呼叫中心知识库的场景化设计
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1、 语言描述客户化的要求
在知识内容的语言组织特点上，与企业知识库不同，适用呼叫中心的知识语言内容必须用相对客户化而非专业化的语言进行描述，因为在知识库界面与客户之间间隔的仅仅是一根电话线，为了即时沟通的方便，客户代表常常需要将直接将知识库所载的内容直接转述给客户听。大多数客户不是企业业务专家，只有客户化表达、直白易懂的知识内容才能够被客户所理解。
2、 知识的时效性
呼叫中心是企业看不见但却能听得见的对外窗口，企业所有为应对市场竞争而推出的面向客户的新的产品、服务或政策的变更等，都需要在呼叫中心的知识库中进行即时更新，并以即时通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企业版知识库，呼叫中心所应用的知识库在知识更新的时效性上要高于企业版知识库。
3、 对查找定位的要求
针对以上第一点所描述的话务接续的应用场景，客服代表在进行知识查找时，对知识定位查找的效率和时效性要求会非常高，一方面客户的不可能长久的等待，另一方面更长的等待意味着更长的AHT服务时长，更高的单通服务成本。因此，相比企业版知识库，适用于呼叫中心的知识库必须在知识定位方面有着很高的要求，要能够帮助使用者快速定位到其所要查找的知识点。
4、 知识的展现形式
同样的，在以上应用场景下，一篇知识文档可能会很长，内容很多，客户代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的内容信息。因此，这就要求知识的展现和组织形式上必须非常的简洁又条理，最好是通过知识模版采编优化后的结构化的知识内容。同时，与该文档有关的所有知识信息、链接能够同一页面展现，旧的版本等能够被快速的追溯。
5、 80/20原则
根据我们的统计，呼叫中心的知识点击情况同样也遵循80/20原则，即80%的点击（客户问题）集中在20%的知识点上（实际上，在许多呼叫中心这一数字都要超过80%）。因为，对于热点的知识，需要在重要位置进行首要展现，以方便客户代表快速查找。同时，不同访问热点属性的知识，其后台采编的处理方式也可以不同。
6、 多种交互方式
与企业知识库的单纯的人与电脑系统界面的交互不同，呼叫中心应用的知识库除此之外，还可以通过短彩信、邮件、传真、在线交互等方式与客户进行直接交互，外部客户从间接使用者变成了直接使用者，原先的客服代表则变成了联系两者的引导和支撑角色。由此，就要求呼叫中心的知识内容不仅需要客户化和易懂，还需要能够区分对内内容还是对外内容，因为不是所有知识内容都适合向外部用户进行展现。同时，还要求知识内容能够结构化和碎片化，能够根据交互的方式按需向用户进行推送和展现。
因此，基于以上呼叫中心知识管理的认知误区，笔者要在这里澄清和呼吁：呼叫中心所适用的知识库与企业知识库是不同的，只有让知识回归客服代表，围绕一线客服的交互与应用特点进行持续的优化和改变，才能真正建设一套是适合各自呼叫中心应用的知识库平台。
在知识内容的语言组织特点上，与企业知识库不同，适用呼叫中心的知识语言内容必须用相对客户化而非专业化的语言进行描述，因为在知识库界面与客户之间间隔的仅仅是一根电话线，为了即时沟通的方便，客户代表常常需要将直接将知识库所载的内容直接转述给客户听。大多数客户不是企业业务专家，只有客户化表达、直白易懂的知识内容才能够被客户所理解。
2、 知识的时效性
呼叫中心是企业看不见但却能听得见的对外窗口，企业所有为应对市场竞争而推出的面向客户的新的产品、服务或政策的变更等，都需要在呼叫中心的知识库中进行即时更新，并以即时通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企业版知识库，呼叫中心所应用的知识库在知识更新的时效性上要高于企业版知识库。
3、 对查找定位的要求
针对以上第一点所描述的话务接续的应用场景，客服代表在进行知识查找时，对知识定位查找的效率和时效性要求会非常高，一方面客户的不可能长久的等待，另一方面更长的等待意味着更长的AHT服务时长，更高的单通服务成本。因此，相比企业版知识库，适用于呼叫中心的知识库必须在知识定位方面有着很高的要求，要能够帮助使用者快速定位到其所要查找的知识点。
4、 知识的展现形式
同样的，在以上应用场景下，一篇知识文档可能会很长，内容很多，客户代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的内容信息。因此，这就要求知识的展现和组织形式上必须非常的简洁又条理，最好是通过知识模版采编优化后的结构化的知识内容。同时，与该文档有关的所有知识信息、链接能够同一页面展现，旧的版本等能够被快速的追溯。
5、 80/20原则
根据我们的统计，呼叫中心的知识点击情况同样也遵循80/20原则，即80%的点击（客户问题）集中在20%的知识点上（实际上，在许多呼叫中心这一数字都要超过80%）。因为，对于热点的知识，需要在重要位置进行首要展现，以方便客户代表快速查找。同时，不同访问热点属性的知识，其后台采编的处理方式也可以不同。
6、 多种交互方式
与企业知识库的单纯的人与电脑系统界面的交互不同，呼叫中心应用的知识库除此之外，还可以通过短彩信、邮件、传真、在线交互等方式与客户进行直接交互，外部客户从间接使用者变成了直接使用者，原先的客服代表则变成了联系两者的引导和支撑角色。由此，就要求呼叫中心的知识内容不仅需要客户化和易懂，还需要能够区分对内内容还是对外内容，因为不是所有知识内容都适合向外部用户进行展现。同时，还要求知识内容能够结构化和碎片化，能够根据交互的方式按需向用户进行推送和展现。
因此，基于以上呼叫中心知识管理的认知误区，笔者要在这里澄清和呼吁：呼叫中心所适用的知识库与企业知识库是不同的，只有让知识回归客服代表，围绕一线客服的交互与应用特点进行持续的优化和改变，才能真正建设一套是适合各自呼叫中心应用的知识库平台。
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