认识上海OA（上）（by AMT 姚磊）

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摘要：知识管理就是如何更好地利用企业中的显性知识和隐性知识。显性知识易于整理和进行计算机存储，而已隐性知识则难掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员取得经验的体现。

认识知识管理（上）

by AMT 姚磊

什么是知识管理（Knowledge Management，KM）

“知识管理”一词来自彼得?德鲁克(Peter Drucker)的一句话。在1988年，他认为知识工人是组成新经济的个体，在这种新经济中硬通货是知识。彼得?德鲁克的这个观点已经的到了大家的普遍认可，但是由于知识管理是管理领域的新生事物，所以目前还没有一个被大家广泛认可的定义。

APCQ（American Productivity&Quality Center，美国生产力和质量中心）对知识管理的定义是：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。

美国的维娜.艾利对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。

奎达斯（P.Quitas）将知识管理看作“是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会”。

我个人认为：知识管理就是如何更好地利用企业中的显性知识和隐性知识。显性知识易于整理和进行计算机存储，而已隐性知识则难掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员取得经验的体现。实施有效的知识管理所要求的远远不止仅仅拥有合适的软件系统和充分培训。它要求公司的领导层把集体知识（特别是隐性知识）的共享和创新视为赢得竞争优势的支柱。如果一个公司的职员为了保住工作而隐瞒信息，或者该公司里所采取的安全措施是鼓励保密而非信息公开共享，那么该公司的知识管理就注定是失败的。知识管理要求雇员共同分享他们所拥有的知识，并且要求公司的管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。

为什么需要管理知识

我们已经人信息时代演进至信息经济时代。人类对于信息技术（information technology，IT）的追求将持续不断，丝毫没有减缓的迹象。放眼未来，企业界正积极发展新的IT应用形式，例如供应链管理、电子商务、虚拟公司，以及其他许多观念与想法，都是IT应用领域的新贵。现阶段有两项彼此影响同时互相矛盾的趋势：资料与信息的持续繁衍——就是信息内容与科技不断成长，不但没有减缓的迹象，甚至明显加速。知识的需求——就是需要精炼信息，并据此采取可预测其结果的行动。我们将信息经济时代的这种现象称为“信息烟雾（infosmog）”——就是资料过多而造成的瘫痪，也是我们要对知识进行管理的根本原因。

新的经济架构迫使我们重新审视一切商务活动。同时，新的架构也改变了企业经营环境，并带来新的竞争规则。以下三项为至关重要的竞争规则：

易于与业务伙伴合作：购买核心能力通常比在组织内部自行发展要容易得多。

管理专业人才流动率：专业人才总是向最舍得出钱的老板靠拢。

分散决策权：唯有将决策权（以及决策能力）交给前线人员，公司才能掌握商机，迅速响应市场与顾客需求。

总的来说，这三个原因正是近年来知识管理的趋势。这些竞争规则都要求企业在适当的时机将适当的信息内容交给适当的人使你的业务伙伴跟上你的产品、企业方式以及要求的脚步，而你自己也一样要跟上他们的速度。

知识管理中应该注意的问题

1．将知识管理的任务分配给某个个体，如一位首席知识学习管理官员，或者一个单独的部门；而知识管理没有成为一线员工和他们领导工作的一个关键部分。

2．建立一个“95％”的解决方案。公司应该利用今天成熟的科学工具，快速制定一个“全面的解决方案”，但是一位不成熟的用户就不能成功地利用现有知识去适应特殊需求，新的工具就会更容易、更快速地传递错误的答案。

3．大家都知道学习的重要性，但是员工唯一能得到回报的是他们的工作业绩。在组织的角度来看，知识共享是有利于整个企业资源配置的，但从员工的角度看来，他们最关心的只是完成眼前的硬性任务而已。

4．公司将职业管理职责推委给个体。尽管今天的员工都积极地管理起他们自己的职业生涯，但是公司仍然需要共同承担此职责义务，和员工一起交流分享公司目标，教授员工如何掌握新的技能。

