上海OA导入策略分析(By AMT 夏敬华)

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知识管理导入策略分析

By AMT 夏敬华

 认识和实施知识管理是一个问题的两个方面，前者是知，后者是行。为了达到知行合一的境界，在实施知识管理时必须要有明晰的方法论指导，其中首要的问题是确定知识管理的导入策略。具体来讲，就是要问答以下三个问题：

1.     为何管理知识？       知识管理的目的是为了支撑组织整体战略和业务目标的实现。“为什么要管理知识？”的问题就是确定实施知识管理的愿景问题，组织应该达成关于愿景的明确意见，是“提高运作效率”、还是“加速创新”、“提高客户忠诚度”等。由于目标定得太多有时反而适得其反，所以界定一个明晰的知识管理愿景是非常重要的。

2.     管理什么知识？       这个问题是要确定在何处优先导入知识管理。由于企业很难一次性全范围导入知识管理，通常先会选择合适的试点，在取得局部成功经验的基础上再进行推广应用。为“一炮打响”，如何选择合适的的优先试点就成为一个必须要回答的问题。

3.     怎样管理知识？       不同的企业、不同的业务过程对于管理知识的途径并不一致，有的偏于对系统的管理，而有的偏于人的管理，这需要在组织内形成管理知识方式的一致性意见，是面对面、电话、传真、email、协作环境还是上述方式的整合等等，为知识管理平台的建置提供一个指导性方案。

确定知识愿景：为何管理知识？

                图1 融知识于战略(AMT-企业资源管理研究中心）
仅将知识管理视为一种技术系统已愈来愈不合时宜了，知识管理从本质上来说应该是一种“社会+技术”系统，而任何一种应用系统只有在满足企业整体战略目标的情况下才能真正发挥效用。同样，对于知识管理而言，其存在的目的并不是知识管理本身，而是要为了有利于企业整体战略目标的贯彻和实现。从这个角度看，如何融知识于企业战略之中将是对知识管理很大的挑战，也是实施知识管理必须要考虑的问题。

图1给出了将知识融于企业整体战略的示意，对知识管理而言，这其中主要强调：为了实现从当前战略向未来战略的跃迁，除了战略家的思维以外，还需要什么样的知识？为了得到这些新知识，需要怎样的知识过程？这一点非常重要。传统的战略强调市场定位，这在稳态环境下很有效，但现在的市场竞争态势大不同于以前，混乱本身已经成为一种秩序。如何应变市场，如何抓住机会？这时，仅有战略家思维已经不够了，更稳固的依靠只有知识，这样知识管理就成为了一种战略手段。

图2 知识管理的关键业务驱动力(AMT-企业资源管理研究中心）

战略是一种对未来的总体蓝图和规划，为达至这种愿景，还需要一系列具体的业务目标来支撑。对于知识管理而言，几个主要的业务性驱动力在于创建优异的运营过程、实现产品创新和市场成长、提高客户满意和忠诚度以及提升员工技能，如图2所示。所以在确定知识管理愿景时，应从这几个业务驱动力入手，形成明确的、融入具体业务过程的一致性意见，为知识管理在企业的具体推进奠定认知基础。

选择优先试点：管理什么知识？

         在确定总体知识愿景的基础上，需要选择知识管理的优先试点项目。一般来讲，试点项目应遵循以下几条原则：（1）是对业务重要的部门或过程；（2）试点能够有可见的成效；（3）试点能够有足够的资源保证；（4）试点得到的经验能够移植；（5）试点能够对知识管理原理进行有效验证；（6）试点能够充分利用已有的知识。

在满足以上几条原则的基础上，我们可以根据知识管理的价值矩阵和优先级矩阵来对知识管理项目的价值及其实施难度进行判断，并以此为依据来指导知识管理项目的导入。

         如图3左侧知识管理价值矩阵所示，根据不同知识管理项目的价值性，我们可以将知识管理实施策略分为以下四种：

1.        新基础（I）：该种形式主要集中于现有战术环节的“知识应用”。大部分企业从这里起步，播下知识管理的的种子，当进一步成熟时，有望进入“出色运营”形式。

