呼叫中心知识库系统的优化方案

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        针对呼叫中心知识库系统目前使用中面临的各种问题，可以从知识库内容编辑、知识库管理运营以及知识库系统功能三个方面结合形成优化方案，并形成以下三个阶段的渐进优化方案：

        第一个阶段：以内容调整为主的局部优化，以知识库内容的调整为主，明确知识库建设的方向，辅以必要的管理手段，提高知识库系统使用的效率，加大管理的力度。
        知识库内容编辑方式优化、开放客户自助服务知识库、逐步建设多媒体呼叫中心知识库。比如，在知识库内容编辑方式优化方面，在现有的业务类型和品牌的纬度上增加业务活动时间、业务修改时间和问题类型的维度，以在此基础上形成更科学的知识库分类机制。通过我们对呼叫中心知识全面的调研了解到，知识库中最常用的知识主要集中在优惠政策、数据业务等内容上，因此，应当发挥80/20原则，将后台业务管理人员主要精力集中在这些知识上，以提高知识库的效率。总之对知识库的知识进行分类，原则就是要方便前台使用人员快速查找，为呼叫中心建立完整的知识体系结构。

        第二个阶段：以管理改进为主的运营优化，知识的管理无法全部依赖系统的完成，必须加强企业内部对于人员和制度的管理。因此管理运营的优化实施需要从管理过程、制度的优化、明确知识管理中各类人员的职责，以及如何激励员工参与和考核参与的情况各个层次开展。从优化知识库管理组织结构、健全知识库管理保障制度、建立知识库专项考评机制、开展知识库培训活动等方面来从组织制度层面提供知识库建设和使用的有效保障。

        第三个阶段：以功能完善为主的系统优化，建立具有强大知识管理功能的知识库系统，是呼叫中心以知识库优化为契机深入的知识管理落地的技术手段的保障。首先明确系统的功能，其次做出系统开发的计划，是我们应当遵循的步骤。
        这一阶段主要实现以功能完善为主的系统优化。从广义上说，呼叫中心的知识库系统与呼叫中心的生产系统是两个密切结合的系统，也可以说应该是完整的一个系统。就是说，把呼叫中心的查询、咨询、业务受理、后续跟踪与监督、主动与被动营销、用户关系管理、绩效管理、自我培训与学习、知识与最佳实践分享、创新与建议、文化建设与宣传等功能都集中在一个统一的平台上，让一线服务人员只需要打开一个窗口就可以完成所有的服务操作以及内部管理与建设功能。由此可见，呼叫中心的知识库的知识不应该只是局限在公司的知识范围之内，还应该将用户，合作伙伴，甚至竞争有关知识对手纳入范畴，使呼叫中心成为一个交流的纽带。