房地产工单管理管理系统

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    随着国内房地产领域市场化程度的加深，各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型，这一点对专业的品牌地产商尤为重要。建设房地产客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一；将有助于房地产企业通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著的经济效益。 　　一、系统建设的现实意义 　　1、帮助创立行业品牌形象 　　2、作为对外联系的窗口 　　3、树立统一企业形象 　　4、建立个性化营销策略 　　5、提高服务质量 　　6、提高工作效率 　　7、降低管理成本 　　8、完善客户关系管理 　　9、完善物业管理 　　10、为以后的项目开发提供分析信息 　　二、系统概述 　　韦博科技房地产客户服务中心系统在国内率先采用最先进的呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体，并与房地产企业已有技术支持系统(如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、房地产专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，包括购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费、天然气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，真正使客户能够在客户服务中心实现全部售楼、物业管理等需求，为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低成本，扩大市场份额。 　　系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、社区居民、购楼者和社区服务管理员之间的互动性，从而向购楼者、社区居民提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类服务；能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。 　　系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、电话录音子系统、因特网(Internet)服务子系统等。 　　三、系统特点 　　1、实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出； 　　2、引入自动文本转语音(TTS)技术； 　　3、与房地产实际业务系统紧密结合； 　　4、话路、客户数据、操作界面的同步转移； 　　5、灵活多样的独立可选模块配置； 　　6、多种操作权限，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度； 　　7、电信级的应用水平。 　　四、系统功能 　　1、业务咨询 　　包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。 　　通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式，提供以下咨询服务和业务宣传： 　　（1）、楼盘简介； 　　（2）、企业资料； 　　（3）、家居装饰； 　　（4）、政策法规； 　　（5）、购房指南； 　　（6）、生活服务； 　　（7）、办事指南； 　　（8）、街道介绍； 　　（9）、社区服务中心； 　　（10）、社区规章制度。 　　2、业务查询 　　通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。其主要涉及的业务包含： 　　（1）、水电煤话费的帐单查询； 　　（2）、物业帐单的查询； 　　（3）、小区主要设施的介绍； 　　（4）、黄页查询； 　　（5）、小区各类通告； 　　（6）、用户投诉处理结果查询等。 　　3、业务受理 　　通过人工座席、自动语音服务、Web等方式，受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。 　　同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。主要受理业务内容如下： 　　（1）、新房出售； 　　（2）、公布出售新房的价格，优惠政策，分期付款措施等； 　　（3）、旧房出售； 　　（4）、公布二手房的价格、地理位置、价格浮动范围、条件等； 　　（5）、求购房产； 　　（6）、公布求购产权房的信息、条件等； 　　（7）、出租房屋； 　　（8）、公布出租房屋的价格，优惠政策，地理位置，附加条件等； 　　（9）、求租房屋； 　　（10）、预订会所场地和健身中心； 　　（11）、紧急救助。 　　4、故障报修 　　通过人工座席、自动语音应答或Web方式，受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。 　　5、客户投诉建议 　　通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。 　　6、自动通告 　　（1）、停电停水通知； 　　（2）、房源发布； 　　（3）、小区义诊通知； 　　（4）、欠费通知； 　　（5）、morning call； 　　（6）、季节性打折广告通知； 　　（7）、娱乐通告； 　　（8）、突发性事件通知。 　　7、客户欠费催缴 　　通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。 　　8、个性化服务 　　其主要涉及的业务包含：各类通告的筛选定制、水电煤气自动交纳、代缴费业务、个性化信息订制。 　　9、其他扩展服务扩展业务主要包含：远程扩展服务、留言服务（民意调研，市场调研，住户满意度反馈，电话销售）。 　　10、决策分析与支持 　　（1）、销售预测系统； 　　（2）、客服统计系统； 　　（3）、客服分析系统； 　　（4）、企业客服业务支持系统； 　　（5）、企业客服决策支持系统。 　　11、Internet服务 　　结合Internet技术，提供客户网上服务功能。如实施客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、故障申报、网上缴费等。 　　12、大客户服务 　　对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法。 　　五、系统结构 　　韦博科技房地产客户服务中心系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业