美容院如何留住顾客

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大多数美容院都会设定会员制管理方案来维系顾客，如：一般会员制、入场券会员制、介绍卡会员制以及美容讨论会员制。同时还会适当组织各种各样的活动来吸引会员，如举办聚会、美容研讨会、服饰研究会等，加强与顾客的思想、情感交流。

但是连锁美容院在顾客的管理上通常局限在卖卡消费的营销模式范畴内，如金卡、银卡等，在经营上缺乏新意。会员买了所谓的金卡、银卡之后，除了享受正常的服务优惠外，大多数美容院并没有什么更高的附加值可提供给会员。尤其是会员将卡内金额消费完之后，流失的比率往往达60%以上。试想，如果所有美容院均采取这一方法来促销的话，消费者当然会无所适从。

那么有什么办法能终身留住顾客呢?

传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升，能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但却有其先天的缺陷，主要表现在以下几个方面：

1、顾客要一次性交足卡内金额，会有一定的心理压力。如果所接受的服务缺乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉。

2、缺乏灵活性。会员在某一连锁店买卡之后，无法自由地去同品牌的连锁美容院接受服务。连锁美容院之间互相争夺客源的现象严重，对在同一系统内其他店的会员顾客到本院消费的重视度明显不够，且在利益上有许多牵扯。即使有的公司有这一服务管理内容，但手续繁琐，会员权益仍未得到保护。尤其是当会员出差到其他地区时，这种现象更突出。

3、人为设置时间限制。由于会员卡帐户内的金额限制，致使大部分会员在一段时间内消费完所有金额后便自动退会，或被其他竞争对手挖走，这种情况相当普遍。设置金额，提高会员消费档次和身份这本无可厚非，但在设置金额的同时，也设置了会员期限，这一点恐怕是大多数美容院经营者的疏忽。

4、总部无法有效监控所有连锁美容院会员消费情况和管理会员资料。大多数美容院的会员资料或顾客资料均保留在各美容院中，以书面或表格形式存档管理，缺乏保密性、系统性。当出现意外事故时，会员资料便容易遗失。由于没有有效的管理措施，会员或顾客便处在一种无法掌控的状态，容易造成流失。解决上述问题的办法，最重要的是导入正规的美容连锁经营营销管理机制，其核心便是顾客(会员)管理体系。

那么，如何有效地管理顾客呢?这里有个在零售行业运用相当普遍且科学可行的顾客管理方案可以采取或借鉴，即POS系统解决方案。POS系统在零售业连锁管理体系中有四大特点：一是对上游商品采购及供应商的管理;二是对门店销售和顾客消费状况的管理;三是对商品库存盘点作业的管理;四是三位一体式立体化电脑程式信息终端管理。连锁总部通过联网的POS系统可实时监控各门店的营运及进销存状况，及时调整营销策略。

连锁美容院引入POS系统，完全可以与传统的“售卡”模式有机结合起来。因为美容院的销售远没有传统零售连锁企业那么复杂，单品系列最多在500个品种以内，而传统的卖卡模式通常都是根据顾客情况打包销售，所以管理难度远远低于传统的零售企业。

在引入POS系统之后，美容院的会员制方案要重新设计。所有的会员顾客资料均要录入POS系统，根据POS系统要求重新设计会员卡。建议使用泛普美容院管理软件，系统更多功能和案例看http://meirong.lg020.com

1、原会员卡销售模式仍然保留，但会员资料全部录入POS系统中。根据会员卡的金额设计服务项目内容的延伸，不断增加附加值，丰富会员卡的潜在消费价值。会员在卡内金额消费完毕后，POS系统可及时提醒会员充值。如会员不愿再续原档次(同等金额)会员费，可以充入另一档次的会费;如金卡会员可直接优惠充值银卡会员的会费，金卡档次不变，会员卡可无限期保留使用;如会员不愿再续费充值，则可以作为长期金卡会员无限次来美容院享受优惠的各项美容服务。新会员卡保留了原会员卡的特色，但加入了更多新颖内容，设计上注重科学化和人性化。新会员卡可在全国范围任一连锁美容院接受服务，而不受门店、地域、时间的限制。

2、在保留原会员卡之后，对于普通的会员卡可采取超市卖场的会员卡模式进行设计。会员的真实资料均录入POS系统中，会员凭卡接受优惠的服务。会员卡不受时间、地域、门店的限制，一次入会，终生享用。美容院所有优惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。普通会员卡的写入可以在消费者第一次入店消费时就将其列入普通会员的行列，录入对方资料，并发给签名的普通会员卡正式成为美容院会员。普通会员卡虽不需要交纳会费，但却具备充值功能。普通会员卡可以升级为银卡或金卡，只要充入相应数额的会费，POS系统就自动在终端收银台将普通会员升级为金卡或银卡会员，而无须办理其他入会手续。

3、无论各种档次的会员，美容院均要设计制定会员章程和会员管理制度，实施标准化的会员管理。对会员的服务力求柔性的人性管理特色，做到激励与关怀并用，真正切实保护会员的权益。各种针对会员的营销管理措施均可灵活策划，力求创新。其目的是永久地留住忠诚顾客，打造优秀的美容品牌。

POS系统的设备投资分为软件和硬件两大部分。软件类俗称POS管理系统，硬件类俗称收银系统。目前，POS管理系统的单点价格为1800元，网络版价格为8000元;收银系统的设备投资为5500元/套(包括电脑、电子枪、打印机、收银台等)，美容院单店POS系统的投资在1万元以内。而据市场调查了解，连锁美容院规模在100家店左右，POS系统投资仅需70万元即可。

通过引入POS系统，传统的连锁美容院将一跃而成为先进的、高效的、科学的连锁美容管理机构。先进的系统、理念的导入结果是先进的科学管理思想和管理体制，从而一举将传统的美容院升级为现代管理型的美容院，成为行业内最标准、最完善、最成功的一流的连锁美容企业。