ITIL执行方案：定义你的最佳做法

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如果你来自一个基于进程的文化背景，你可能十分熟悉定义新进程的方法。简而言之，人们通常以检查他们现在正在执行的进程（当前状态），然后建立解决在当前进程中所发现的问题的新进程（未来状态）来开始这种类型的再设计过程。另外，你也可以跳过分析阶段，首先了解未来的预期状态，再将它与当前状态进行比较。

不管你是以当前进程还是预期进程开始，你都必须确定二者之间的差异。它们之间的差异是项目工作的基础。每个差异需要项目计划中的一个或一组任务来加以解决。

当你分析你确定的差异时，就会知道你定义的当前做法是否令人满意。如果在支持当前进程的文件中出现漏洞，那么在制订确实的项目计划前，你必须填补这些漏洞。另一个做法就是在执行过程中将进程归档，把它造成的不确定性当作影响任务全面性的项目风险，并调整相关的任务期限。

建立最佳做法的关键

定义未来状态的进程为你提供一个机会，可以显著提高公司向用户交付服务的能力。但是，为利用这些机会，你必须克服几个阻碍。虽然我并不想低估你将面临的技术障碍（你将遭遇技术问题），但与我交谈的许多人认为最难克服的是组织障碍。记住那一点，以下是有助于你制订最佳做法的四条建议：

制订克服阻力的策略

一些人难以接受变革，你希望制订策略来处理来自这些人的阻力。有几种做法可以处理这种阻力。一种技巧源自心理学领域，叫做“与阻力同行”。应用这种技巧时，你毫无异议地倾听人们提出反对意见，并允许他们提出所有的问题，再以提问的方式继续引出其他信息。按照这样的进程，你降低了变革引发的威胁水平。你提出的问题也帮助人们从新的角度考虑所提出的变革。

其他常用的策略包括将进程定义作为建立团队的机会。通过以团队的形式参与，你可以让团队成员共享进程问题，而不必在彼此间了解这些问题。你可能发现，在会议之前与某些特殊成员碰面，以决定他们的观点，这样做会有好处。提前调查并准备支持是个好主意，但你不能让人以为你在进行操纵。永远考虑这样的可能性：你认为你参加会议所达成的解决方案可能与你决定的解决方案有所不同——解决你自己的变革阻力及对思想的依赖。

询问你的团体：为何选择ITIL最佳做法？

你们公司的进程是当前成功水平的基础。如果你们公司很成功，你可能会对现状感到满意。但是，正是这种成功阻止你做出变革，进一步提高公司提供优良服务的能力。提出的一个问题是：“为什么我们选择自己的做法，而不是ITIL最佳做法呢？”人们可能下意识的回应，因为我们的做法是最佳做法。但记住，ITIL最佳做法是根据数千家公司的经验制订出来的。虽然你们公司可能有大量的最佳做法，是ITIL框架是连接这些个体做法的纽带。用这个问题挑战自己和自己的团队：“我们为何不采用一个已得到证明的最佳做法呢？”；或至少努力确认：与ITIL最佳做法相比较，你们的进程为何更适于你们公司呢？

记录决策思考过程

运行良好的项目应用议程来详细描述讨论主题和会议记录，以获取决定与行为细目。但随着时间的流逝，记录的资料大都会遗失。在记录决定时，你应该考虑追踪的一个重要因素是你认为达成决定的选项。人们必须依靠他们做出的决定，但一段时间后，他们会忘记他们为何做出这个决定。他们会忘记他们考虑的事实及放弃的选项。没有记录思考过程，你发现自己再次面临你认为已经有了答案的问题。这类信息是项目的知识库，也是减少项目变化、使团队新成员准备妥当，快速行动的关键。

计划文化转变——完成进程执行方案

对核心项目团队成员进行培训，让他们深入了解ITIL框架，以便他们能够运行该项目，我相信你知道这件事情的重要性。但是，在公司其他人员中培养ITIL项目意识以及ITIL进程概况也同样重要。他们将会完成你建立的新项目。培养意识可保证他们支持你的目标，而不会阻碍或破坏它们。并不是每家公司都能处理好文化转变。

决定如何建立进程会对成功产生影响，因为你必须考虑其他人的竞争目标。分配时间来建立进程是不够的。坐下来讨论前，你必须考虑如何设计进程。如果你考虑公司的文化氛围、准备克服阻力的特殊策略、努力执行标准并留意定义进程的方法，你的项目就有成功的希望。(zdnet)