管理过程中需善于用心倾听意见及建议

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在企业管理过程中，管理人员需要充分认识倾听意见及建议的重要性，更需要做到善于用心倾听。因为通过善于用心倾听各种意见及建议，可以使得倾诉者感受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动；可以集思广益，获取更多信息的保证；可以洞察倾诉者的心扉，增加对他们的了解，进而有助于建立良好关系；可以收获信任；可以协助表达；可以为沟通交流和解决实际问题奠定良好基础等等。

针对倾听而言，往往把倾听分为五个层次（听而不闻：生理的听，假装听；被动听；有选择地听；专注地听；设身处地地听），而在此强调善于用心去倾听。因为只有善于倾听，才能获得更多人的倾诉，才能获得倾诉者更多的倾诉内容，这就需要应用倾听的技巧（比如：在倾听过程中，消除外在与内在的干扰，鼓励对方先开口，使用并观察肢体语言如目光交流，非必要时避免打断倾诉者的倾诉，利用发出鼓励性声音等方式的反应式倾听，听取关键词与数据，做出微笑、点头或身体向前倾等鼓励性示意，重复重点词句等等）；同时强调用心倾听，因为只有敞开心扉、集中精力、善于捕捉各种倾诉信息，进而用耳听清、用心听懂，将注意力、理解力、记忆力、反映能力及沟通技巧有机统一和结合，才能使得倾听达到更好效果。

在倾听过程中，正确选择倾诉者也是确保倾听质量的重中之重。对于及时倾听企业客户的意见和建议是非常有必要的，因为只有及时有效地倾听才能了解和掌握客户对产品的质量、服务等各方面的意见及建议，有助于企业根据实际情况进行改进，进而获得客户的信任和更高满意度；对于及时倾听企业员工的意见和建议也是非常重要的，因为员工是产品的直接生产者等，不同岗位不同职责的员工往往在自身工作领域具有相当的经验和技能，对于做到生产前预防、生产过程中控制、生产后改进等流程的方方面面往往具有自身的意见和建议，这就需要管理人员及时有效地去倾听，去用心收集这些意见和建议；对于及时倾听各级领导的工作指示、精神、意见等更是重中之重，因为这关系到企业的战略规划制定、营销管理、生产管理、能源装备管理、安环管理、人力资源管理、财务管理等方方面面；对于及时有选择性地倾听咨询、认证等第三方机构的建议，因为为了提升企业效益需要提升管理水平及做企业本身产品走向市场的必要认证，这就根据企业实际情况有选择性选择第三方机构，及时听取其建议，进而提升企业管理及产品质量水准；对于适当听取同行业不同企业的管理及技术人员的建议，有助于解决企业管理中遇到的同类问题，有助于提升技术及管理水平等等。

同时，也要注意应用好倾听的方式方法（张保存，先后毕业于山东科技大学、哈尔滨工业大学，邮箱gangqiang88@163.com），建立有效的倾听渠道。比如：对于倾听员工的意见和建议时，可以通过专题会议、现场交流、信箱等方式，通过制定有效的倾听渠道确保倾听的长期性、有效性与及时性；对于倾听客户的意见和建议时，可以采取走访式、客户联谊会、电话等多种方式多种渠道进行倾听等等。

当然，管理人员倾听各种意见和建议后，并不是只为倾听而倾听，需要把收集的信息进行收集、分类、筛选、分析、研究、解决、反馈、改进等，确保良好地倾听为沟通和解决问题奠定基础。所谓收集就是对所有的意见及建议进行收集汇总；所谓分类就是将各种意见和建议进行分门别类；所谓筛选就是对于那些合理的正确意见和建议进行筛选收集；所谓分析就是结合技术及管理人员对这些问题进行分析，能及时解决的根据实际情况可以立即解决；所谓研究就是对于合理意见和建议中不能立即解决或存在难度的，要组织人员进行研究并制定实施方案等；所谓解决就是对于合理的意见及建议，要设法解决；所谓反馈，就是对解决后的情况及时给反馈给倾诉者及相关人员；所谓改进，就是针对类似情况，实施改进，减少甚至避免不良问题的发生，发扬和持续那些好的经验好的做法等等。

需要强调的是，在企业管理过程中，针对不同层级的管理人员所需要选择倾诉者和范围也有所不同，不同性质不同类别企业的管理人员倾听的内容和侧重点也有所不同，即便同一企业同一管理人员随着时间和空间的转变所需要倾听的内容也有所不同，所以，管理人员需要根据企业实际现状有针对性地进行倾听，才会达到更佳效果，进而收获信息、信任等，实现管理水平的新提升。