认识上海OA（下）（by AMT 姚磊）

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认识知识管理（下）

by AMT 姚磊

案例一：

柏克德公司（Bechtel）是美国一个具有百年历史的家族企业。自成立至今，已在七大洲140个国家和地区从事2万个建筑工程的建设。现有员工4.1万人，2000年营业收入达143亿美元。该公司持续成功的秘诀在哪里？

因为该公司实施知识管理，针对不同类型的知识采取不同的管理办法，进行强有力的专门领导，是知识管理能够取得最大回报的关键。由此可以得到启示：这种管理模式不但推动大型企业的长久发展，对中小企业打好知识管理的基础也不无裨益。

柏克德公司（Bechtel）把知识与经验看作企业的重要资产，投入资金加强管理。但是，该公司的经营预算非常紧张，一切知识管理计划都只能针对那些回报率最高的领域。

很快，这个工程建筑公司的经理们就发现，只有对企业的“复合型知识”进行优化管理，才能获得最充分的收益。那些具有多年工程建设工作经验的项目团队自然积累了大量的专业知识，遗憾的是，其中很多知识根本不为企业其他人所知。这些知识始终处于封闭隔绝的状态，他人难以接触，其利用率也就大打折扣。

柏克德公司目前正在努力地建立起一套基础设施，用以促进复合型知识的迅速普及，并且在这个过程中充分地调动项目团队中每一位成员的力量。这种努力非常有助于该公司为遍及世界各地的客户提供更加出色的服务。同时，公司主要工程项目的收益率也有望得到可喜的提高。

柏克德公司的经验表明，促使企业中的人员做出正确决策是成功的关键。从表面上看，这只不过是下放决策权并建立决策责任制的问题。但更重要的问题在于，必须为人们提供制定正确决策所需的知识。

案例二：

当荷兰皇家飞利浦电子公司决定将其不同类型的电子邮件系统统一起来时，所考虑的不仅仅是简化通讯技术，而是着眼于企业的长远发展，选择成熟的、具有可升级和规模增长潜力的技术。在飞利浦利用Lotus Domino／Notes建立起通讯中心后，能够充分利用已有的IT投资，从容地为分布在60多个国家的10万多名员工提供各种群件应用程序，并且构建起基于企业内部网的知识管理系统框架。

如今，在飞利浦公司内部，拥有多种基于Lotus Domino／Notes的应用解决方案，从简单的群件应用到正在不断完善的知识管理系统，包括获得2001年Lotus优秀解决方案大奖的平衡记分卡解决方案，公司主管人Peter Geelen先生认为：“采用平衡积分卡解决方案的目的，是把公司的通信策略深入贯彻到下属的80多个分支机构中，为全公司的1万多名经理人员提供各种高效率的工具，帮助他们共享知识、协同工作、监控过程和及时学习，有效地把公司的策略转化成正确的商业行为。”

飞利浦公司先后部署了Lotus的多种产品，包括Domino／Notes、Sametime、Domno．Doc、Quickplace、Domino Workflow等，但这家公司的IT基础设施却颇为简单，全部统一到Lotus Domino基础平台之上。对于一家拥有10多万员工的大型企业来说，做到这一点确实需要足够的远见卓识。随着信息技术的发展，飞利浦公司的主管人认识到，他们在1997年建立的通信系统已经无法满足公司高效率通讯的需要，当时，飞利浦公司利用26个电子邮件系统为分布在世界各地的600个下属分支机构提供通信手段。当公司寻求改善这一状况的途径时，他们首先制定了建立统一通讯基础设施的目标，然后按照重要性的权重罗列出这个统一通讯基础设施所应该具备的特点，而名列前茅的则是系统的可升级性和规模增长的潜力。在对Lotus Domino／Notes进行全面测评后，飞利浦公司很快就决定，把公司的通讯基础全部迁移到Domino／Notes平台上。飞利浦公司副总裁Frank Butstraen先生认为，Domino／Notes不仅能够满足他们所需要的可升级性需求，而且它的规模增长潜力尤其出类拔萃。

　　对于公司10万多名员工来说，采用一个统一的电子邮件基础设施，意味着他们必须放弃自己熟悉的旧系统去适应陌生的新系统。这样的转换已经不仅仅是技术问题了，而更多的是文化方面的问题。为此，公司在帮助员工逐步适应新环境的努力过程中，寻找出多种途径来降低由于系统转换所带来的不利影响。在促进通讯基础设施转换方面，飞利浦主要推行以下三个措施：一是把信息技术的决策权下放到信息技术部；二是让信息技术部独立核算，承担系统运营成本，其它任何部门都不必为电子邮件系统的投资负责；三是充分利用由于千年虫问题而不得不迁移系统的机会。多种有效措施齐头并进，促使全公司从过去数十个电子邮件系统顺利迁移到统一的通讯基础设施之上。

仅仅通过电子邮件共享信息还不够在建立了统一的通讯基础设施之后，公司的每个员工都通过Notes安全地收发电子邮件。但是很快，他们就发现，仅仅以电子邮件为通信手段是不够的，由于许多邮件的大小超过了50MB，甚至达到100MB，影响了邮件发送的速度，从而影响了信息共享的效率。为了改善这一状况，飞利浦陆续引进Lotus新的电子协作技术，为团队和公司范围内部署工作流应用。目前，公司已经成功地在Domino／Notes平台上开发出统一的企业内部网应用和邮件系统，为团队、档案库和讨论数据库提供各种不同的协作功能。

飞利浦公司充分认识到，一个优秀的群件平台能够实现的不应仅仅是简单的信息共享，而是应该能够把信息转化成为知识。挖掘知识、共享知识、传递知识的重要性已经深入到了飞利浦公司的决策层。

为了实现这些知识管理的基本功能，公司引进了Sametime、LearningSpace、QuickPlace、Domino．doc和Domino Workflow等多个Lotus知识管理产品，部署企业级知识管理系统，包括企业级的Sametime实时通讯基础设施，利用Domino．Doc构建能够与统一通讯基础设施相集成的信息知识库，等等。Butystraen先生自豪地说：“我们可以通过基于Domino Workflow的工作流应用，把相关的决策工作直接委派到有关部门，并根据最新的决策开展业务活动，从而有效地改变过去相对低效的日常业务运作方式。目前，企业范围内所有员工都可以根据权限访问保存在Domino．Doc知识库中的信息，快速获取所需的知识，提高工作质量。”目前，飞利浦又在准备实施新的计划，引入Lotus最新推出的知识门户解决方案K－station，逐步提供企业知识管理的水平。

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作者联系方式：uni.yao@amteam.org