上海OA和信息技术有什么关系？（by AMT 仲英豪编译）

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引言：知识管理并非是信息技术（IT）的一个新领域，它就像其他学科一样是属于管理学的范畴，比如质量管理（QM），它就是对准它要处理的工艺过程而寻求IT方面的技术支持。

知识管理和信息技术有什么关系？

by AMT 仲英豪编译

知识管理并非是信息技术（IT）的一个新领域，它就像其他学科一样是属于管理学的范畴，比如质量管理（QM），它就是对准它要处理的工艺过程而寻求IT方面的技术支持。我将以下的一个结构来概略说明IT产品提供 ( 或不提供)支持给知识处理和知识管理的范围（见图1）。

行动和处理：

让我们从作决定和行动说起吧。决定导致行动。决定——行动——活动，就构成了复杂的具有适应性的社会处理、社会网络以及社会系统。在本文中提及的企业信息门户、知识管理以及新知识管理中的一些核心问题都是建立在这一基础上的。我们可以将商务处理分成三类：即操作性商务处理、知识处理和知识管理的处理。操作性商务处理就是指单纯地运用知识，而不创造或整合知识（除了对一些特定事件或情况下知识的运用）。知识处理又可以分成两种，即知识创造和知识整合。前者是指一个企业在运用知识的同时又创造出了一般化知识的过程，后者是指将这些新知识呈现给企业中的人员和它下属的一些子公司或分公司运用的过程。另外，在本文的后面还将列举9种知识管理的处理。接下来，本文将就如何增强知识处理、如何完成知识管理水平下的知识处理以及如何整合知识管理的功能等方面展开论述。

知识处理

知识的创造过程可以由以下4个子过程组成：

信息获得

个体或群体的学习

知识需求的形成和表达

知识需求的评估（KCE）

知识的整合也可以由4个子过程组成，这4个子过程在执行时往往采取人与人之间的交流、电子信息技术之间的交流，或结合这两者的方式：

知识和信息的传播

知识的搜索或重新获得

知识的共享（即对先前所创造的知识的同等的呈送、表达）

知识的传授（即对先前所创造的知识的不同等级的呈送、表达）

在这8个子过程中，最值得注意的是个体或群体的学习，因为这个过程本身就意味着对知识的创造。个体或群体的学习会创造出对知识的需求，这样就能在更高的水平上对知识进行分析和处理。虽然学习可以创造知识，但是能创造出多少新知识，以及创造知识的程度如何都将取决于个体或群体本身的知识水平。同样地，对知识的整合的4个子过程也取决于这一点。在企业中，我们把对知识的整合称为知识处理的“嵌套”。

知识处理的结果

毫无疑问，对知识的处理一定会产生一定的结果。实际上，知识就是对信息的编译、检测、评估和不断组织的过程，也是使信息发展成为适应这个社会系统的新信息的过程。在企业中，存在着两种重要的知识：（1）经检测、评估过的，不断存在于头脑中的对世界的信仰或信仰倾向；

（2）经检测、评估过的，可以不断分享的对世界的语言表达。当然，也存在着其他的一些知识处理的结果，其中最重要的就是对（2）的知识需求：即在知识需求的评估过程中对知识的运用。

对知识处理所产生的不同结果往往可以作为被称为“分散的组织知识库（Distributed Organizational Knowledge Base (DOKB)）”这一抽象概念的一部分。DOKB含有电子储存的成分，但实际上它还不止于此，因为它几乎包含了在文件、非电子媒介中的知识处理所产生的所有结果。而且，正因为它还包含对世界的信仰或信仰倾向，因此它也囊括了企业中一切的心理知识。

知识的运转：知识需求的评估和知识的循环利用

在新知识管理中，知识是如何运转的呢？操作性商务处理是由个体或群体运用那些存储在DOKB中的先前知识来实现的，他们不但可以运用他们自己的心理知识来作决定，也可以运用企业知识库中的那些语言知识来做出自己的决定。但是，有时DOKB和企业的代理商的一些情况并不能为企业和代理商解决他们各自碰到的难题提供所需要的答案，这样问题就出现了，即出现了在参与企业商务处理过程中，代理商所知道的和企业需要知道的之间的认识上的不一致问题。

这样的问题就引发了对知识的处理，尤其是对一种新创造的知识的处理。一旦意识到了这个问题，这就需要阐述一些尝试性的解决方案。这些方案往往来自于个体和群体对表述那些问题的新看法的学习过程中，也可能通过信息获得的方式来源于那些外部资料，或者有可能完全来自于那些对知识需求的创造性的表达，当然，或许也可以来自以上三种情况。

这些尝试性的解决方案到底来自哪里，或是以怎样的次序出现，这对知识创造的知识处理模式毫不重要。唯一重要的事情就是知识并不是直到有了尝试性解决方案后才产生和创造出来的。先前形成的那些知识需求早已在知识需求的评估这一子过程中被检测和评估过了。在知识需求的评估这一子过程中，代理商会根据对未来销售的预测情况、一定的评判标准、或根据一些新出现的评判理念来比较每一种尝试性的解决方案从而从中选出一种，于是从挑选到选定某一方案就会激发对知识的创造。

