零售业信息化优化 宜家劳动力调度心得

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宜家家居（IKEA）是零售行业内一个特别的企业，因为它在世界各地数量众多的忠实顾客大都把光顾宜家看作是一次休闲活动，而不是日常家庭采购。宜家通过产品和环境刻意营造出的购物氛围是如此让人流连忘返，以至于即使没有特别合适的东西，顾客也会拿上一两件作为逛街的战利品。那么如果顾客们带着战利品来到收银台，看到的却是等候结账的长队，相信很大一部分人可能会选择放弃等候，两手空空的走出商场，这将造成商场利润的流失。

从上述的假设可以看到任何一个环节都可以成为企业运营中的瓶颈环节，使企业的获利能力受到影响，那么在上面的例子中形成瓶颈的最主要原因则是企业在收银环节中对员工的调度和分配没有很好地与波动的客流量相匹配，这也是让全球零售商最头疼的的问题之一。

Kronos（全球领先的劳动力管理解决方案提供商）全球零售业行业市场总监John Anderson先生指出：“劳动力是企业最具战略性的资产，是与客户交互的最主要界面，企业可以通过对劳动力需求的准确预测，将企业的业务目标与劳动力管理相匹配、优化排班，通过对时间和劳动力数据的充分利用、精确的报告和分析，对劳动力绩效做出准确评估，从而找出瓶颈环节，建立劳动力标准和最佳实践，提升客户体验，增强商店运营的透明度，最终实现企业利润的增长。”

世界领先的零售商已经纷纷选用了先进的劳动力解决方案，以期更有效地进行劳动力管理，提升劳动力的效率以及客户服务质量，从而形成自身的竞争力。宜家家居就已在其位于英国的17家宜家卖场部署了全球领先的劳动力管理系统——Kronos零售业解决方案（包括员工排班应用系统和时间与考勤管理解决方案），以优化劳动力管理，实现业绩提升。

预测：优化劳动力管理的基础

任何一个自动排班流程和高效生产率战略的基础，都是要彻底了解影响商店生产率的每个劳动力驱动因素。零售商店中的客户服务需求总是因为时间和地点的不同而相差甚远，企业需要了解劳动力驱动因素和客户服务需求的关系，并通过一套合理的参数或标准将这些驱动因素转化为对所需劳动力的预测。

先进的劳动力管理系统能够从零售企业的其他IT系统如POS系统、客流量统计系统等中自动获取数据，通过对历史数据的分析，形成符合每个店面特殊需求的参数系统。如英国宜家的收银区每隔15分钟就可以把卖场的交易数据从POS系统传送到Kronos劳动力管理系统，卖场的劳动标准数据和预测的销售业绩也一并传送，而且这些历史交易数据可以追溯到五年前。这个预测还可以将季节变化，节假日等特殊日期作为需求的参数之一，分析其对客流量的影响，从而使容易受季节因素影响的零售商对劳动力需求预测真正做到有据可依。

排班：提高生产率和客户满意度

优化排班首先要根据不同时段和不同店面的顾客需求，安排适当数量和技能的员工，以满足客户的需求。多安排员工固然可以提高客户满意度，增加销售额，但同时也会增加工资成本，所以零售企业必须根据准确的预测做出精细化的排班安排。最佳实践证明，如果将目前零售企业一般采用的30分钟排班精细化程度（每个班次从半点或整点开始或结束）提高到15分钟的精细化程度，就可以轻松实现超过劳动力成本1%的回报。

商店里的情况也可能发生临时的变化，这需要排班具有灵活性，能够在多个部门之间实现跨部门调度。另外，在排班时充分考虑到员工个人的偏好，提高员工满意度，对于零售企业来说也十分重要，因为员工的工作态度直接影响着客户满意度。

同样以英国宜家为例，在利用Kronos劳动力解决方案实现自动化排班之后，收银人员工作效率进一步提高，公司能够更容易地了解人员配备过剩和不足问题，从而缩短了顾客的排队等待时间。宜家在考虑客流高峰和平峰时段的基础上对排班进行优化，在制定排班计划时充分考虑员工的排班偏好。公司撤掉了某些不必要的班次，让排班调度更符合每个卖场自身的经营环境。只要需要，宜家就能够很容易地在收银部和退货部等部门之间对人员进行调配。通过科学严谨的自动化排班系统，宜家的服务效率更高，能够更有效地满足顾客的需求。

时间与出勤管理：执行计划、控制成本

只有正确的执行排班计划，才能最终实现企业利润的增加，因此时间与出勤管理和排班管理的结合便至关重要。工时统计的不准确是引起零售业额外工资支付的重要原因之一，在一份关于零售业劳动力管理的报告中，AMR Research的调研结果表明：“时间和出勤与排班的集成能大幅节约劳动力成本。通过借助时间和出勤集成系统来执行劳动力排班计划，一家食品商每家商店每周能节约300美元——每年能节约至少100万美元。通过防止过早打卡（商店经理允许的一个小漏洞），企业能累积节约大量资金。”

除了成本控制之外，时间与出勤管理使企业的政策能够得以公平、一致地在各个店面执行，且使总部及店长能够及时了解员工加班和休假的情况，有效地避免了合规性风险。

分析和决策支持：使决策者了解实时信息

实时采集的信息和管理软件的分析功能能够发现微细的趋势，在它演变成严重问题前通知经理人员；而数据的实时可用性使管理者能立刻解决问题。例如，经理能看到昨天的销售额和劳动力绩效，并具体分析成功或发生问题的根本原因。然后他能进入当前排班计划，对本周后期的安排进行人工调整。这些调整可能会违反工作规定，触发报警提示。经理可立即校正，利用排班协助功能来发现适用于空缺班次的所有合格替代人选。这种响应能力大大改进了客户服务，并能准确地匹配劳动力成本和销量。

随着中国零售市场竞争日趋激烈，劳动力成本的不断上升，加上今年年初新《劳动合同法》开始生效，细则逐渐完善，对零售企业的管理运营提出了新的要求。而有着先进劳动力管理理念，持续优化自身的劳动力管理的企业必将冲出重围，以卓越的客户体验赢得竞争。（IT168）