之类的话，不须东拉西扯；当顾客显得焦虑时美疗师应尽量手脚麻利地处理；当顾客高度紧张时美疗师可以加快疗程的速度。在放松、舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深彼此了解，融洽客户关系。在操作中应随时细心留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她对本人及本院的感觉，看看她有何建议。

10、护理结束后，用镜子向顾客显示效果，并帮顾客整理好妆容， 一举一动都应体现您的细致及专业水准，真诚地赞美顾客：“您很漂亮”、“您穿这套衣服很合适”、“您的气质很好”、“您挑衣服很有眼光”……

11、请顾客到休息室喝茶，并递上一本美容 SPA 会所产品、经营项目等的介绍手册，顾客翻阅时悉心解答其疑问，或直接将顾客带回美容咨询台。

12、客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，恰当地赠送精美小礼品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳、语辞真挚。

13、认真做好顾客资料存档工作，几天后主动与顾客联系，了解情况并进行下次的预约服务，建立友谊，用实际行动感动顾客，留住顾客的心。