服务代表网上购物的品质

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从1998年至今，中国电子商务已走过了7个年头，其中历经腥风血雨。现在，中国电子商务迎来了新的发展高潮，各类电子商业均呈现出迅猛发展的态势，如B2C有卓越和当当网，C2C有淘宝和Ebay，B2B则在各个领域开花结果。5月18日接受记者采访的卓越网总裁王汉华说，最实惠的价格、最齐全的商品、最贴心的服务是网上商城成功的三大基础，而服务是贯穿整个购物过程的主线，直接影响着用户的购物体验。

网上购物与普通购物一样，讲究一个购物环境、购物心情等体验，让用户有一个好的体验，关键是服务。网上购物对用户的服务也分为售前咨询、售中体验、售后保障三个环境，其中服务在其中发挥着不同的作用。

★售前要客观提供翔实、透明的信息。信息透明、价格公开、进行适当的购物指导、配备快速的检索工具和交流对物品的看法等是目前购物网站最常应用的售前服务形式。如淘宝的“淘宝社区”很火，而卓越“专业卖场”很受用户欢迎。2000年卓越网正式发布时，专门从事图书音像产品的销售。现在则走“大而精”的理念，新推出许多网上专卖场，如推出母婴商城，打造中国最专业的、商品数量最多的线上商城，满足妈妈及其宝宝的网上购物的需要；新推出的家用商城，涵盖包括来自ACA 、Philips和Midea等知名厂家的数千种目前最受欢迎的家庭用品;而在其传统领域 ——书籍，即将推出4个专业书店：外文书店、计算机书店、文学书店和艺术书店，总书目近10万种。设立专业卖场并为用户提供更细致的信息与导购，主要是为了满足特定消费者的特定需求，目标是购物网站做到“既是销售平台，更是宣传窗口。”

★售中要让客户心安理得、方便地掏钱。售中有三个方面值得关注：一是付款。目前，一般网站均采用“款到发货”方式。虽然这一方式天经地义，但是能让用户安心地付款方式才能赢得用户的欢迎。最近卓越就推出了货到付款的业务，淘宝中许多商户也提供这样的服务。

二是物流配送。许多消费者可能都有这样的体验，网上购物的不足之处就是寄送和等待所购之物的过程需要有耐心。现在交通好是好了，但是物流方面还不很令人满意。目前卓越网已经将其“货到付款”业务的送货上门服务扩展到了全国180多个主要一级和二级城市，使边远地区用户也能享受与北京、上海等大城市同等的服务。

三是产品品质保证。卓越网与国际知名大品牌合作，确保货源的权威性和可靠性。在卓越庆祝成立6周年之际，卓越将实施假一罚十的质量确保政策，即如果客户发现某件商品不是真品，卓越网将以该商品价格的10倍赔偿客户。

★售后要让用户放心。服务包括不满意退货、维修等。现在许多网站如卓越网等推出“零风险”购物，实行7天包退策略。这项退货策略让我们中国用户业可以享受国外的无条件退货的礼遇，这不能不说是电子商务的一大突破。(CCW)