现代美容院的管理方向之顾客管理

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美容院的顾客管理

（一）动态区分有效顾客与无效顾客

美容院顾客可分两类：有效顾客与无效顾客。有效顾客给美容院带来的是正面影响，创造了美容院的主要价值；无效顾客带来负面影响，是美容院里的“定时炸弹”。因此，美容院要有一双“火眼金睛”，随时鉴别顾客的有效与无效。

有效顾客特点：消费较高，较认可本店的产品和技术、服务，并能介绍和她们一样消费层次的新顾客。无效顾客特点：消费不高，意见较大，并会鼓动有效顾客流失。美容院要根据有效顾客和无效顾客的各自特点，经常对新顾客进行辨别，以便及早采取有效措施。

有效顾客与无效顾客都是动态的，都可互相转变，美容院要努力把握好两方面：一是保护好有效顾客。要加大对有效顾客的服务成本，尽快消除她们对美容院的不良印象，让矛盾在萌芽状态得到调和。二要创造各种有利条件努力使无效顾客转化成有效顾客，逐一化解无效顾客的不满情绪，逐渐增加其对美容院的信任感。对她们与美容院间的矛盾要坚持用“大事化小，小事化了”原则处理，防止影响扩大。

（二）透明化管理防止美容师跳槽后带走顾客

美容师流动性强是正常的，对美容院也是有益的。但美容师流失带动顾客群体流失却是不正常的，属于不正当竞争，是职业道德问题，也是美容院最大的损失。究其原因，在于管理者前期对美容师管理的失控。美容院有必要实行透明化管理。

1.服务过程要透明。顾客每次享受的是什么服务项目、购买的是什么产品都应该详细记录。店长或老板要经常查看这些记录，密切关注顾客的消费变化，如果某个美容师准备跳槽后带走顾客，那么她所掌握的顾客的消费情况就不可能在其跳槽前不发生变化。一旦发现这种苗头，要立即采取针对性的措施。

2.顾客资源要透明。要求建立详细的顾客档案，店长或老板要定期跟顾客沟通。比如，为顾客贺生日，最好由店长或老板以美容院名义去祝贺，让顾客为美容院感动而不是为某个美容师感动。

3.发挥品牌效应。品牌的魅力是巨大的，美容院应在平常的点滴宣传中树立顾客心中的品牌意识：顾客来美容院美容不是因为美容师而是因为品牌给她们带来了健康美丽。

4.要发扬团队协作精神，反对“个人英雄主义”。美容师再优秀也不可能在所有的方面都优秀，只有发扬团队精神，每个美容师都将自己的经验积累奉献给同一个顾客，顾客才会享受到最好的服务。

总之，透明化管理的目的在于达到“顾客不是美容师的顾客而是美容院（品牌）的顾客”，只有这样，顾客才会变得稳定。