如何在供电企业中构建客户为中心的CRM模式

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前 言

经济迅猛发展，客户对电力服务的要求越来越高，以客户为中心的服务理念在供电企业中得到了发展和延伸，从而引发了供电企业寻找提升管理和服务水平的要求，构建以客户为中心的CRM模式是进一步提升电力服务品位和管理水平的需要。

1 CRM模式的内容

客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，通过分析客户，并以此调整相关流程，理解价值客户所重视的属性，并将该属性提供给客户，从而建立价值客户的正面忠诚，提升客户满意度。

2 供电企业构建CRM模式的现状分析

由于电力行业及历史原因，要在电力企业中构建现代型客户服务管理模式存在不小的阻力，主要有以下几点：一是CRM模式的建立需要变革管理思想，这个转变与传统的电力营销管理思想产生巨大的对冲力量；二是支撑CRM模式的计算机软、硬件系统的建设和日常维护的投入大，实施周期长；三是CRM需要对客户进行动态的服务管理和业务流程再造，这对企业的管理水平、信息化使用程度、客户原始和基础数据完备、部门配合度要求很高。

3 在供电企业构建CRM模式的思路初探

3.1 实现“以客户为中心”的管理思想转变

在电力企业中构建CRM模式首先要建立“以客户为中心”的服务理念。建立这个理念本人认为电力企业要实现三个转变：一是将生产活动的中心从以往关注电力产品转向电力客户，关心价值客户；二是注重内部业务的管理转向到外部业务与客户关系的管理；三是电力客户关系管理从新客户的建立管理转向客户全生命周期的关系管理。

3.2 对电力客户市场细分并实施差异化营销

一直以来电力营销都是无差异营销，实施CRM首先要进行差异化营销，对电力客户市场进行细分，根据细分市场的顾客群体的差异性，设计出独具特色的服务产品以满足不同细分市场的客户需求。

3.3 实现CRM与电力营销管理的有机融合

实施CRM的企业都需以完备的计算机管理系统为基础。在操作层面，CRM建立需要信息技术与营销、销售与服务活动的集成，同时要求以营销数据管理为基础进行营销决策，实现CRM与电力营销管理有机融合。本人认为可从以下方面入手：

借助服务呼叫中心的服务枢纽作用，建立CRM的计算机管理系统。CRM硬件系统一般具有五个模块，分别是销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块、电子商务模块。以呼叫中心模块为切入点，逐步建设CRM的模块，使上述五个模块的有机结合，让整个电力营销生产围绕客户为中心而运作。

以大客户经理制为基础开展业务流程再造。以大客户经理制为基础的营销流程再造，借助大客户服务的活动与企业的生产活动实现对接，从而影响企业发展战略、营销策略组合、人事劳资政策、组织机构配置、经营机制政策的调整。

4 某供电企业的实践案例

广东某市供电局2006～2007年进行了构建CRM模式的尝试，主要完成了两部分的建设：一是围绕“以客户为中心”的营销业务流程再造和创新，编写了相应的业务规范手册，优化完善的业务流程主要包括有：电费管理、业务报装、装表接电、用电检查、计量管理、客户服务呼叫中心等各业务流程，在这里不作详细论述；二是完成了CRM计算机管理系统的建设，下面重点对该系统建设的介绍。

4.1 建设概述

该市建立了统一的电力营销系统，电力营销系统包括了电费核算、业扩报装、用电检查、计量管理、呼叫中心等关键模块，在以上模块的基础上，开发客户关系管理模块。该模块使用对象为该供电局的大客户服务组。

4.2 功能模块介绍

4.2.1 关键客户信息管理

建立了客户群信息管理模块，该模块完成客户基本信息的档案管理和客户关系分析管理。客户基本信息的档案管理除了基本信息外，还包括对客户关联对象的管理，包括客户的诉求、服务人员、联系人员、关联公司、附加信息、特殊信息的记录。客户关系分析模块调用营销系统的电费核算模块和呼明中心模块的有关信息，开展客户的信用评估分析。

4.2.2 关键客户服务档案

客户服务档案记录了供电局对客户所提供服务的全过程。全过程的记录包括客户关系资料、个性化和差异化服务计划资料、服务过程记录资料、客户反馈资料、客户价值评价资料等。客户关系资料包括：客户所属客户关系群、客户的信誉评级、需求侧管理的状况、错峰用电状况、负荷重要情况、经营状况、其他关系等；个性化和差异化服务计划资料包括：根据客户关系群和客户个体设置个性化和差异化服务计划内容；服务过程记录资料包括：服务的内容及有关资料，资料应以电子文档进行归档处理；客户反馈资料包括：客户对服务的建议及评价资料；客户价值评价资料包括：客户对企业的潜在价值分析。

4.2.3 进行客户关系群的分类（表1）

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4.2.4 关键客户服务过程计算机管理

通过计算机对客户接触的各种活动信息和资料的管理，包括开展的用电检查、上门走访、设备检修、用电报装等各方面活动内容。

4.3 局限性分析

虽然完成了流程的创新和重组以及计算机系统的初步建设，但要真正完成CRM模式的建立还有一段距离，局限性表现如下：一是涉及的流程及计算机系统局限于营销管理，对于营销外的生产管理、人事管理、物资管理、财务管理等未实现完美的有机结合；二是人员思想的变革还不彻底，表现在营销以外的生产人员较小关心客户的需求。

5 结束语

实施CRM的过程就是供电企业在管理思想、服务意识、业务流程、行业形象、企业效益等各方面综合转变的过程，它不仅仅要求企业的经营战略围绕它来规划，它终将涉及到人员、流程、技术等要素的综合转变，尤其是人员因素转变，包括经营观念、服务意识。在这个过程之中需要更多的引导，甚至是组织变革、流程变革，这就是人们所熟悉的业务流程重组或者业务流程优化，这些都是成功实施CRM的关键因素。（万方数据）