电子商务：三角规则搭建稳定诚信平台

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电子商务经过近十年的发展后，在国民经济中的影响力与日俱增。经济的冬天即将到来，电子商务则仍然继续保持强劲发展。但是，电子商务在发展过程中也面临着诚信、保障等问题的困扰。我国电子商务发展还处于初期阶段，交易环境有待改善，社会公众对电子商务的认知度和认可度有待提高，电子商务信息披露、消费者投诉渠道以及处理方式都有待于规范。

针对目前我国电子商务诚信问题，中国电子商务诚信评价中心作为国内唯一的权威电子商务信用服务评价机构做了大量的工作来规范和促进行业的健康发展。参考国外的成功实践，结合中国电子商务诚信规范，电子商务诚信评价中心推出了“电子商务诚信标识”、“我要投诉”以及“无投诉、无纠纷企业榜单”。三个环节环环相扣，相互制约，对消费者以及网商双方之间形成一种相互制约、相互监督的良性循环，更好的维护了双方的信誉与合法权益，净化电子商务的商务环境。

“电子商务诚信标识”---红蓝标计划

诚信标识项目分为红色标识计划、和蓝色标识计划。该计划目的在于审核并监督商家的真实性、诚信度，保护消费者个人隐私，监督商家电子商务行为；

红色标识主要针对各大型企业的门户网站；有较高影响力的中小企业网站等，如卓越网、EBay易趣、慧聪网、Vancl凡客诚品、首信易支付、北斗手机网、等。红标的使用帮助企业凸显行业领军地位；对企业以及消费者的数据高度保密与尊重、诚信商务行为的监督以及及时合理的投诉管理为红标企业始终树立大企业形象。

蓝标则主要针对广大的中小网站。蓝标的使用可以帮助网商防止克隆网站；保护个人隐私；落实诚信的商业行为，树立企业形象；同时提高企业知名度，增加企业收入。中国企赢网、聪明点比较购物网、5173中国网络游戏服务网 、5A商城 、嘀嗒网、可得网等等。

红蓝标的申请采取企业自愿参与的原则，评价中心专家经过一系列专业、严谨、全面的审核方可授予。其审核结果会产生一个量化的柱状图，分为真实性与合法性、个人信息保护、在线商业行为三个指标。企业提交的商家信息越真实可信、对个人信息保护的越全面、商业行为越诚信，则柱状图的分值越高。当然，其他大量的量化指标也会进行采集与分析，尽可能的对在线申请商家做出真实的评价，从而为消费者选择商家提供可以信任的建议。

“我要投诉”

“我要投诉”则为消费者与网商之间搭建一座可以沟通的桥梁，即投诉渠道。消费者可以对商家产生的不诚信商业进行投诉；而企业可以在众多投诉中鉴别恶意投诉，多了一个纠纷解决机制和处理的渠道；使其与用户和谐发展；防控风险。

为此，评价中心建立了电子商务诚信纠纷处理机制，搭建起完善的电子商务诚信研究、评价、咨询、纠纷解决等的综合服务平台。通过发布电子商务诚信举报信箱，联合媒体对民众检举的电子商务诚信问题予以追踪处理；同时，评价中心开通投诉热线，在中心主页设立投诉频道，在证书上开通投诉渠道。中心及时将客户投诉信息汇总处理，以第三方形式调解各种交易纠纷。

同时，评价中心专家也会对投诉进行分析，区分投诉与恶意投诉、恶意诽谤，为真正诚信网商维护信誉与权益。如2006年11月，针对上海宝酷网即5173收到的大量投诉邮件，评价中心专业人员经过研究分析取证，揭发出假冒网站“59251”，双方协同打假，维护了5173的诚信与信誉。

通过消费者的投诉，评价中心在初期即认定了43个假冒网站，并予以发布，目前这些网站都已经确认关闭。中心会进一步与各方合作，对假冒网站的所有者进行调查和跟踪，尽最大能力保护消费者利益。

无投诉、无纠纷企业榜单

为了加强红蓝标识维护诚信的效果，鼓励消费者对不诚信商务行为的曝光，监督并加快企业对投诉的及时合理处理，评价中心相继设立了无投诉企业榜单和无纠纷企业榜单，以更加直观、高效、严格的方式来规范投诉处理。

无投诉企业榜单企业为5A+诚信企业。该企业必须为红蓝标企业；在2周内未收到任何投诉、或接受投诉即日起2周内成功受理并解决投诉的企业即可荣登无投诉企业榜单。榜单每2周重新排榜，因此，消费者可以时时动态的了解商家的诚信行为以及处理投诉的时效性和有效性。

无纠纷企业榜单即为5A诚信企业。该企业也必须为红蓝标企业；受理投诉过程中长期无法解决而产生纠纷，即行撤榜；2周内如果解决纠纷，或者递交第三方进行仲裁处理也视为纠纷解决，方可恢复无纠纷企业榜；榜单每2周重新排榜，以加强对企业的监督。

就此，评价中心的“电子商务诚信标识项目”、“我要投诉”以及“无投诉、无纠纷企业榜单项目”从网商的真实性与诚信度、个人隐私保护、电子商务交易行为、消费者与网商的投诉纠纷处理、投诉纠纷处理监督与惩罚等几个个方面，即售前调查、售后服务以及服务质量三个方面为消费者以及网商提供了全面的诚信保护，同时在双方形成了良性的诚信监督循环，并引导企业和民众对电子商务诚信的尊崇和相关行为规范的共识，从而营造和谐电子商务诚信的社会氛围，推动我国电子商务的健康发展。（支点网）