2.        理性实验（II）：该形式聚焦于对不太重要的业务过程领域的“知识创新”。这种实践一般应在“新基础”或有“出色运营”的条件基础上再进行实践和试验。

3.        突破战略（III）：该形式集中于对业务非常重要的过程的“知识创新”，相对来讲是一种冒险性策略，一旦成功，会给企业带来巨大的竞争优势。

4.        出色运营（IV）：它是“新基础”阶段的延伸，强调核心过程的“知识应用”，着眼于企业的知识转型。

对于价值矩阵的四个象限来讲，矩阵左半部着眼于“通过知识应用提高效率”；而右半部着眼于“通过知识创新而创造新价值”。对于不同企业而言，对知识管理实施策略的选择是不同的，要视其在知识管理努力中的位置而定。但是，应该明确，知识管理实施策略不是也不应该是静态的，企业需要考虑当前什么策略最合适，而什么时候应该转为其他策略。

图3 知识管理的价值矩阵和优先级矩阵(AMT-企业资源管理研究中心）

建立知识管理价值矩阵仅仅是走向成功的其中一环，如何才能保证策略被正确地执行？企业需要建立一种更为精细的过程，知识管理策略应该被分割成关键项目。为确定这些项目功能块的优先级，我们可以应用知识管理的优先级矩阵来说明，如图3右侧所示。

1.            吃力不讨好（I）：业务影响力不大，而实施难度却很高，属于“吃力不讨好”的类型。

2.            啐手可得（II）：在该象限内，项目具有一定的吸引力，称其为 “唾手可得”，它们的业务影响力小，但执行起来容易。

3.            快速赢取（III）：在该象限内，既有高的业务影响力，又容易执行，属于最优先考虑的项目。

4.        必须拥有（IV）：大多数成熟企业需要着手“必须拥有”的知识管理项目，它们业务影响力很大，但是执行非常困难。但如果企业已经实现了一些“快速赢取”并且积累了经验，那么可望更容易地执行那些“必须拥有”的项目。

在具体的知识管理导入中，首先确定需要投资的知识管理策略，将其在知识管理价值矩阵中定位；然后将该策略细分为多个项目功能快，并标定在知识管理优先级矩阵中；在此基础上，可以确定各项目模块间的联系和依存关系，建立项目导入路线图并着手实施。如图4所示，在支持产品研发和创新的知识管理项目中，业务重要性高，而且实践创新性也较强，可以视为一种“突破战略”。而在该知识管理项目中，又可划分出多个子项目，如技术文档管理、研发人员知识社区建设、智能辅助设计系统建置以及产品设计知识的挖掘系统等等。视它们在业务影响力和实施难度两个方面的表现，我们将其标定在优先级矩阵的不同位置。如“技术文档管理”实施难度较低，而在产品研发中又不可缺少，所以将之定位为“快速赢取”；而“智能辅助设计系统”实施难度较高，但在现代产品研发中越来越重要，所以将之定位为“必须拥有”。

图4 知识管理的价值矩阵和优先级矩阵应用的一个实例(AMT-企业资源管理研究中心）

确定两种匹配：怎样管理知识？

在回答了“为何管理知识？”和“管理什么知识？”两个问题之后，现在的问题焦点就是“怎样管理知识？”。这个问题的关键在于两个匹配，一是业务过程和知识管理模式的匹配，另一是知识过程和IT工具的匹配。我们知道，知识管理只有将知识和各个业务处理过程紧密结合起来，使知识管理成为在业务过程中传输知识的工具，才能真正发挥效用，所以如何在业务过程中应用知识，如何使知识管理模式与具体的业务过程保持匹配是知识管理的重要任务之一。另外，为实现具体的知识过程如知识创建、分类、存储、分享、使用和更新等，也需要相应的IT工具提供支撑，所以实现知识过程和IT工具的匹配也是知识管理的应有之义。

(1)业务过程和知识管理模式的匹配

在一个企业中有不同类型的业务过程，它们对知识的要求各不相同，有的是事务型工作，而有的则是知识密集型。如办公管理基本上是一种事务型的工作，注重流程的自动化，在知识应用方面主要强调文挡、公文等明晰型知识的管理。客户服务相对于办公管理，对知识应用要求提高了，需要对顾客数据进行分析、挖掘，对顾客关系的全生命周期进行管理。而对员工培训、产品创新以及战略规划而言，它们的知识密集性也各有不同。下面我们以顾客管理、员工培训、产品创新以及战略规划等几个方面来说明在具体的业务过程中的知识应用情况，如图5所示。