一般来说，知识管理项目的成功需要符合下列条件：

1．项目要与经济效益或产业的价值相关联，也就是说，知识管理不能仅仅是一个摆设；

2．应将知识管理作为技术和组织的基础构件；

3．要建立标准的、灵活的知识结构；

4．要建立尊重知识的文化氛围；

5．知识管理要有明确的目标并加以描述；

6．要建立针对不同目标的多重知识传递通道；

7．要有企业高层领导干部的支持。

根据以上几个方面，我们可以确定知识管理应该包括以下一些目标：使一个组织内的所有成员都能应用知识；确保知识在需要是是可得的；推进新知识的有效开发；支持从外部获取知识；确保知识在组织内部的扩散；确保组织内部的人员知道知识放在何处。

知识管理的特点

知识管理有如下四个特点：

1．知识管理是基于对“知识具有价值，知识能够创造价值”的认识而产生的，其目的是通过知识的更有效的利用来提高个人或组织创造价值的能力。知识管理的基础活动是对知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。

2．对于企业而言，知识管理是一种全新的经营管理模式，其出发点是将知识视为企业最重要的战略资源，把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力的关键，知识管理把存在于企业中的人力资源的不同方面和信息技术、市场分析乃至企业的经营战略等协调统一起来，共同为企业的发展服务，创造整体大于局部之和的效果。

3．知识管理不仅仅是最新的管理方式，而且代表了理解和探索知识在管理和工作中的作用的新发展。这种理解和探索的方式更加有机、全面。
当企业面对日益增长的非连续性的环境的变化时，知识管理是针对组织的适应性、组织的生存及组织的能力等重要方面的一种迎合性措施。

4．知识管理产生的根本原因是科技进步在社会经济中的作用日益增大，随着知识经济的到来，知识管理将遍及社会各个领域，它将使企业摆脱传统资源和资本的限制，获得新的竞争优势，因而具有强大的生命力和广阔的发展前景。

企业知识管理的两个方面：内部知识管理和外部知识管理

一个企业的知识管理主要包括两方面的内容，即企业内部知识管理和外部知识管理。这两部分有机地结合在一起，共同组成一个企业的知识管理体系。

1．对企业内部知识进行编码

对于企业而言，知道是什么的知识（Know-what）是指关于企业事实方面的知识，例如企业有多少员工、产品用的什么原料、企业的主要产品等等。知道为什么（Know-why）的知识是指明白企业生产的原理和规律，比如为什么选用某种原料、为什么生产某种产品而非另外一种等等。知道怎么做的知识（Know-how）是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等。知道是谁的知识（Know-who）是指在工作过程中，明白如果出现了问题应该请教谁。“知道怎么做”和“知道是谁”这两类知识存在于人的头脑中，不易被他人获知，也不易被编码。“知道是什么”和“知道为什么”这两类知识则可以依赖于信息技术和通讯设施对其进行编码化处理，使其成为可长距离传播的信息。

对一个企业而言，知识有几种存在形式：1、物化在机器设备上的知识；2、体现在书本、资料、说明书、报告中的编码后的知识；3、体现在职员头脑中的意会知识。在知识的这几种存在形式中，物化在设备上的知识和存在于职员头脑中的知识属于隐性知识，在企业知识中的比重非常大，对企业的发展也至关重要，但不易进行编码。企业内部知识编码就是将这些隐性知识转化为可以交流和共享的显性知识的过程。

企业内部知识的编码包括编制质量控制体系的质量管理手册、工作流程文件、工作指南文件、工作记录文件等，将企业内部的隐性知识和显性知识最大限度的可视化，将隐性知识尽可能多的转变为显性知识，易于进行传播和吸收。同时，通过对企业知识的编码和使用，使企业的生产、安装、销售、服务等环节都处于受控状态，以保障产品质量，实施规范管理。

2．对企业外部知识进行网络化

企业外部知识主要是指存在于企业外部的、与企业经营有关的知识与信息，对企业外部知识的掌握和编码是企业适应外部环境、利用外部条件的基础。随着知识经济的到来，企业边界日益模糊，企业能否做好围绕企业界面的管理与创新，尤其是建立与管理好对企业发展至关重要的知识网络，将极大地提高企业面对竞争环境变化的反映能力。

企业外部知识网络是无限的，管理的核心在于能否有效运行并尽可能将知识内化到企业内部中，以保证企业内部与外部知识的系统性和连续性。企业外部知识的网络主要包括专家网络、主管部门信息网络、供应商网络、经销商网络、合作机构网络、技术源网络等相关网络知识的开发，重点在于明确对企业有利的外部知识的范围，对其进行系统整理。

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作者联系方式：uni.yao@amteam.org