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目前，国航的“常旅客”数据管理是由国航信息技术中心负责，他们利用工T系统管理看成百上于万的知音卡客户，且向业务部门定期报送会员统计分析数据，提供相关决策。通过对会员的飞行里程和频率都做统计，按标准将会员分为4级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员。级别越高的会员获得的奖融也越多，比如优先订座候补、优先机场候补、保留订座至航班起飞前48小时、额外免费行李额、优先行李处置、优先登机（在条件许可的情况下）、优先保证座位等等。通过技术中心对“常旅客”信息的分析，国航发现有些会员几年才有一次飞行经历，呈然这次飞行距离很远，但对于公司的贡献度反而不如那些经常乘坐国内航班的客户。因此在国航看来，重要的并不是有多少会员的数量，而更看中这些会员中有多少在“活动”、有多少在“睡眠”。国航将VIP会员划分为活动和睡眠两类状态，那些在一定时间内没有航空活动的会员被认为处于“睡眠”状态。对国航来说，只有活动的会员才是有价值的会员。国航并没有购买客户关系管理系统，对客户数据的管理甚至用的不是一套软件和一个团队。在他们看来，“造诣的客户关系管理就是找到高价值客户、获得高价值客户，培养客户的忠诚度和提高客户的价值，至于用什么工具实现则是次要的”。而会员咨询服务呼叫中心，更是外包给了贝塔斯曼。国航有一个专门的小．组来监督、检查、考核贝塔斯曼的工作，通过投诉率、接听率等定量指标进行考察。这么做的原因就是国航要将精力集中放在核心业务，艮pVIP客户上面，其他的非核心业务就外包给外面的公司做。

发布：2007-04-14 11:10 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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