理论概述：现代管理思潮与企业流程再造

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1 现代管理思潮

20世纪50年代美国工人出身的泰勒创立科学管理学派，从此以后，管理理论不断推陈出新、向前发展，互联网的出现改变了人类生活和企业的经营模式，社会进入了一个全新的时代，管理思想更为丰富多彩且实用。总结来说，目前较为流行的管理思潮有：

1.1 六西格玛

六西格玛其实是借自统计学的名词，意指每百万次操作，仅有3．4次的失误，也就是说，完美率能够达到99．99966％。六西格玛的精神就是企业的产品质量要达到几乎没有误差的境界，降低失误和故障率来提高客户的满意度，增加销售额。“客户在需要时得到他们所需要的，从客户需要产品那一天起，数值范围就在测量方差，无论是这种需求的几天前还是几天后。如果能将数值范围减到零的水平，那么客户就总是能够在他们提出需要时得到产品。”

1.2 价值链管理

价值链管理的精神建立在供应链管理之上，是对每个流程的价值加以认定并做好管理，这种新型态的商业设计，企业不仅可以以供应链控制成本，更能以价值链管理创造市场差异，形成优势价值，甚至提供一流的服务与客户个性化的产品，企业变得更快速、可靠、有弹性，并具有独特性。

1.3 移动商业

在移动商业里，顾客可以随时随地和企业发生关系，进行交易，企业在资讯收集传递、系统平台、互动机制、内容建置各方面都缺一不可。一个移动商业的建立，也将是企业转型竞争的成败关键。

1.4 注意力行销

即在资讯泛滥的时代里，如何做好行销工作。注意力行销的观念强调的是要把行销重点，放在最能引起注意力的地方，因此行销更成为争夺注意力的竞赛。

1.5 情绪资本

情绪资本包括“外在情绪资本”，亦即存在于顾客与外部利益相关人士的感受，譬如品牌价值、商誉等。另一部分则是“内部情绪资本”，亦即存在于企业内部员工的忠诚与感受等。过去，大家普遍认为情绪是一时的。情绪资本的概念则是强调情绪是会累积的，并形成资本，将影响企业的优势，因此如何与员工沟通，如何与顾客建立关系行销，如何建立起气氛、共同语言、文化，已成为企业在知识经济时代管理的关键性基础。

1.6 创新管理

管理者应通过各种管理方法来鼓励创新者，保持他们创新的动力。给予一定的职权和自由度是刺激创新者产生创意和开展革新活动的一条有效途径，而给予适当的奖励报酬和容忍失败也是很有必要的。

1.7 满意管理

在工业社会，企业经营管理的目标是为了取得最大限度的利润；而在信息社会，则要求企业应对社会、股东、从业人员、顾客等方面有最优化的关系，令各方面都感到满意。这既是企业长期激烈竞争的结果，也是人类社会发展、文明进步的要求。

1.8 信息管理

为适应未来信息社会的要求，当今企业已逐步趋向多样化、综合化、弹性化、分权化，信息劳动、脑力劳动日益受到重视。

1.9 客户经理制

客户经理制是现代企业管理的一种理念，它是以客户为中心、以市场为导向，以管理为手段、运用多功能、全方位的服务方式，开发、稳定一批优良客户，从客户的需求出发的内部服务方式及运作制度。客户经理制是对传统管理文化和价值观的变革，这种变革一是体现了客户是企业一切行为的中心，赢得客户是企业自身发展的基础；二是建立以人为本的团队精神，倡导合作精神和全局观念。它集中表明了企业经营思想、经营手段与服务宗旨的转变。客户经理制度包含着以下几种核心理念：一是客户导向理念。以客户为中心、重视客户需求是客户经理制度的最核心理念；二是营销打包理念。企业实行客户经理制度，是要把产品的营销作为一种专门的事业，将各种营销资源进行整合，营销范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、广告促销、公共关系、产品销售、技术指导、售后服务等诸多领域和范畴，实现营销的专业化；三是黄金客户开发理念。管理学上都知道“二八法则”：20％的客户创造80％业务和利润。对创造主要利润的客户．企业要给予高度重视和关注：四是个性化产品和服务理念。根据客户需求进行特别定制服务，针对客户的具体情况进行组合设计，以最大限度地为客户服务。

要实行这类新型管理理念，进行企业流程再造十分必要。上述现代管理思想也为企业流程再造提供了积极的借鉴意义。移动商业、注意力行销、价值链管理、满意管理、信息管理等，用之于企业的经营管理。实际上就是这样一类新型管理理念：第一，企业的服务不能有地域、距离的限制，业务不一定要客户亲自到营业场所来才能完成。第二，企业不能只闭门策划。应适时推出客户有兴趣的业务，吸引客户的注意力，才能收到事半功倍的效果。因此，建立良好的信息沟通与反馈制度，了解客户最关注的内容、最需要解决的问题后，才能真正做到有的放矢。第三，价值链管理的含义即关注价值形成及价值转移的流向，理顺企业流程。跟踪资金流，力争使活动的资金“沉淀”到企业。