[理论] 如何根据业务过程选择知识应用模式？（夏敬华）

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夏敬华个人专栏

从知识是一种“过程”的观点来考量知识管理，则知识知识管理并不仅仅是要去建立一个中央数据库和知识库，来复制雇员们所知道的那些知识，它需要将各种各样的知识源囊括进来，包括各种数据库、从互联网、从员工及合作伙伴等知识来源。除此以外，更重要的是知识管理应把知识和各个业务处理过程紧密结合起来，使知识管理成为在业务过程中运输知识的工具，将信息和知识发送给不同的知识工作者。正如比尔·盖茨所说，知识管理的意义在于要为知识工作者“做思想工作”。所以如何在业务过程中应用知识，如何使知识过程与具体的业务过程保持匹配是知识管理的重要任务。

图1

在一个企业中有不同类型的业务过程，它们对知识的要求各不相同。有的是事务型工作，而有的则是知识密集型；而业务过程在过程复杂性上也有高有低。这样，我们就从业务过程的知识密集性和过程复杂性两个维度来对业务过程中的知识应用进行描述，如图1所示。办公管理基本上是一种事务型的工作，过程相对较复杂，其在知识应用方面主要强调文挡、公文等明晰型知识的管理，另外也注重流程的自动化。客户服务相对于办公管理，对知识应用要求提高了，需要对顾客数据进行分析、挖掘，对顾客关系的全生命周期进行管理。而对员工培训、产品创新以及战略规划而言，它们的知识密集性要求由低到高，而在过程复杂性上却各有不同。下面我们就以顾客管理、员工培训、产品创新以及战略规划等几个方面来说明如何将知识过程和业务过程紧密结合，将知识融于具体的业务实践中，如图2所示。

图2

图3

我们必须考虑到，由于不同业务过程的特点不同，造成了知识应用方式的差异，而这可以通过对知识管理方式进行分析而得到。对于知识管理方式，我们从其管理形式和知识类型两个维度进行分析，知识管理形式是指知识管理是着重于对知识过程的管理，还是对知识内容的管理。一般来讲，着重于知识过程的业务过程其过程性也相对复杂，而着重于知识内容，对应的业务过程也相对简单；而知识类型则是指知识管理模式着重于已有知识的应用，还是聚焦于新知识的创新。这样，我们就可以得到不同的组合形式，如图3所示，如对于那些在形式上聚焦于内容而在类型上聚焦于老知识的业务过程，它在知识管理中比较强调知识的获取和定位；而对既强调过程又强调新知识创新的业务过程如产品研发，则需要营造一个良好的知识交流、共享和创新的环境。

图4

同样，对于员工培训、客户管理、战略规划以及产品创新这几个过程，我们可以将它放入放入“管理形式——知识类型”矩阵不同的象限，如图4所示。员工培训主要强调已有知识的传授，它主要注重于知识内容的获取，所以它放入第一象限是合适的；客户服务主要是基于相关客户知识，将特定的服务知识向客户传递的过程，它在知识类型上也多属于老知识，而在知识管理形式上比较强调和客户交互的过程，所以应处于第二象限；而产品创新则是一项复杂的知识创新性活动，它强调新知识的创新过程，所以应处于第三象限；而战略决策相对于产品创新，同样是一种知识创新性活动，但它在知识创新形式上并不注重过程，而主要看重内容，所以应处于第四象限。

这样，我们就可以根据业务过程的特征与不同知识管理方式的具体特点，将之相匹配，为不同的业务过程寻求合适的知识管理解决方案。