客户服务交易后要素分析

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3．交易后要素

交易后要素即售后服务，是物流客服务中非常重要却也最容易忽略的要素。交易后要

素重要内容有：

(1)安装、保修、更换、提供零配件。

(2)产品跟踪。产品跟踪是指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因产品或服

务问题而起诉。

(3)客户抱怨。物流企业要有一个准确的在线信息系统处理来自客户的信息，对待客户

的抱怨，要有明确的规定，以便尽可能及时有效地处理，维护对客户的忠诚度。

三、“7R”客户服务标准

也有人用7R原则来描述客户服务，就是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格通过合适的渠道为合适的客户，提供合适的产品和服务，使客户合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。具体指：

l)合适的时间

客户的需要是一定时间的需要，要能够在客户最需要的时候满足客户的需要。只有这样，

才能真正达到物流服务的日的。

2)合适的场合

物流公司如果在客户冬需要的地方、含适的t；8境中为客户，l提供服务，往往会起到：事半功倍的效果。

3)合适的价格

合适的价格应该在一定程度上符合客户的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而应该说是在考虑双方共同利益的前提下，寻找到客户与企业之间的最佳契合点。

发布：2007-04-14 11:11 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]