中国金融业:银行CRM是怎样炼成的

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我国银行业已经进入以客户为中心的客户管理阶段，因此CRM对于中国银行业来说是格外重要。事实上，自数据大集中之后，各商业银行都建立起自己的CRM系统，开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，这使得服务质量有所提升。那么，如何建立一个有效的CRM系统并让它发挥应有的价值?柯莱特信息系统(中国)有限公司首席技术长官骆建功表述了独特的观点。

CRM关键是找客户

银行业的“2:8”原则指出银行业的20%客户贡献80%收益，从这个角度来说，CRM最重要的就是找到客户，而且要找对这20%的客户。骆建功认为，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。毫无疑问，骆建功所指出的六大CRM目标都是围绕着如何找客户、如何找对客户而展开的。而这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。

骆建功进一步指出：“实现这六个目标的基础性条件是：企业通过分析型CRM，首先要建立一个统一的客户信息库。举个简单的例子，一个技术非常完备的呼叫中心，如果没有正确的客户信息来支持呼叫中心的运作，企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型CRM真正发挥功效，必须要与分析型CRM进行集成。遗憾的是，目前在国内，能够实现这个基础性条件的软件供应商为数不多。这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，表明了企业对客户知识的真正需求。从而可以简单解释为什么CRM受到青睐。”

银行CRM适合外包

在当今的竞争环境下，IT在银行的发展进程中发挥了至关重要的作用。骆建功认为：“对于银行来说，无论IT部门做得多高，但始终无法与专门从事IT的技术公司相比。仅从技术的角度来说，为了在技术上获得竞争领先，势必要借助专业的技术公司的力量。从人员上来说，在技术有优势人员一般会流向IT公司。因此，从术业有专攻的角度出发，银行CRM的建设比较适合外包给更加专业的IT公司，而将释放出来的资源投入到银行业务中。”

如果选择外包，服务提供商则承担硬件、软件和人工成本，银行只需支付服务费用双方可实现“双赢”：一方面，银行避开了高昂的IT基础自建成本和人员成本，另一方面，服务提供商获取定期收入。骆建功进一步指出：“国外银行有4个特征，其中一个就是IT外包。调出显示，美国前300家银行实施IT外包的占68%。事实上，如果银行的IT外包能够管理全国所有银行的处理中心，通过资源共享可以进一步摊薄银行的成本，这给银行带来的好处是显而易见的。”

在外包模式下，银行能更有效地感受到商务智能的效益，不仅可以改进营销效率，增加收入和边际利润，并且可以回避高得惊人的系统开发成本和员工成本，并低风险地享受迅速的方案部署。总之，将CRM外包给服务提供商，公司就能够将精力集中在自己的核心能力和核心业务上。那么，银行将CRM外包就会一劳永逸了吗?对此骆建功表示：“对多数用户而言，外包策略不同程度地存在着诸如缺乏个性化服务、存在安全信任与管理控制隐患等问题。因此，IT外包一定要有监管，要有流程，要保证服务品质。”

CRM的标准化

骆建功说：“IT是一个受标准限制的东西，不同行业差别很大。即使是相同的行业，如果技术员开发的标准不同也会产生差异。如果今天所有的银行都采取同样的标准，同样的数据模型，所有的系统都在这个基础上开发，那么整合就是固定的，未来随着业务的发展、管理的发展、流程的改造、服务的加强而需要对IT进行变更和扩展时，就会变得非常容易。”

从银行的客户角度来说，具有不同特征的客户所要求的服务、所适合的产品是不一样，同样他们给银行的贡献、所消耗的银行资源也是不一样的。所以，以客户为中心的CRM应该对具有差异化特征的客户群体进行划分，实现客户差异化，在差异化的基础上实现标准化。

从银行本身来说，标准化的CRM可以用最小的成本付出，对现有的资源进行整合，从而提高银行的核心竞争力，应对激烈的市场竞争。从这个意义上讲，建立一套标准化的CRM不仅是银行业如何面对挑战的需要，更是激烈的市场竞争对银行提出的要求。（IT专家网论坛）