工单管理系统在电信行业的应用

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　　背景 　　全球电信行业正经历着一些前所未有的剧烈变化，包括服务时代的到来、开放标准与开放的体系结构将成为主流、实现电信与IT的完美融合等。面对变化，电信运营商更需要以适应性IT架构来取得成功。 　　传统的电信行业采用了垂直工作模式，即每一种服务都有自己的运营支撑系统、IT 基础设施以及操作系统。这种方式所建成的基础设施与应用不仅昂贵无比，同时并不灵活，无法应对快速的需求变化。更为重要的是，传统的基础设施使电信运营商无法轻松引入一项新服务。无论对于IT服务还是网络与OSS，从根本上实现简单与灵活，成为电信运营商的需求。 　　在中国，有的CIO不得不忍受非标准化导致的巨大变动成本，有的CIO不得不一次次将原有IT系统与应用全部推倒重来，有的CIO不得不在已经高度复杂的系统之上堆砌新的复杂系统，有的CIO不得不在各种系统之间疲于奔命，所有这些现状是中国的CIO们在事业中所不能承受的。因而规划可满足持续性业务发展的IT架构成为中国企业信息化建设的关键因素。适应性IT架构具有四个显著特征：标准化、模块化、简易化与集成化，这四个方面从根本上总结了企业信息化建设的经验和教训，为中国企业信息化建设指出了正确道路。中国企业信息化正在迎来一个全新的动成长企业时代。 　　方案构成 　　HP通过科学的原则、切实可行的技术与方案，帮助用户实现动成长企业梦想。HP能够衡量业务与IT 部门之间的联系，量化IT充分利用率，提高业务灵活性；利用四大设计原则，构建与集成适应性的异构IT环境；借助领先的软件和服务能力，管理与控制动成长企业各级的变化影响；从供应商到客户扩展与链接业务流程、应用和IT；支持未来体系结构及相关技术创新，提供世界一流的、极具竞争力的产品和服务组合。这一切都保证了HP为动成长企业战略提供源源不断的动力。 　　HP公司在帮助电信运营商建立其IT 战略的过程中，将始终遵循自顶向下的、以业务为导向的方法论，它通过整理提炼HP的专业咨询服务经验，把业务战略、业务流程跟IT战略和信息系统的建设自始至终联系起来，从分析和理解业务目标和战略、借鉴国际同行业先进管理模式入手，帮助客户制定IT 目标和战略，并以此为指导，制定IT 规划和迁移过渡计划，以指导整个实施过程，实现预定的IT 目标，使IT 能够更好地为企业业务战略和目标服务，帮助客户获得业务成功。 　　HP公司的IT 规划方法论在坚持自顶向下的、以业务为导向的规划方法的同时，非常强调通过信息技术反向驱动业务的优化和创新，创造业务价值。信息技术的发展速度大大超过了传统行业，信息技术及其解决方案常常具有跨行业的特点，这就为借鉴先进模式和经验、突破常规管理手段的瓶颈提供了可能性。HP公司项目组采用多种先进的IT建设的理念和方法论指导IT战略规划和应用架构、数据模型的设计。 　　HP公司IT 规划咨询服务的最终目标是提高电信企业的核心竞争力。提高企业竞争力的重要措施是加速企业资源的优化整合。优化企业资源并建立集中的业务管理可以规范和统一业务管理操作，可以统一公司营销策略和业务管理策略，减少业务中的个性因素，有效地建立良好的客户结构、产能结构，从而提高企业费用的合理开支，提高业务质量。参考国际电信发展经验，从中国电信业务和技术现状及其发展条件看，进行系统整合和资源优化是减低企业成本，提高企业业务效率，促进企业持续发展的重要基础。 　　HP咨询IT规划项目分三个阶段完成： 　　第一阶段 　　现状分析阶段。