SaaS不能够吃大锅饭

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一、行业不同，客户关系管理的侧重点也不同。

SaaS(软件即服务)在国内现在发展的很红火。各种各样的应用软件都往SaaS身上靠。不过经过笔者的调查分析，觉得现在的SaaS应用存在着吃大锅饭的情形。如笔者试用过salesforce.com软件，这个号称“全球最流行的CRM软件即服务”软件，其想利用一个单一的解决方案来解决所有行业的企业在客户关系管理中所遇到的问题。笔者认为这是不现实的。主要原因如下。

由于各个企业所处的行业不同，其客户关系管理的重点也是不同的。如对于一些面向终端客户的企业，如一些电器大卖场或者海尔的售后服务部，他们比较重视客户的回访。如需要做到每个产品卖出去后都需要百分之百的进行回访。但是有些企业则不需要。如只是给其他企业生产零部件的厂商，有时候一个月可能需要发几十个批次的原材料。如果这个产商没发一个批次的产品就回访一次客户，那么不仅这家供应商需要抽调专门的人员来进行这项工作，而且连这家供应商的客户也会厌烦不已。从这个小案例中就可以看出，不同行业之间的企业在需求方面存在着比较大的差异。

现在一些软件公司想将这些功能不管三七二十一，都集成在一个解决方案中，然后给企业使用。这会造成什么结果呢?首先，企业必须花更多的钱去租用这个解决方案。如现在企业不需要售后回访这个模块。但是在软件已经集成了这个模块。所以企业要租用他们的SaaS解决方案的话，那就对不起，你同时需要租用这个售后回访模块。软件供应商话说得很好听，这个模块你就拿去吧，反正不管你要不要，都要这么多钱。但是，大家都知道，羊毛出在羊身上。这个模块的出租费用与维护费用已经包含在对方的售价中。也就是说，有两个企业，可能某个企业比另外一个企业用到的功能少的多，但是他们必须付出同等的价格。显然这是不公平的。或者说，对于那些功能使用的比较少的企业，是一种浪费。他们花钱租用了某个功能，但是却没有用。所以无形之中企业项目成本就会上去了。其次，有些企业看着这么多功能没有用，就会心有不甘。企业一把手就会要求项目管理员要将这些功能都使用起来。为此项目管理员迫于一把手的权威，就会将解决方案中的一些没有什么使用价值的功能都应用了起来。这就好像一些保健药，吃了对人的健康没有坏处，但是也没有多大益处。所以在这种情况下，企业看起来好像信息化管理搞得有声有色，但是其实际获得的收益却跟其支出不成正比。

所以，笔者认为即使SaaS采取的是以租代售的策略，已经在很大程度上降低了企业的初始化项目成本。但是其仍然不能够吃大锅饭。而至少应该根据行业的侧重点不同，提出相应的解决方案。这可以在很大程度上帮助企业进一步降低项目成本。