业务过程

成功量度

知识应用

员工培训

教育水平、培训参于、技能水准

员工技能跟踪、技能培训、提高员工的知识和士气等

客户服务

顾客的满意程度、客户保持率、服务覆盖面等

顾客数据分析、服务模式改进、顾客关系改善

产品创新

产品的成品率、周期长短、低重复工作率

客户信息捕捉、并行协作设计、智能辅助设计等

战略决策

行业趋势分析、危机响应时间、竞争意识

宏微观环境分析、企业强势弱势分析、决策支持等

图5业务过程中的知识应用描述(AMT-企业资源管理研究中心）

                            图6 知识管理模式的两个维度表示(AMT-企业资源管理研究中心）
我们必须考虑到，由于不同业务过程的特点不同，造成了知识应用方式的差异，而这可以通过对知识管理模式进行分析而得到。对于知识管理模式，我们从其管理形式和知识类型两个维度进行分析，管理形式是指是着重于对过程的管理，还是对内容的管理；知识类型则是指知识管理模式着重于已有知识的应用，还是聚焦于新知识的创新。这样，我们就可从这两个维度得到不同的组合形式，如图6所示。如对于那些在形式上聚焦于内容而在类型上聚焦于老知识的业务过程，比较强调知识的获取和定位；而对那些既强调知识共享过程而又强调新知识创新的业务过程如产品研发，则需要营造一个良好的知识交流、共享和创新的环境。

图7 两个维度的知识管理模式示例(AMT-企业资源管理研究中心）

同样，对于员工培训、客户服务、战略规划以及产品创新这几个业务过程，我们可以将它放入放入知识管理模式矩阵不同的象限，如图7所示。员工培训主要强调已有知识的传授，它主要注重于知识内容的获取，所以它放入第一象限是合适的；客户服务主要是基于相关客户知识，将特定的服务知识向客户传递的过程，它在知识类型上也多属于老知识，而在知识管理形式上比较强调和客户交互的过程，所以应处于第二象限；而产品创新则是一项复杂的知识创新性活动，它强调新知识的创新过程，所以应处于第三象限；而战略决策相对于产品创新，同样是一种知识创新性活动，但它在知识创新形式上并不注重过程，而主要看重内容，所以应处于第四象限。这样，我们就可以根据业务过程的具体特征，将之与不同知识管理模式相匹配，为不同的业务过程寻求合适的知识管理解决方案提供了一种思路。

(2)知识过程和IT工具的匹配

知识管理的核心在于对知识过程的管理，即对知识创建、分类、存储、分享、利用以及更新过程的管理，而每一种过程都需要特定的IT工具提供支持。从这个角度看，知识管理的技术方案很大程度上就是要确定知识过程和IT工具的匹配。如图8所示，知识过程和IT工具的匹配是以“方法”为连接点的，如知识创建过程的方法包括知识调查、知识确认、知识搜集、知识表示以及更高层次的知识挖掘，而Intranet、知识表示工具、知识挖掘系统等IT工具为这些方法提供了支持。同样，对于其他几个知识过程也是如此。

图8 知识过程和IT工具的匹配(AMT-企业资源管理研究中心）

当然，在具体的企业知识管理实践中，对知识过程的要求并不完全一致，如那些初始导入知识管理的企业，对知识创建过程，可能只需要简单的知识收集和整理功能，而对知识表示和挖掘尚没有需求，同样可能只强调知识的分享，而未涉及到知识的集成应用。所有这些都需要根据具体情况具体分析，上图只是提供了一种IT工具选择的参考思路，知识管理平台的最终选择和建置还取决于两个方面：一是具体的企业知识管理需求，二是相关知识管理平台的能力。要以需求为基础，以平台能力为依据，并以上述匹配方法为参考，最终实现企业知识管理需求和知识管理平台的成功“握手”。

                                                                                 作者联系方式：Mike.xia@AMTeam.org