知识需求的评估（KCE）是知识处理和知识管理中的核心。设想一下，如果没有了KCE，那么信息和知识的区别又何在呢？我们又如何判断我们是在整合（传播、搜索或重新获得、分享、传授）知识，而不是在整合信息呢？进一步说，我们又如何判断我们是在做知识管理，而不是在做信息管理呢？

一旦知识和其他经过检测、评估过的知识需求通过KCE被创造出来，那么针对解决方案的那些知识整合的处理也就随之开始了。这里对上面列出的几个整合的子过程没有特定的次序说明。它们中的某一个或者所有的都有可能被用来将已经创造出来的新知识呈送给企业的代理商，或者也有可能被用来将已经创造出来的新知识储存在企业系统的不同资源库中。

这样，那些代理商就不是被动地接收到了那些新知识或新信息了。相反，这倒是弥补了原先知识创造的漏洞，因为在代理商接收到这些知识的同时就有可能在代理商的知识水平下激发起新一轮的知识创造的过程。因此，知识的整合并非意味着单纯地接受知识，接受知识仅仅是知识处理的一个实例。知识处理是以原先问题的结束和伴随解决方案而出现的一些新问题的诞生而开始的。其实从某种意义上来说，知识的整合也就是知识的运用，不仅意味着要处理那些已经存在于商务中的老问题，也意味着在稍后需要它时能运用它！

换言之，那些曾经推动过知识处理的老问题将会逐渐消失，因为它们仅仅存在于操作性商务处理中，而且在知识创造的过程中有可能已经被解决了。而解决方案早已通过知识的整合这一方式传播到了企业的每一个部门，于是这就宣告了这些老问题的最终结束。但是，正如人的生命一样，这是一个不断由生到死的循环过程，因为在商务处理中会不断的有新问题出现，老问题被解决。

由此可见，知识，无论是心理知识还是文化知识（语言知识），就如同生命的不断循环一样，会不断更新，于是我们可以形象地将其称为“知识生命周期（KLC）”。可以这样说，每个企业都是通过无数次的知识生命周期来创造新知识的，而这些知识生命周期正是对企业所面临的问题的一个反馈，比如它可以反映企业层面上的KLCs，也可以反映企业在社交公关的每一个层面上的KLCs，或者还反映了员工如何在企业中更好地发挥其职能的KLCs。正是通过KLCs，新知识被创造出来了，同时企业在这过程中也获得了它所需要的能适应其周边环境的解决方案。

知识管理的处理

知识管理是一个寻求改变企业现有的知识处理模式的综合过程，其目的不仅是为了提高知识处理的水平和程度，也是为了增加知识处理的结果。于是，这就意味着知识管理并不仅是直接地管理知识处理的结果，还影响知识的处理，进而影响知识处理的结果。例如，某个企业要改变影响知识创造的一些标准，那么该企业对知识需求的质量也会相应地得到改善；或者如果对知识管理的干涉能够开发出一种基于知识库的语义分析的新搜索技术的话，那么这就有可能导致对企业销售预测模式的改善。

至少有如下9种知识管理的子过程：

象征性表述

建立与其他运用中的知识管理有关的外部联系

领导

基于知识管理水平上的知识创造

基于知识管理水平上的知识整合

危机处理

改变知识处理的标准或规则

与其他知识处理的典型企业协商知识或资源的共享

为知识处理和其他知识管理的处理重新配置资源

基于知识管理水平上的知识创造和知识整合，实际上反映了知识管理往往需要对来自知识管理和操作性商务处理之间的认识上的不一致的反馈。例如，试图要改变知识处理的标准或规则就有可能引发出一些认识上的新问题。这样的话，基于知识管理的处理水平上的KLCs就会被激发，同时也将创造和整合出一些有关如何改变知识处理的标准或规则的新知识，于是结果就增强了信息的获得能力，提高了知识需求的评估水准，或者也将扩展KLC的其他有关子过程的深度。

IT的应用与知识管理

既然信息处理和信息管理有着这么明显的区别，那么IT技术将何时运用于知识处理或知识管理呢？有些人认为如果IT技术能执行内容管理，或支持协同管理，或完成数据的挖掘和数据的储存的话，那么它就将被运用于知识管理了。但是，我个人认为IT技术的应用或其他技术的应用与知识处理或知识管理之间的关系并不是最直接的，反而是最微弱的，因为每一种技术的应用为知识处理或知识管理的处理提供特定的支持都是有可能的，但同时也是不太可能的。正因为如此，要将IT技术应用到知识处理和知识管理必然引起人们的质疑。

综上所述，我认为对于IT技术究竟何时能被运用于知识管理的这个问题将有可能在如图2所示的特定关系中找到答案。IT技术能支持知识处理，从某种程度上来说，它也就能支持知识创造和知识整合的那8个子过程。同样地，IT技术能支持知识管理，从某种程度上来说，它也就能支持知识管理的那9个子过程。

图2 知识、知识管理的处理和IT的应用

作者联系方式：ziv.zhong@amteam.org