工单管理系统操作界面说明

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　　泛普软件之工单管理系统操作界面说明

　　登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。

　　电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理;2、工单处理;3、统计报表

　　(一)工单受理

　　1、单击菜单“工单受理”后出现所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。

　　2、电子工单受理部分功能按钮按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。

　　工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。

　　工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正(修改)工单的相关内容。

　　综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。

　　(1) 工单受理

　　单击“工单受理”输入业务号码后出现所示界面，列出该业务号码的相应客户信息;当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信息;客户经理的联系信息可点击相应的客户经理姓名取得。

　　注：

　　联系电话只能输入阿拉伯数字和指定分隔符(分机号的分隔符为“-”，多个号码的分隔符为“/”)且自动判断电话号码位长，减少输入无效号码的可能。

　　当受理的业务号码系统中没有相应客户信息时，请选择客户所查询或投诉的相应负责部门和负责部门，派工单管理系统以便自动派单到相应部门跟进处理。

　　负责分局和负责支局默认为客户业务号码所属局向，受理时应选择客户投诉的所属局向，如受理小灵通信号问题的投诉时，应选择客户反映无信号点的所在局向。

　　“工单类型”为必选项，其余类型如红字所示可不选。如选择了业务类型、服务类型和服务内容时，将可使用常用短语功能，可提高受理速度。

　　(2) 工单更正

　　单击“工单更正”按钮后将列出所有本人受理的而处理部门未接单且未打印的工单，所示。

　　选择相应需要更正的记录单击其右边的“更正”按钮。

　　单击“更正”按钮按钮后出现所示的更正界面。派工单管理系统可按实际需要更正内容后点“更正内容”按钮提交即可。

　　(3) 综合查询

　　综合查询功能包括：单项查询、受理查询、处理查询、回访查询、定性查询、质检查询、内容查询、待处理单、设置等。

　　单项查询：工单管理系统可根据总流水号、派工流水(本部门)、业务号码、联系电话(客户联系)等查询相应工单的记录。泛普软件选择“明细”时将列出工单详细内容(详细内容可按设置选择需要列表的内容)。

　　受理查询：选择相应的查询条件查询受理的工单记录。

　　处理查询：选择相应的查询条件查询处理的工单记录。

　　注：“部门时限”和“工单时限”两选项可查询相应处理及时与处理超时的工单。

　　内容查询：选择相应的查询条件查询指定的“受理内容”或“处理内容”的工单记录。

　　待处理单：选择相应处理单位和处理部门，可列出全部待处理(待接单和待处理)的工单。

　　注：列表中的“部门时限”是把该处理部门(工位)的处理时限，“工单时限”为该工单在整个处理过程的处理时限，背景色为绿色时表示预警状态，红色为超时状态。

　　设置：选择设置再单击“设置明细内容”后，列出工单详细内容选项，可根据需要选择明细列表时使用的列表项目。