怎样实现容量管理与ITIL的结合

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Nationwide Financial公司的IT内部人士Kenneth Clark先生讲述了一个在全公司范围内创建流程模型的经历。2004年1月，我被选为Nationwide Financial公司“信息技术服务管理”（ITSM）项目的流程开发员，该项目的具体目标是实现公司范围内的容量管理。

ITSM是管理IT服务的基于流程的框架，其实践的标准是信息技术基础设施库（ITIL）。我作为Nationwide Financial的流程开发员的责任是与来自Nationwide Services和Nationwide Property and Casualty的流程开发员合作，开发企业范围的容量管理流程。

该项目最吸引人的地方是它提供了开发一种通用语言的机会，这种语言将被同一个公司内的3家机构所共同接受和使用。为了实现这一目标。流程开发员汇编他们共同的最佳实践，并将它们应用于整个公司内的各家参与机构，项目将实现以下的增加价值：促进对容量管理的认识和了解; 改善交流的质量；开发可重复的流程；减少容量管理的成本。整个项目的小组包括3位流程开发员、1位流程设计师、1位编程员、1位项目经理、1位开发经理和1位项目总负责人。

为了与以前开发的ITSM流程保持一致，即将开发的容量管理方式应符合ITIL标准。根据这一要求，我们开发了应用于所有3家Nationwide参与机构的容量管理流程模型。这种专有模型描述了信息如何在主要和次要的容量管理流程中流动，还描述了流程的输出并展示出连续的通信如何被构建到流程中去。

在流程模型建成后，下一步是为模型中的每个活动开发程序。尽管来自3家Nationwide机构的意见有时会不统一，但开发小组必须遵守的是: 保持当前的最佳实践和对ITIL的遵从性。为此，我们指导了各Nationwide机构的操作者一起进行了一次现状分析。操作者一般是监测和处理与容量管理相关的日常活动的专家级或顾问级人士。在为这次分析做准备时，小组向目标应用区域分发了调查问卷，以确定与容量管理相关的具体活动的最佳实践，并将它们包括在流程中。

开发小组发现所有3家机构有一个共同的进行容量管理的不良习惯：通常是在问题出现时，或是超出系统的极限后容量管理才露面，由于没有及时地通知操作者添加设备而造成资源不足，常常导致问题的发生。此外，没有迹象显示他们采取主动式的问题管理。这两种情况表明Nationwide确实需要建立一个正规的容量管理流程。

了解了当前的情况后，小组为模型中确定的每个活动开发了子流程。对于这些子流程，小组采集和评估数据，向客户提供建议，向有关方面通告对能力的潜在影响。这些子流程必须满足每个参与机构的需要，才能作为一个整体为Nationwide带来增加价值。每个子流程都附有活动说明和工作指示。当子流程完成时，流程设计师审查它们的准确性、连续性和ITIL遵从性。然后，我们为操作者举办培训课来学习流程。

在整个开发过程中，项目小组时刻牢记容量管理流程的成功将取决于操作者和系统用户对它的接受程度。为了实现这一目标，当前的符合ITIL的最佳实践（包括强制测试、交流程序和建立数据信息库）被保留和写入到容量管理手册中。因此，容量管理流程顺利地被操作者所接受，没有遇到反对。(cnw)