计量管理系统

计量管理系统保持顾客满意度和提高转换成本

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    德士高将顾客划分为十多个不同的俱乐部，俱乐部卡的营销人员为不同的俱乐部制定了不同版本的杂志，发布他们最关注的促销信息和话题。德士高将顾客经常购买的商品分为50种类别，每种类别和消费者的一种生活习惯和家庭特征相对应，然后通过收银员扫描每个顾客购买的商品得到大量的统计数据，再根据这些数据为顾客量身打造“贴心服务”。例如，德士高为女性购物者和对健康很在意的消费者，特别推出了“瘦身购物车”。星然这种“瘦身购物车”造价是普通推车的7倍，但受到了目标群体的热烈欢迎。
    德士高将利基俱乐部发展为一个个社区，为不同俱乐部的成员组织各种活动。德士高还为消费者提供人性化的产品和服务，与顾客建立．隋感层面的一对一的关系，这大大增加消费者的惰：感成本，成为德士高的竞争优势。
    德士高的忠诚计划包括建立大型俱乐部、以现金返还奖融消费者、维持消费者数据库以及大量促销活动。这些措施的开销非常大，有效的成本控制是德士高成功的必要条件。德士高用信件的方式而不是广告的方式吸引消费者的注意。除此之外，德士高经常与供应商联手促销，把维系忠诚计划的部分成本转移到供应商的身上。
    德士高超市“俱乐部卡” 成功经验表明：运作顾客忠诚奖威计划必须从保持顾客满意度和提高顾客转换成本两个方面着手。借鉴德士高顾客忠诚计划，零售企业在运作顾客忠诚计划时要注意如下环节：
    零售企业顾客忠诚计划不是简单的市场促销方式，不是不加选择地招徕所有顾客，而要通过分析顾客的消费行为，用适当方法吸引自己的目标细分忠诚顾客群。因此，零售企业顾客忠诚计划的定位不应该把扩大市场份额作为主要目的，而应着眼于获得更大的顾客份额。每一家零售企业实施顾客忠诚计划的具体目的不会是完全相同的，但通常应从如下两个方面考虑：首先，从持卡会员中找出真正为企业带来高收益的忠诚的顾客；其次，顾客忠诚计划一定要能为忠诚的顾客提供超值的回报。零售企业只有搞清楚顾客忠诚计划的目的，才能真正地运用好顾客忠诚计划。

发布：2007-04-14 11:11 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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