IT服务管理ITSM在金融行业的应用

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随着“十一五”信息化建设的逐步深入，作为我国支柱行业的金融业面临着更多的机遇和挑战。随着外资银行的进入，我国银行势必会加大信息化建设和投入以提高金融服务能力。

只有更加优质的服务才能赢得客户。因此各银行商用业务系统的软件开发、数据仓库的建设以及信息安全的建设都提升到新的议事日程，而与此相对应的是带动了中间件、应用软件、网络安全软件以及数据库软件的快速增长，在部署了众多软件系统之后，银行就面临着IT运维的压力。

IT运维需求凸现

金融行业是计算机应用的龙头行业，其技术和应用水平在行业内都处于领先地位。到目前为此，金融系统的业务处理、管理监控、电子商务等各环节的信息化都达到了较高水平，而在此基础上应用的各种系统软件也成为支撑各银行运营的重要部分，因此IT运维工作的重要性就显得非常重要。而金融信息系统的运维管理不仅仅是网络方面的管理需求，更多的是业务服务方面的需求，即是需要全方面的IT运营制度的确立和完善，以提高信息系统的运转效率，为金融业务持续运行提供保障。

我国的金融机构目前存在的主要问题不仅仅是庞大的IT资源管理问题，更多是是数据中心管理问题，相比国外先进的大型数据中心，我国金融机构的运维管理水平不高，维护技术力量薄弱，整体上自动化和流程化水平较低，同时生产运行的安全性、稳定性和高效性有待进一步提高。因此反映出的现状就是我国金融行业IT建设水平整体偏技术性，但许多系统和业务流程是信息部门针对业务部的要求而定制的，业务子系统之间的耦合性、相关性和整体性方面存在一些问题。也就是最大的问题是重开发、重建设，轻管理，轻规划。

而解决这一问题显然是需要一套完整的方案和运维实施办法的，因此以维护客户业务系统以及建立IT服务流程管理制度为宗旨的ITSM就成为最行之有效的办法。通过ITSM的解决方案可以彻底改变我们金融业的信息系统管理问题，通过ITSM提供一整套创造服务、管理服务的方案，为信息部门能更好地服务于业务部门提供了工具，也可以切实优化金融机构的IT管理质量和效率。

ITSM金融行业解决方案

ITSM（IT Service Management），即IT服务管理是一套可以帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。相对于金融行业来说，主要是三方面要素：建立建全标准流程监控IT服务的运行状况；高素质的技术人员对其服务负责；技术人员的高水平确保信息部门提供服务的优质高效。这三大关键性成为ITSM解决金融行业运维管理问题的重要法宝和利器。

在ITSM框架范围内，服务就是最高宗旨，因此信息部门的首要职责就是通过建立完善的IT服务流程，为业务部门以及用户提供全方位的业务服务。简单来说，就是要求信息部门以服务中心、以流程为基础、以客户满意为工作的全部重心所在。通过ITSM管理方法，让金融机构的IT资源发挥最大交通，并帮助IT部门由成本中心向价值中心转变。目前我国的IT运维厂商很多都能解决网络运维层次的问题，但上升到运维流程方面的并不多，广通信达就是一家长期服务于政府、金融、电信等科技含量较高行业的国产优秀厂商之一。

广通信达的Broadview COSS 解决方案，即按照ITSM标准方案去执行它的流程，能保证IT流程不仅仅企业的一项管理措施，而是真正融入其日常运维管理工作，成为金融机构信息部门日常执行的内容。Broadview COSS所提供的服务台、故障请求、事件管理、问题管理以及发布管理都功能都确保了金融机构能够在业务部门和信息部门之间进行完美的交互。当然金融机构还需要按照既定信息化规划对管理系统进行持续改进和优化，只有确保IT运维流程能真正符合自身机构的系统状况，不断改进优化，才能形成最适合金融机构可持续发展的流程化系统。

此外，IT服务管理同样为金融机构节约成本，提升信息部门服务效率提供了解决办法。通过对IT服务价值的量化，即对流程化运作中的工作量以及每个岗位所完成服务量的量化，可以实现提升技术人员工作效率，提供更加优质的服务，从而有助于信息部门由传统的资源管理方式向随需应变的业务管理方式转变。而Broadview COSS通过报表统计，系统运行情况分析等反馈可以实时查看系统运行状况，和受理业务部门IT请求数量和最终处理结果。这确保了金融机构每个岗位的职责和服务相挂勾，提高了工作的考核度和量化效能作用。因此金融机构也将注重对优质技术人员的培养，通过信息部门的服务流程和规范，为技术人员提高了稳定的运维环境，有助于信息部门为业务部门和最终用户提供优质的产品和服务。

在IT服务管理已经成为热门的时代，各大银行和金融机构更应注重调研，科学评估自身的资源和条件，运用先进的理念标尺，选择合理ITSM实施工具，进行规划布局，为打造其优良的IT服务流程和提供高效的IT服务而大胆实践。