主要通过访谈、问卷等形式，对电信企业现有IT 支撑系统的实现情况、运行情况、技术架构进行深入分析，对照国际标杆判定企业现状与全球最佳实践及管理思想的差距和原因，确定企业信息化建设的业务驱动力，提交企业IT系统现状的诊断分析报告。 　　第一阶段的关键提交物包括： 　　《企业信息化调研和诊断分析报告》 　　第二阶段 　　未来IT 系统总体建设方案设计阶段。基于集团公司的总体发展战略及企业信息化发展战略，并结合前阶段对电信企业IT 系统现状分析诊断的结果，参照国际标准和最佳实践，提出企业信息化建设目标总体架构方案。 　　第二阶段的关键提交物包括： 　　《企业信息化目标总体架构方案书》 　　第三阶段 　　根据第一阶段所确立的企业信息化建设的业务驱动力，对比企业信息化建设的目标状态和IT 系统现状，结合电信企业IT 投资计划、人员和建设周期等实际情况，确定IT 系统建设的优先级别，提出企业IT 系统建设的总体实现路径图与分阶段的建设范围和目标。 　　第三阶段的关键提交物包括： 　　《企业信息化转型方案书》 　　同时HP公司通过咨询服务将HP公司在电信行业咨询、项目管理、业务支撑系统建设和IT 技术等方面的成功经验运用到咨询过程中，将HP公司在项目管理、系统设计、业务分析、质量保证等方面的成功经验介绍给电信客户，从而帮助电信客户建立规范适用的项目管理和质量保证体系，以保证项目开发和工程建设的进度和质量。同时， HP公司也将运用其掌握的先进的技术和设计方法，为电信客户培养一批熟悉项目管理、系统建设的系统技术人员。通过咨询项目，HP公司希望与电信客户建立长期的战略合作伙伴关系。 　　客户收益 　　明确企业目前的IT支撑现状与未来目标架构的差距 　　帮助企业规划可满足持续性业务发展的IT架构 　　提高企业的整体竞争优势 　　增强企业对未来IT项目实施的管控能力 　　提高企业关键业务系统的融合性和可扩展性 　　降低企业IT项目实施的风险 　　帮助企业在正确的领域进行合理的投资 　　为企业今后IT系统的实施设计转型路线图 　　HP优势 　　HP连续获得由国际数据公司IDC 评为"世界顶级前十名系统集成商","世界顶级前十名信息技术咨询公司" 　　HP获得"2002年中国最佳CRM实施企业"，"2003年中国最佳CRM实施企业"，"2004 年中国优秀IT 服务商" 　　HP拥有完善的IT 规划方法论，能够提供多层次、全方位的IT规划咨询服务 　　HP为大量的电信客户提供了企业信息化建设规划咨询服务，具有丰富的IT规划的实践经验，对规划的落地具有极强的实际操作能力 　　中国HP拥有30多位PMP，每年在中国实施数百个大中型项目，具有丰富的项目管理经验 　　HP深入了解不同厂商的CRM、计费、网管、服务等产品，并具有丰富的产品实施经验 　　成功案例与评价 　　某省移动通信公司 　　中国移动通信集团公司某省移动通信公司是中国移动上市企业的重要组成部门，其企业经营收入水平和用户数在全国名列前茅。 　　客户在接到从总公司下达的BOSS系统建设一期的业务规范和技术规范后，发现其可操作性不强，对其自身的指导意义不明显，因此希望委托中国HP重新编写其自身适用的BOSS系统建设的业务规范和技术规范，并给出其未来2~3年内BOSS系统的发展规划。 　　中国HP在接受到客户的委托后，组成了由项目管理专家、管理咨询顾问、电信行业顾问、ISM顾问和IT 系统顾问组成的咨询小组，在3个多月的时间内采用了访谈、评估与分析、建立业务模型与系统模型、管理咨询等多种咨询手段，完成了其现有系统的评估报告、新的BOSS业务规范和技术规范、BOSS 系统未来