从客户数据管理(CDM)中得到投资回报

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CDM是主数据管理(MDM)的子集。主数据管理指的是同步和标准化客户数据的做法。Aberdeen Group调查了225家公司以确定CDM领导者与普通厂商之间有什么区别。这篇报告的作者、Aberdeen负责客户智能研究的经理Leslie Ament说，有效的CDM并不仅仅是集成的、干净的客户数据，而是利用这种数据提高销售收入和盈利能力。这篇研究报告称，超过平均水平的和最佳的公司(或者称为行业的领先者)，在客户保留率、销售收入、数据准确率、合作伙伴/客户满意率等方面都保持了每年20%以上的增长率。这些行动帮助行业领先者从CDM中得到了投资回报。

实现CDM自动化(不要担心MDM)

所有接受调查的受访者都同意这样的观点，CDM最大的挑战是从多种资源提取客户数据和使这些数据标准化。但是，行业领先者使用不同的技术解决这个问题。据这项研究报告称，48%的使用客户关系管理系统的行业领先者计划扩大他们使用CDM的计划。在使用erp系统的行业领先者中，32%的受访者计划扩大他们的应用。超过平均水平和平均水平的公司在使用CDI和数据质量工具方面是低于平均水平的公司的一倍。使用面向服务的架构或者网络服务平台促进数据整合的行业领先者几乎是普通公司的一倍。值得注意的是，这些顶级公司中没有一家公司使用企业级的MDM平台。

Ament说，考虑使用MDM的公司要做的事情是首先用客户数据或者产品数据制定一个试验计划，再精心调整这个计划，然后付诸实施。

衡量IT和业务性能的标准

这篇研究报告发现，在涉及到衡量标准时，CDM行业领先者出现了分歧。大约一半的衡量的数据是有效的，包括准确率、基于任务的访问统计和数据提取速度等。其它衡量的好处包括客户保留、服务水平和满意程度。Ament说，不到15%的受访者采用这两种衡量方法进行衡量。但是，CDM最终应该解决这两种衡量方法的问题。

提高机构的可见性和基于任务的访问

这篇研究报告发现，60%的最佳企业要求CDM把更大的雇员可见性提供给客户、渠道、分销商和股东。业内领先者把基于任务的访问作为优化客户互动和经营决策的一个重要方法。

并非越便宜越好

行业领先者认为，技术的灵活性、设置方便的商业流程、不同业务部门的基于任务的访问和快速整合是有价值的。相比之下，平均水平和平均水平以下的企业更关心产品拥有的总成本和与现有架构的兼容性。

Ament说，最佳的企业已经不仅仅是考虑经营性地使用客户数据。他们正开始把这种客户数据用于更重要的战略目的。

按地点集中管理CDM

Ament说，管理CDM商务流程的复杂性和使用需求和行业领先者到目前为止的发现的以位置为中心的高回报率支持在整个企业范围内使用这种方法。按地点集中管理CDM能够让行业领先者在向更大的企业推出这个产品之前测试工作流程、修复故障和开发最佳的做法。

开发数据管理计划

据Ament说，跨职能数据管理和建立最终的客户数据责任同CDM技术同样重要。最高级的公司报告说，明确定义的任务和责任以及内部跨职能团队是取得成功的重要因素。

评估外包的提供商或者顾问

这篇研究报告发现，平均水平之上的厂商把CDM项目的一部分外包出去。85%以上的受访者计划利用服务提供商完成具体的项目、正在进行的工作流程或者取得最佳的实践经验。企业正在通过软件服务提供商或者其它可以实现的技术追求持久的外包计划。这些企业正在寻求以数据剖析、商务流程工作流和数据同步等活动方式提供的帮助。

获得机构和管理层的支持

Ament说，考虑到有效的CDM对各个部门的影响、相应安排优先次序和把这个项目与整个公司的目标联系起来等因素，行业领先者发现，得到管理层的支持是非常重要的。

Ament说，平均水平的公司与最佳公司之间的最大区别就是管理层的支持和可行的方法。这方面业绩比较好的公司似乎采取了非常认真的和分阶段的方法。你在他们的业绩衡量标准中可以看到这一点。(techtarget)