让人啼笑皆非的店长和导购们

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这两天诺基亚倒闭的消息在网络上传的沸沸扬扬，今天有媒体证实这又是一个乌托邦，有人推测可能是竞争对手的炒作和谣传，但这种谣言产生的土壤是什么？为什么这样的一个手机巨头突然间倒下而我们都能够相信，我相信这来源于两个方面：首先是我们这个瞬息万变的市场环境，任何企业，如果不能适应市场的发展，如果不去研究消费者的需求，一味的一意孤行，市场是不留情面的，纵然是像诺基亚这样的行业巨头；其次，之所以受众会相信诺基亚突然倒闭，很有可能是诺基亚本身的品牌以及产品、服务没有达到消费者的期望或者已经不能满足消费者的需求，这才让消费者从内心感觉这个事实，试想一下，如果最近有媒体谣传苹果公司倒闭破产清算，我相信大多数消费者用脑子一想这个谣言还是不攻自破的。

一个公司或者一个品牌的兴衰不光是这些战略或者宏观面上的东西，其实很多地方可以看得出来，从终端、推销员的行为举止以及店面装潢都可以管中窥豹，昨天，笔者闲来无事，去成都几个主要的手机专卖店，一来了解行情与终端情况，二来我本人确实想换一台手机，半天的时间，逛了不下十家店面，主要是手机专卖店和综合性的卖场，也许作为顾客而言，太过于专业，太过于挑剔，发现专卖店从店面到导购的各种问题，很多让人啼笑皆非的“专业性失误”，为了避免广告嫌疑以及其他不必要的误会，在此我只用甲乙丙店代替，纯粹学术探讨，请勿对号入座，如有雷同，希望反思和改正。

场景1：甲手机专卖店，笔者刚刚进入店里

导购：先生您好，请问您需要什么手机？

高承远：奥，我先看看。

导购：（紧跟身边）先生，我们这一款“AA”手机（同样，避免广告嫌疑，下同）新上市，买的人挺多的，我觉得挺适合您的。

高承远：恩，我先看看哈。

导购：（紧追不止）这款您觉得贵的话，可以换另外一款“BB”手机，或者“CC”也可以。

笔者很快地看了一圈，赶紧离开了。

场景2：乙手机专卖店，笔者进入店里

导购：先生，请问您大概需要一个什么价位的手机？

高承远：我先了解一下，我觉得这个XX手机挺不错的，但是貌似那些大型的卖场价格比这个要低不少呢？

导购：是的，但是我们这里是正品行货，他们那里的手机，我知道，都是串货，很多是没有保障的，是比我们要便宜，但是我们这里给您更多的放心。

笔者没有说话。

导购：如果您觉得贵的话，可以选择分期付款，这种方式每个月只要280块钱，这种方式挺划算的。

场景3：丙手机卖场，店里灯光暗淡，没有空调，货架上手机摆设以及布局都不是很专业到位，几个导购聚在一个角落，笔者进去观察了一圈，完全没有购买的欲望，而这些导购也没有搭理我的意思，就这样离开了。

只要您购过物，这应该是很多人都面对的几个典型的场景，导购人员要么形影不离，要么不管三七二十一，自作聪明的自说自话，在这个大媒体时代，双向互动的不仅仅是媒体和受众，商家和消费者之间的互动和交流也是非常重要的，但是交流要讲求互动性和有效性，笔者认为，这些店面的店长与导购人员真的应该进行一些专业的培训，关键时刻的错位、越位和缺位，让多少消费者流失掉了，这是多么的可惜啊！我认为作为终端的经理或者店面的销售人员，应该在心中牢记以下几点：

第一、据营销传媒网（www.mediumarket.com）调查，现在的消费者比我们销售人员要更加的专业，有时候说实话比谎言更多具有说服力。随着电子商务的发展，网络消费越来越多，而且网络消费的优势也越来越凸显，店面销售由于人工成本和高额的租金，一般还是羊毛出在羊身上，这些消费者在购买之前应该有所了解，所以，我们的导购没有必要告诉消费者，我们的这个是最低化，比网上还要便宜。诚实的告诉消费者，由于租金等一系列因素，店铺消费要贵几十或者一两百块钱，但是你可以马上带走，而且能够避免网络购物的一些退货难、翻新问题等弊端，这样，有一部分风险规避者可能就会多花这点钱，就当是买个保险。

第二、在没有了解顾客需求的时候不要推荐产品，在没有了解顾客顾虑的时候不要先入为主。不要问一些那么开放性的问题，您需要什么手机？这可能是消费者本身也没有搞清楚的问题，可以通过观察，了解消费者在每个品牌专柜前面驻足的时间以及关注的价位来了解，一味的百般询问，可能并不是一个好的选择。

第三、服务是重要的，但是过度服务会让消费者很有压迫感，或许，距离产生美是有道理的。服务应该是在消费者需要的时候有人员在身边，而不是穷追猛打，死缠烂打，要记着，不去过度服务也是消费者诉求的一种服务，导购最好与消费者保持一定的距离，尤其是消费者不是那么情愿和导购交流的时候或者消费者本身有自己主见的情况下。至于这个尺寸，需要因人而异，这就需要导购灵活的把握和现场的反应。

把一个品牌做好其实很容易，这需要从最高层的战略布局到最基本的终端导购以及店面装饰的统一和协调，而我们的身边充斥着这样不合格的店长与导购们，想一想真是可惜！