客户支持中心的上海OA(By AMT 宋亮)

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客户支持中心的知识管理

By AMT 宋亮

 当一个顾客遇到困难的时候，他会找到客户支持中心来获得帮助。来解答客户的问题。这个责任主要由客户支持工程师来承担，客户支持工程师必须能够礼貌的和客户进行交流，并且能够迅速的识别出实际中存在的问题，采取有力的行动给予客户满意的解决方案和问题的解答。

因此为了使公司的客户满意，很重要的一点就是客户支持工程师的能力和他所掌握的用于解答问题的知识的资源。在过去的几年里，知识管理已经成为了最重要的武器，使客户支持工程师能够快速有效的定位问题和解决问题。当客户支持工程师了结到知识管理可以使他们从中受益的时候，他们在流程重组中所遇到的阻力将变得最小。

客户支持中心的经理也应该认识到知识管理的重要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作的成本。那么如何在客户支持中心来实施知识管理呢？下面我们首先来识别一下客户支持中心所存在的问题。

1、客户支持中心所存在的问题

无论客户支持中心为公司的产品和服务提供支持，还是为公司内部员工使用内部的基础设施提供支持，客户支持中心的经理们一定要碰到这样的问题，他必须能够不断的提高整个客户支持中心的效率和响应时间，因为他们所面临的也是一个动态变化的环境。为了达到这个目的，客户支持中心的经理们不断的寻找新的方法来优化流程，培训他的员工，使用更好的工具来定位客户的问题。同时客户支持中心的经理们还会遇到以下的问题：

1、   客户们对于同一个问题得到不同的回答。

对于一个问题来说，可能有许多种不同的答案都是正确的，但是这种情况并不是经常的存在。提供错误的回答，或者是不必要的复杂回答也许会对客户的用户满意度产生非常坏的影响。

2、   客户的需求正在不断地增加

对于公司的增长所带来的相关结果是他的客户和员工也在同步的增加，这是这些人对于客户支持中心的需求也在同步的增加。

3、   同样的问题会被解决多次

如果客户支持中心的工程师们不能共享他们的知识，那么他们在接到其他工程师已经解决了的问题的时候，仍然需要重新解决一下这个问题，而且是把这个问题作为一个新的问题来解决。这所带来的后果是不仅是浪费了宝贵的时间，同时也会造成对同一问题的不同的回答。

2、客户支持中心的知识管理技术

技术正在改变着各公司的客户服务方式。呼叫中心正在逐步让位于虚拟联系中心，这种方式将客户服务、交互支持和多媒体门户管理集聚为一体。

倘使可以从每一次客户服务活动中获取信息，进行组织、处理、共享并从中学习，那会有多好？通过知识管理技术，你可以做到这一点。知识管理可以帮助客户进行自助服务，因为它能帮您创建系统，自动应答客户的询问。受过去几年技术发展的推动，客户自助服务已经广泛使用，从而提高客户满意度，减少客户流失率并降低客户服务成本。

目前在客户服务中心的知识管理领域，最重要的一个应用就是虚拟联系中心. 呼叫中心正在逐步让位于虚拟联系中心，这种方式将客户服务、交互支持和多媒体门户管理集聚为一体。

虚拟联系中心越来越多地采用知识管理工具。例如，Nike.com's的搜索引擎允许客户搜索全面的产品信息，并帮助耐克公司降低了使用业务代表回答基本电话和电子邮件咨询的内部成本。另一例子是Eddie Bauer它已经将知识库集成到虚拟呼叫中心，从而为用户提供自助服务选项。

虚拟联系中心结合了多种客户服务选项，如电子邮件、推播内容（push content）、 Web网点导航、浏览、聊天和即时消息处理等，所有这一切均旨在增强公司与客户的合作。提供客户自助服务的虚拟联系中心旨在有效地将人工客户服务事务处理移植到电子渠道上进行，从而帮助各公司降低成本。根据Forrester Research 公司的研究，使用长途免费电话呼叫中心的客户有54%选择与接线员通话。这类咨询电话的平均成本为33美元，而电子邮件（9%）是10美元，Web网站自助服务（37％）为1.17美元。

3、客户支持中心的知识管理的作用

客户服务中心是企业面向顾客的窗口，企业中所有和顾客相关的知识和信息都应该及时地反映到客户服务中心，也就是说应该建立从企业中各个面向顾客部门到客户服务中心的信息和知识流，使客户服务中心真正成为企业顾客的帮助和信息中心。很多人都会有这样的经历，向客户服务中心求证一个问题，往往得到的答复就是一个电话号码，必须去问其他部门，而这个电话占线的概率往往超过90％。这样的客户服务中心实际上只起到了电话转接员的作用。究其原因，很简单，没有流入客户服务中心的信息和知识流，我们的坐席也是巧妇难为无米之炊啊！当然，客户服务中心不仅仅是信息流入方，同时也能产出其他部门所需要的信息。客户服务中心可以直接接触到顾客，他们最了解公司的产品和服务在什么地方最容易出问题，顾客最希望获得什么样的东西。而这些内容常常是产品和市场部门花大价钱去第三方买来的。客户服务中心在接受其他部门的信息流入的时候，也应该挖掘自己和顾客接触过程中的一些有价值信息，为其他部门提供支持，在这种双向交流反馈中，形成良性循环，为顾客提供更好的产品和服务。

知识管理能做什么呢？它可以对一些特殊案例做一下总结，作出一个合理的处理程序，以后遇到类似的问题就不至于让客户无所适从了，这样积累下来，还有什么情况处理不了呢。不仅仅是这样一些特殊情况，在客户服务中心和客户进行互动交流的过程中，从客户的反馈中，可以得到很多有益的信息，例如客户的使用经验，客户的特殊需求，合作伙伴的反馈，等等，这些信息经过整理就能成为有价值的知识。因此，从更广的角度来讲，客户服务中心的知识管理不是局限在公司的范围之内，还应该将客户，合作伙伴，甚至竞争对手纳入范畴，使客户服务中心成为一个交流的纽带。把知识管理的范畴从一个部门扩大到整个企业，再从一个企业扩大到一个系统。

4、结论

在认识到知识管理在客户支持中心的重要作用之后，知识管理技术方面的因素也不可忽略。两大因素将影响虚拟联系中心的近期发展，即多语种中心和新型分析工具的出现。例如，您可使用这些工具创建报表，识别哪一个客户在何时、因何事与您联系，从而使您能更好地掌握客户服务事件，更好地满足客户的需要。它们也可以提供内部效率报告。

如果系统能为客户提供快速准确的答案，将有助于提高客户满意度和忠诚度。现在，您应该向客户扩展业务，并让他们自由选择与您开展业务的方式。

同时，对知识管理的衡量和评估，是与知识管理价值链的各个环节相对应的。比如对于安全快捷地获取知识这一环节的衡量标准，就是从员工获取知识的速度，数量和准确率三方面综合衡量的。员工获取知识渠道的不同，必然会导致上述指标的差异。而实践证明：从系统里获取知识是众多渠道里最快，最准确的，相应的获取的信息量也最大。所以，实施知识管理，需要建立监督促进机制，如对员工有量的指标来衡量。

总之，随着虚拟呼叫中心的技术和不断完善和其他知识管理工具和思想的不断发展，知识管理必将在客户支持方面发挥更大的作用。

作者联系方式：liang.song@AMTeam.org